銀行柜員高級(jí)服務(wù)禮儀訓(xùn)練
培訓(xùn)講師:馮文
講師背景:
馮文老師國(guó)內(nèi)極其少有能運(yùn)用國(guó)、粵、英三語(yǔ)授課的老師;國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師,國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師,中國(guó)第一批獲得認(rèn)證的理財(cái)規(guī)劃師;曾任世界銀行英國(guó)匯豐銀行客戶(hù)經(jīng)理、客服主管、培訓(xùn)經(jīng)理;曾任歐洲金融集團(tuán)意大利忠利集團(tuán)業(yè)務(wù)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)及項(xiàng)目總監(jiān)、培訓(xùn)經(jīng)理;曾任全球 詳細(xì)>>

銀行柜員高級(jí)服務(wù)禮儀訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容
銀行柜員高級(jí)服務(wù)禮儀訓(xùn)練
**章、服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)的價(jià)值
Ø案例鑒賞
Ø認(rèn)識(shí)銀行柜臺(tái)服務(wù)
Ø客戶(hù)是我們的衣食父母
Ø真誠(chéng)服務(wù)每一位客戶(hù)
Ø充分理解客戶(hù)
Ø滿(mǎn)足“上帝”的需求
Ø服務(wù)的價(jià)值:良好的服務(wù)為誰(shuí)帶來(lái)好處
服務(wù)心態(tài)修養(yǎng)訓(xùn)練
Ø承擔(dān)責(zé)任意識(shí)
Ø增強(qiáng)憂(yōu)患意識(shí)
Ø主動(dòng)求變意識(shí)
Ø團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)
Ø職業(yè)心態(tài)意識(shí)
Ø贏者心態(tài)意識(shí)
Ø感恩心態(tài)意識(shí)
Ø老板心態(tài)意識(shí)
服務(wù)質(zhì)量的影響因素
讓客戶(hù)喜歡你的秘訣
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)流程
Ø 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)流程要求
Ø 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)流程評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)
Ø 良好的禮儀、禮貌
Ø 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
Ø 嫻熟的服務(wù)技能
Ø 快捷的服務(wù)效率
Ø 建立良好的顧客關(guān)系
學(xué)員難點(diǎn)、重點(diǎn)強(qiáng)化模擬演練
第二章、銀行職員完美職業(yè)形象塑造
禮儀的作用
Ø為什么需要禮儀
Ø禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
Ø內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象;
Ø企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑,現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值
職業(yè)形象塑造
Ø 銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理——客戶(hù)踏進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的**步,尊享星級(jí)服務(wù)
l 室內(nèi)、外環(huán)境的管理規(guī)范
l 大廳及客戶(hù)室的布置
l 衛(wèi)生環(huán)境監(jiān)督
Ø 銀行柜面人員外在形象---展示銀行人的風(fēng)采及企業(yè)形象
l **印象的重要性
l 工裝的穿著規(guī)范
l 常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
l 西裝及領(lǐng)帶禮儀
l 鞋襪的搭配常識(shí)
l 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
l 培訓(xùn)方式:分析、講解、提問(wèn)
Ø 銀行柜面人員儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝
l 銀行職員工作妝的規(guī)范
l 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
l 牙齒、手部、皮膚的護(hù)理
l 化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無(wú)
l 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
l 制服的合理穿著
l 培訓(xùn)方式:講解、示范、點(diǎn)評(píng)
Ø 銀行柜面人員的儀態(tài)禮儀――職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)
l 銀行職員規(guī)范服務(wù)舉止訓(xùn)練
l 站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
l 零度提升、“量”的警示
l 坐姿
l 坐式工作崗位的要求
l 鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
l 走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
l 蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
l 其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練:
手勢(shì)、遞物、接物、的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
(一)、 培訓(xùn)方式:講解、示范、訓(xùn)練、柜員演示
Ø 銀行柜面人員的表情訓(xùn)練
(二)、 交流中眼神所涉及的區(qū)域
(三)、 “重視”你的客戶(hù)
(四)、 打造親和力
(五)、 微笑服務(wù)的重要性
(六)、 微笑的魅力所在
(七)、 訓(xùn)練完美微笑
(八)、 培訓(xùn)方式:講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)
學(xué)員難點(diǎn)、重點(diǎn)強(qiáng)化模擬演練
