銀行柜員主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(內(nèi)訓(xùn))

  培訓(xùn)講師:陳致諺

講師背景:
陳致諺老師臺(tái)灣知名管理實(shí)戰(zhàn)專家中國百佳管理培訓(xùn)師中國企業(yè)教育專業(yè)十佳培訓(xùn)師浙江大學(xué)EMBA課程客座教授中國管理研究院專家委員會(huì)秘書長(zhǎng)香港中國企業(yè)大學(xué)管理研究院院長(zhǎng)講師經(jīng)歷:曾擔(dān)任臺(tái)灣統(tǒng)一企業(yè)集團(tuán)產(chǎn)品經(jīng)理、事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理;世界500強(qiáng)美國國際 詳細(xì)>>

陳致諺
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銀行柜員主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(內(nèi)訓(xùn))

**章、柜員心態(tài)篇

一、面臨的挑戰(zhàn)

1、銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求

1)、新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求

2)、客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高

3)、激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓

2、思考:你未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么?

二、心態(tài)對(duì)銀行柜員的重要影響
1、案例分析:這就是心態(tài)

1)、為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
2、視頻:好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大?
1)、負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)柜員工作造成什么危害?
3、銀行案例分析:受委屈的張芳
1)、柜員正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響
2)、柜員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么
3)、得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變

三、我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳3趾眯膽B(tài)
1、自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作?
銀行案例分析

1)、當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時(shí),就沒有資格說不喜歡
2)、單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌
3)、不僅僅為金錢而工作,開始為自己打工
4)、不要機(jī)械地持續(xù),爭(zhēng)取主動(dòng)
2、高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整
1)、壓力是如何從影響心理到影響行為的?
2)、案例分析:XX銀行是如何解壓的?
3)、銀行柜員解壓的三大方向和18個(gè)技巧
3、在柜面工作中找到快樂
1)、快樂的三個(gè)層次
2)、尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度
3)、分享快樂——借助團(tuán)隊(duì)的力量
4)、視頻案例分析:別對(duì)自己說不可能

第二章、服務(wù)規(guī)范篇

一、銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
1、案例分析:****銀行服務(wù)之星評(píng)選

1)、銀行人的職業(yè)道德
2)、銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)
3)、銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
4)、銀行人的職業(yè)技能
5)、討論:做好本職服務(wù)工作有哪些好處?(對(duì)公司、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)個(gè)人)
二、柜員崗位服務(wù)用語
1、柜員的身體手勢(shì)語言控制
2、 柜員的口頭服務(wù)語言控制
三、柜員崗位職業(yè)形象
1、儀容儀表儀態(tài)
2、職業(yè)形象提升技巧
四、柜員崗位職業(yè)禮儀
1、迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
2、辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
3、送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
五、柜員崗位服務(wù)技能

1、看:用眼識(shí)客
2、聽:聽到客戶的心聲
3、說:把話說到客戶的心坎
4、問:?jiǎn)柍霰澈蟮氖聦?shí)

第三章、投訴處理篇

一、學(xué)員演練引入

1、學(xué)員分享:“難纏的客戶”

2、角色扮演:遇到這樣的情況,你會(huì)怎么處理?

1)、案例1:一中年男子,氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧:銀行居然給假錢??!

2)、案例2:VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證,不理解規(guī)定,發(fā)脾氣怎么辦?

3)、案例3:客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長(zhǎng),大發(fā)雷霆,如何處理?

二、投訴的真面目

1、客戶為什么會(huì)投訴? 

2、處理投訴的意義

3、投訴的種類

三、四心

1、引入:角色扮演

1)、積極心

2)、奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守

3)、耐心

4)、責(zé)任心
2、案例分析:下班時(shí)分,李大爺在銀行門口吵鬧,自己的銀行卡丟了要求解決。

1)、同理心
四、投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
1)討論:柜員多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)
2、安撫客戶(安撫情緒)
1)、練習(xí):在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí),你會(huì)怎樣處理
2)、練習(xí):怎樣使用3F的方法安撫客戶
(1)收集信息(分析原因)
(2) 提出建議----分析客戶的需求
(3)達(dá)成共識(shí)三大方法
     確認(rèn)滿意
     回饋跟蹤(跟蹤回訪)
     特別要點(diǎn):如何在柜面提高投訴處理的速度?
3)、練習(xí):如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶?

第四章、快速銷售篇

一、從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)

1、 每個(gè)人都是銷售冠軍

2、 人生無處不銷售

3、 優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展

4、  如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識(shí)

二、銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉
1、案例演練:如何向客戶推薦基金定投?
1)、從賣點(diǎn)到買點(diǎn),如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
2)、銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練
三、高效營(yíng)銷的關(guān)鍵——“一句話營(yíng)銷”


 


 


 

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