優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 劉長(zhǎng)雄

  培訓(xùn)講師：劉長(zhǎng)雄

講師背景：
劉長(zhǎng)雄老師國(guó)家注冊(cè)咨詢師實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師中山大學(xué)企業(yè)管理學(xué)士電子工程師、資深ESD工程師中國(guó)培訓(xùn)熱線等多家行業(yè)權(quán)威網(wǎng)站合作專家?早年研習(xí)電子技術(shù)應(yīng)用、企業(yè)管理大學(xué)畢業(yè)；?10年制造型企業(yè)中基層技術(shù)及管理實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)：曾在大型國(guó)企及臺(tái)、港、日企分 詳細(xì)>>

劉長(zhǎng)雄
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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 劉長(zhǎng)雄詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 劉長(zhǎng)雄

**章 顧客至上 人財(cái)**

1． 企業(yè)存在的目的

2． 人財(cái)**

3． 優(yōu)秀客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的能力

4． 態(tài)度決定一切

5． 你喜歡什么樣的客戶服務(wù)人員


第二章 服務(wù)到位 客戶滿意

1． 愛(ài)是創(chuàng)造一切的力量

2． 您愛(ài)客戶服務(wù)工作嗎

客戶滿意的案例分析

3． 什么是客戶服務(wù)

4． 科特勒眼中的客戶服務(wù)

5． 顧客想要什么

6． 顧客要求體現(xiàn)在哪

7． 顧客滿意，公司贏利

8． 如何讓顧客滿意/忠誠(chéng)

9． 顧客關(guān)懷黃金法則

工作八大忌


第三章 ISO9001關(guān)于客戶服務(wù)內(nèi)容

1． 什么是質(zhì)量

2． 誰(shuí)是我們的顧客

3． 以顧客為中心的質(zhì)量管理體系模式

4． 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

5． 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

6． 與顧客有關(guān)的過(guò)程

7． 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審

8． 顧客溝通

9． 生產(chǎn)和服務(wù)提供

10． 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)

11． 顧客財(cái)產(chǎn)

12． 顧客滿意


第四章 營(yíng)銷理論

1． 4P

2． 4C

3． 4R

4． 4I


第五章 把握人性 業(yè)績(jī)遞進(jìn)

1． 馬斯洛的需求層次理論 

2． 客戶需求層次

案例：10余條廣告語(yǔ)分析


第六章 優(yōu)質(zhì)客服技巧

1． 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

2． 有效的客戶服務(wù)與7R標(biāo)準(zhǔn)

3． 與客戶情緒溝通的7個(gè)要點(diǎn)

4． 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征

5． 服務(wù)過(guò)程的一些箴言

6． 服務(wù)的3A法則

7． 如何贏得客戶的技巧

8． 十種客戶服務(wù)的好習(xí)慣

9． 客戶服務(wù)的“九準(zhǔn)九不準(zhǔn)”

10． 如何用敬業(yè)精神感召客戶

• S—Smile（微笑）E—Excellent（出色）R—Ready（準(zhǔn)備好）V—Viewing（看待）I—Inviting（邀請(qǐng)）C—CreatingE—Eye（眼光）

• 

第七章 客戶抱怨處理

1． 認(rèn)識(shí)投訴

2． 處理投訴

3． 客戶滿意與不滿意

4． 不滿意的客戶

5． 失掉客戶的原因

6． 確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物

7． 投訴對(duì)企業(yè)的價(jià)值

8． 投訴的原因分析

9． 先處理心情，再處理事情

10． 處理客戶投訴抱怨步驟

11． 處理投訴或互惠措施：

12． 投訴分析改進(jìn)

13． 處理投訴的技巧（yes-but)

14． 妥善處理客戶挑剔


第八章 客戶滿意度評(píng)估

1． 為什么要衡量顧客滿意度

2． 幾種對(duì)待客戶服務(wù)反饋的態(tài)度

3． 顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們

4． 測(cè)量顧客滿意度及忠誠(chéng)度

5． 與客戶的交流

6． 顧客反饋路障

案例：標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范


第九章 客戶關(guān)系管理 

1． 客戶管理和服務(wù)現(xiàn)狀

2． 客戶關(guān)系管理CRM

3． 客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)的區(qū)別

4． 客戶服務(wù)人員應(yīng)了解

5． 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的策略

6． CRM與電子商務(wù)


第十章 商務(wù)禮儀

1． 個(gè)人儀表禮儀

2． 個(gè)人言談舉止禮儀

3． 拜訪客戶注意事項(xiàng)

4． 接待客戶注意事項(xiàng)

附：實(shí)例練習(xí) 考試


一、 課堂練習(xí)及討論答疑

Ø 提問(wèn)、練習(xí)

Ø 答疑


二、 培訓(xùn)特點(diǎn)：

Ø 理論與現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)操作、角色扮演，結(jié)合案例討論，體驗(yàn)式的學(xué)習(xí)，內(nèi)容豐富生動(dòng)、通俗易懂、實(shí)操性強(qiáng)，同時(shí)針對(duì)實(shí)際情況現(xiàn)場(chǎng)解答管理中的實(shí)際問(wèn)題，運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)和技能來(lái)幫助企業(yè)解決一些實(shí)際的管理問(wèn)題。


三、 考試

Ø 書面考試（培訓(xùn)考試合格者頒發(fā)《人際關(guān)系與商務(wù)禮儀》培訓(xùn)合格注冊(cè)證書）

Ø 考試完成后老師將現(xiàn)場(chǎng)答疑



 

劉長(zhǎng)雄老師的其它課程

《質(zhì)量意識(shí)與質(zhì)量控制基礎(chǔ)培訓(xùn)》課程簡(jiǎn)介主講老師：劉長(zhǎng)雄1.課程背景?質(zhì)量是企業(yè)的命脈。質(zhì)量意識(shí)影響和制約質(zhì)量行為，最終影響質(zhì)量結(jié)果。質(zhì)量意識(shí)是員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解，它體現(xiàn)了自覺(jué)地去保證所生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量滿足要求的意識(shí)。?質(zhì)量意識(shí)體現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中，也集中體現(xiàn)在企業(yè)最高決策層的崗位工作中，是一種自覺(jué)地去保證企業(yè)所生產(chǎn)的交

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《目視管理培訓(xùn)》課程簡(jiǎn)介主講老師：劉長(zhǎng)雄1.課程背景?在許多企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，常可以看到各物品區(qū)域未加以合理定置且標(biāo)識(shí)不清，作業(yè)區(qū)、物流區(qū)、辦公區(qū)未明確規(guī)劃，整體企業(yè)形象未統(tǒng)一規(guī)劃，浪費(fèi)現(xiàn)象和安全隱患不清楚。?企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的品質(zhì)、成本、交期、安全等狀態(tài)未能顯示出來(lái)，未能一目了然將現(xiàn)場(chǎng)情況展示，從而現(xiàn)場(chǎng)是正常還是異常不直觀，工作效率自然也無(wú)法提高。?風(fēng)靡日本的目視管理是改

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