第三章、銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧
銀行柜臺(tái)專(zhuān)業(yè)服務(wù)六流程
Ø迎接:站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
Ø了解:笑相問(wèn)、雙手接
Ø辦理:快速辦、巧提示
Ø推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
Ø成交:巧締結(jié)、快速辦
Ø送客:雙手遞、起立送
銀行柜臺(tái)專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀
Ø指導(dǎo)取號(hào)
Ø指導(dǎo)填單
Ø指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
Ø指導(dǎo)使用自助終端禮儀
Ø接遞票據(jù)
Ø交接班禮儀
Ø電腦故障溝通禮儀
Ø請(qǐng)客戶(hù)簽名禮儀
Ø請(qǐng)客戶(hù)出示證件禮儀
Ø請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證禮儀
Ø客戶(hù)短鈔溝通禮儀
Ø回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀
Ø派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
Ø低柜服務(wù)禮儀
Ø遇客戶(hù)不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀
Ø遇客戶(hù)不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀
Ø遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀
Ø遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
Ø遇客戶(hù)假幣溝通服務(wù)禮儀
Ø客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀
三、銀行柜臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范訓(xùn)練
Ø銀行職員語(yǔ)言規(guī)范意識(shí)培養(yǎng)
Ø銀行柜面工作日常用語(yǔ)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
四、銀行柜臺(tái)高效服務(wù)溝通的禮儀與技巧
Ø影響溝通效果的因素
Ø營(yíng)造溝通氛圍
Ø溝通六件寶
Ø分析對(duì)方的核心需求
Ø深入對(duì)方情境
Ø高效提問(wèn)引導(dǎo)技巧
Ø三明治法則
Ø高效溝通四要訣
Ø高效溝通六步曲
五、銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)禮儀與技巧
Ø營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備工作
Ø收集信息與挖掘客戶(hù)的深層需求
Ø銀行產(chǎn)品推介禮儀
Ø客戶(hù)異議處理禮儀
Ø締結(jié)技巧
Ø綜合模擬演練
六、高效柜面客戶(hù)抱怨投訴處理禮儀
Ø 銀行客戶(hù)抱怨投訴心理分析
Ø 處理投訴的要訣及宗旨
Ø 錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式
Ø 影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素
Ø 客戶(hù)抱怨及投訴處理的六步驟
Ø 客戶(hù)抱怨投訴處理三明治禮儀
Ø 客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
Ø 巧妙降低客戶(hù)期望值禮儀
Ø 當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候
Ø 安撫客戶(hù)/緩解客戶(hù)的情緒
Ø 巧妙拒絕客戶(hù)禮儀
Ø 委婉地提醒客戶(hù)禮儀
Ø 服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法
課后:
l 重點(diǎn)知識(shí)回顧
l 互動(dòng):?jiǎn)柵c答
l 學(xué)員:學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
l 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):總結(jié)發(fā)言
l 合影:集體合影
馮文老師的其它課程
開(kāi)篇問(wèn)題:1.自我輪廓描繪:一名優(yōu)秀的對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理是怎么樣的?2.優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)具備的正確工作理念?3.優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理正確的自我角色定位?4.優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的工作職責(zé)和主要工作任務(wù)?部分:對(duì)公業(yè)務(wù)流程概覽1.甄選優(yōu)質(zhì)客戶(hù)2.拜訪前的準(zhǔn)備3.客戶(hù)有效接洽4.客戶(hù)建立信任5.客戶(hù)需求確認(rèn)6.服務(wù)方案呈現(xiàn)7.方案實(shí)施成交8.客戶(hù)關(guān)系管理第二部分:優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理如何甄選優(yōu)
講師:馮文詳情
部分:個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)化與陽(yáng)光心態(tài)塑造講個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理角色定位個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的定位、價(jià)值、使命、職責(zé)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍市場(chǎng)對(duì)個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的需求有哪些?第二講個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)化塑造個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的儀容儀表與言談舉止如何做一個(gè)誠(chéng)信、自律的人建立良好的人際關(guān)系科學(xué)的工作方法第三講個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理陽(yáng)光心態(tài)塑造評(píng)估自己的真實(shí)狀態(tài)如何擁有良好職業(yè)心態(tài)做情緒的主人—工
