訴戰(zhàn)速?zèng)Q---高效客戶投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師:李鋒

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李鋒——銀行資深營(yíng)銷管理專家★銀行資深營(yíng)銷管理專家★李鋒銀行營(yíng)銷工作室首席顧問(wèn)★銀行炒店?duì)I銷課程體系研發(fā)人★銀行外拓營(yíng)銷2.0課程體系研發(fā)人★信貸精準(zhǔn)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家★清華大學(xué)總裁班特邀講師★國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院特邀講師★上海金融學(xué)院特聘講師★人民大學(xué) 詳細(xì)>>

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訴戰(zhàn)速?zèng)Q---高效客戶投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容

訴戰(zhàn)速?zèng)Q---高效客戶投訴處理技巧

**章 正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義 

1、投訴是金

2、 客戶投訴渠道

3、1-10-100投訴公式

4、客戶為什么不投訴?

u 不相信

u 不愿意

u 不知道

u 怕麻煩

u 怕報(bào)復(fù)

5、零投訴可能嗎?

第二章  客戶投訴心理及投訴原因解析 

1、 客戶緣何投訴

(1)沒(méi)人關(guān)注

(2)抱怨沒(méi)人聽(tīng)

(3)責(zé)任沒(méi)人聽(tīng)

(4)承諾沒(méi)兌現(xiàn)

2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧

(1)喋喋不休的客戶

(2)蠻不講理的客戶

(3)無(wú)理要求的客戶

(4)情緒激動(dòng)的客戶

(5)集體投訴的客戶

3、客戶投訴的五個(gè)心理需求

(1) 求尊重 (2)求發(fā)泄

(3)求表現(xiàn) (4)求補(bǔ)償  (5)求報(bào)復(fù)

第三章  客戶投訴應(yīng)對(duì)流程及處理技巧提升

  1、了解客戶投訴期望的技巧  

  2、投訴過(guò)程中的談判技巧 

  3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理  

  4、一般投訴的處理技巧 

5、重大投訴的處理技巧 

6、 投訴處理三原則

u 先處理心情再處理事情

u 先明確問(wèn)題再處理問(wèn)題

u 先管理期望再滿意需求

7、投訴處理流程及技巧

(1) 快速處理 (2)安撫情緒

(3)找明原因  (4)找出方案 (5)感謝客戶

第四章  投訴處理中自我情緒與客戶情緒管理

1、自我情緒處理:七大通關(guān)秘笈  搶救挫敗心情

 突破固有思維 用新的眼光審視客戶投訴

 認(rèn)真思考并確認(rèn)情緒背后真正需求

 快速呼吸法及一分為二法

 溫和而堅(jiān)持表達(dá)自己的情緒及需要

 找準(zhǔn)“情緒按鈕”

 掃除“情緒地雷”、實(shí)施避雷計(jì)劃

 五步脫困法與意義換框法,讓你豁然開(kāi)朗

2、客戶情緒處理:七大通關(guān)秘笈  搶救挫敗心情

 接受情緒

 同理心分享

 積極肯定

 快速策劃

第五章  如何減少投訴的產(chǎn)生及危機(jī)管理 

l 防患于未然---預(yù)防大于治療

  1、隱患勝于明火,重視投訴的預(yù)防 

  2、建立完備的業(yè)務(wù)流程 

  3、塑造自我批評(píng)的企業(yè)文化 

4、 完善發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的制度 

l 危機(jī)管理---勇于面對(duì) 

  1、投訴產(chǎn)生的危機(jī) 

   2、危機(jī)的監(jiān)測(cè) 

  3、與傳媒溝通的技巧 

  4、危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組建 

5、危機(jī)管理的一般原則


第六章  突發(fā)事件與投訴處理典型案例分析

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件典型案例分析

Ø 客戶要求上洗手間的應(yīng)對(duì)技巧

Ø 客戶突然生病的應(yīng)對(duì)技巧

Ø 客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對(duì)技巧

Ø 客戶在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧

Ø 客戶在大堂內(nèi)被搶錢,東西被偷的應(yīng)對(duì)技巧

Ø 客戶在大堂內(nèi)插隊(duì)的應(yīng)對(duì)技巧

Ø 多位客戶突然在大堂內(nèi)爭(zhēng)吵的應(yīng)對(duì)技巧

Ø 孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對(duì)技巧

Ø 下雨天,大量街上行人突然擠進(jìn)營(yíng)業(yè)的應(yīng)對(duì)技巧

Ø 喝醉酒者應(yīng)對(duì)技巧

Ø 地坯流氓應(yīng)對(duì)技巧

2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理典型案例分析

Ø 案例一:細(xì)心才能了解客戶具體情況

Ø 案例二:接待老年客戶

Ø 案例三:憑證填寫不規(guī)范案例四:大額取款未預(yù)約

Ø 案例五:假幣收繳

Ø 案例六:溫馨提示

Ø 案例七:等待取款

Ø 案例八:密碼掛失(本人來(lái)不了)

Ø 案例九:兌換零錢

Ø 案例十:接待無(wú)理取鬧的人

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析討論、講解要點(diǎn)!






 

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課程大綱:  章:營(yíng)銷人員基本素質(zhì)  1、營(yíng)銷人員必備素質(zhì)  2、營(yíng)銷人員必備知識(shí)  3、營(yíng)銷人員行為規(guī)范和職業(yè)道德  第二章:大客戶銷售中的溝通技巧  1、各就各位-銷售溝通前的準(zhǔn)備  2、拜訪客戶(印象、寒暄、創(chuàng)建共鳴)  3、發(fā)掘和引發(fā)客戶需求:觀察、傾聽(tīng)與提問(wèn)的技巧  4、客戶利益呈現(xiàn)(建立信任、呈現(xiàn)的邏輯、差異化)  5、異議處理-排除隱憂  6、

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