講師:馮文詳情
部分:服務(wù)與溝通禮儀篇一、儀容儀表儀態(tài)Oslash;柜臺(tái)人員的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象塑造Oslash;柜臺(tái)人員的著裝要求(風(fēng)度翩翩/姿態(tài)優(yōu)雅)Oslash;容易被忽略的重要細(xì)節(jié)二、柜臺(tái)服務(wù)舉止1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿Oslash;迎接客戶(hù)時(shí)的正確站姿Oslash;辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿Oslash;工作區(qū)間的正確走姿Oslash;工作區(qū)間的正確蹲姿2、身體手勢(shì)語(yǔ)言O(shè)s
講師:馮文詳情
開(kāi)篇問(wèn)題:1.自我輪廓描繪:一名優(yōu)秀的金牌服務(wù)人員是怎么樣的?2.金牌服務(wù)人員應(yīng)具備的正確工作理念?3.金牌服務(wù)人員正確的自我角色定位?4.金牌服務(wù)人員的工作職責(zé)和主要工作任務(wù)?部分:電話(huà)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練1.影響電話(huà)溝通效果的因素聲音訓(xùn)練(語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話(huà)訓(xùn)練)態(tài)度訓(xùn)練提高信心能力訓(xùn)練2.營(yíng)造溝通
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客戶(hù)關(guān)系管理CRM 01.01
單元:商機(jī)階段的劃分0:潛在客戶(hù)階段20:產(chǎn)品接觸階段40:明確需求階段60:分析評(píng)估階段80:購(gòu)買(mǎi)決策階段100:回收賬款階段案例學(xué)習(xí):“如何劃分銷(xiāo)售過(guò)程的商機(jī)階段?”第二單元:商機(jī)表征描述20:客戶(hù)愿意聆聽(tīng)銷(xiāo)售的介紹40:客戶(hù)陳述現(xiàn)狀,表明需求,主動(dòng)了解產(chǎn)品的細(xì)節(jié)60:客戶(hù)已經(jīng)認(rèn)同產(chǎn)品,就同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行分析比較評(píng)估80:客戶(hù)明確合作意愿,合作細(xì)節(jié)尚需處理小
講師:馮文詳情
單元:了解有錢(qián)人有錢(qián)人是如何致富的?你了解有錢(qián)人嗎?吸引富人的因素?普通銷(xiāo)售與高端客戶(hù)銷(xiāo)售的區(qū)別發(fā)展關(guān)系建立信任引導(dǎo)需求解決問(wèn)題知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專(zhuān)業(yè)理財(cái)銷(xiāo)售人才營(yíng)銷(xiāo)人必須具備的四只眼銷(xiāo)售的三個(gè)C與企業(yè)建立“營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系”銷(xiāo)售人員良好心態(tài)的標(biāo)志富人營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程尋找富裕的人投資贏得富裕的人投資維系富裕的人透析第二單元:高端客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)營(yíng)有影響力的客戶(hù)關(guān)系-I-CLAS
講師:馮文詳情
章、基礎(chǔ)篇:攻克銀行銀行大客戶(hù)的公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)技巧一、銀行大客戶(hù)采購(gòu)決策身份分析(一)銀行大客戶(hù)決策過(guò)程中的四種身份特點(diǎn)描述(二)案例分析及錄像觀看(三)針對(duì)四種銀行大客戶(hù)決策身份策略及溝通技巧二、關(guān)鍵人物性格分析(一)四種性格的特點(diǎn)描述(二)四種性格的錄像片斷觀看及分析討論(三)針對(duì)四種銀行大客戶(hù)性格的溝通技巧及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略(四)自我測(cè)試:自己屬于什么性格?三、
講師:馮文詳情
一、職業(yè)、道德、操守(一)職業(yè)與職業(yè)化(二)銀行新員工角色轉(zhuǎn)化—你從哪里來(lái)?(四)什么是銀行職業(yè)道德(五)什么是銀行職業(yè)操守二、銀行職業(yè)道德規(guī)范(一)道德修養(yǎng)與敬業(yè)精神1.職業(yè)道德的起源(希波克拉底的誓言)2.東西方職業(yè)精神比較(騎士精神與武士道)3.儒與墨的根本分歧(什么是“仁內(nèi)義外”)4.山西票號(hào)何以能夠成功(喬氏家訓(xùn))5.職業(yè)道德的核心(日本大和銀行紐
講師:馮文詳情
T1—內(nèi)部培訓(xùn)師基礎(chǔ)訓(xùn)練【課程收獲】1.了解培訓(xùn)師的素質(zhì)要求,掌握成人培訓(xùn)的原則;2.培訓(xùn)師職業(yè)塑造,提升培訓(xùn)師的內(nèi)外修養(yǎng);3.上臺(tái)訓(xùn)練與點(diǎn)評(píng),克服上臺(tái)緊張焦慮情緒;4.輔導(dǎo)和訓(xùn)練,提高講授能力與表達(dá)能力;5.掌握活躍的課堂技巧?!臼谡n方法】講授法、案例分析法、錄像觀摩、小組討論、簡(jiǎn)報(bào)、課堂游戲、實(shí)戰(zhàn)模擬演練、心理情景教學(xué)、角色扮演一、培訓(xùn)師應(yīng)具備的特質(zhì)su
講師:馮文詳情
章:銀行營(yíng)銷(xiāo)主管的工作職責(zé)與定位一、營(yíng)銷(xiāo)主管的定位與角色我是誰(shuí)?我該怎么做?我如何做更有效?Oslash;營(yíng)銷(xiāo)主管的主要工作案例分析:這個(gè)主管該如何做?二、營(yíng)銷(xiāo)管理的幾個(gè)注意點(diǎn)Oslash;管理要注意度Oslash;管理無(wú)大事,一切在細(xì)節(jié)(抓銷(xiāo)量,也得從細(xì)節(jié)抓起)Oslash;防火重于救火(預(yù)防更重要)案例分析:這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)主管為什么會(huì)失敗?三、營(yíng)銷(xiāo)主管角色定位
講師:馮文詳情
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