訴戰(zhàn)速決---高效客戶投訴處理技巧 內(nèi)訓

  培訓講師：李鋒

講師背景：
李鋒——銀行資深營銷管理專家★銀行資深營銷管理專家★李鋒銀行營銷工作室首席顧問★銀行炒店營銷課程體系研發(fā)人★銀行外拓營銷2.0課程體系研發(fā)人★信貸精準營銷實戰(zhàn)專家★清華大學總裁班特邀講師★國家會計學院特邀講師★上海金融學院特聘講師★人民大學 詳細>>

李鋒
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訴戰(zhàn)速決---高效客戶投訴處理技巧 內(nèi)訓詳細內(nèi)容

訴戰(zhàn)速決---高效客戶投訴處理技巧 內(nèi)訓

**章 正確認識客戶投訴的意義 

1、投訴是金

2、 客戶投訴渠道

3、1-10-100投訴公式

4、客戶為什么不投訴？

u 不相信

u 不愿意

u 不知道

u 怕麻煩

u 怕報復

5、零投訴可能嗎？

第二章  客戶投訴心理及投訴原因解析 

1、 客戶緣何投訴

（1）沒人關注

（2）抱怨沒人聽

（3）責任沒人聽

（4）承諾沒兌現(xiàn)

2、客戶投訴類型及難纏客戶應對技巧

（1）喋喋不休的客戶

（2）蠻不講理的客戶

（3）無理要求的客戶

（4）情緒激動的客戶

（5）集體投訴的客戶

3、客戶投訴的五個心理需求

（1） 求尊重 （2）求發(fā)泄

（3）求表現(xiàn) （4）求補償  （5）求報復

第三章  客戶投訴應對流程及處理技巧提升

　　1、了解客戶投訴期望的技巧  

　　2、投訴過程中的談判技巧 

　　3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理  

　　4、一般投訴的處理技巧 

5、重大投訴的處理技巧 

6、 投訴處理三原則

u 先處理心情再處理事情

u 先明確問題再處理問題

u 先管理期望再滿意需求

7、投訴處理流程及技巧

（1） 快速處理 （2）安撫情緒

（3）找明原因  （4）找出方案 （5）感謝客戶

第四章  投訴處理中自我情緒與客戶情緒管理

1、自我情緒處理：七大通關秘笈  搶救挫敗心情

 突破固有思維 用新的眼光審視客戶投訴

 認真思考并確認情緒背后真正需求

 快速呼吸法及一分為二法

 溫和而堅持表達自己的情緒及需要

 找準“情緒按鈕”

 掃除“情緒地雷”、實施避雷計劃

 五步脫困法與意義換框法，讓你豁然開朗

2、客戶情緒處理：七大通關秘笈  搶救挫敗心情

 接受情緒

 同理心分享

 積極肯定

 快速策劃

第五章  如何減少投訴的產(chǎn)生及危機管理 

l 防患于未然---預防大于治療

　　1、隱患勝于明火，重視投訴的預防 

　　2、建立完備的業(yè)務流程 

　　3、塑造自我批評的企業(yè)文化 

4、 完善發(fā)現(xiàn)問題的制度 

l 危機管理---勇于面對 

　　1、投訴產(chǎn)生的危機 

　  2、危機的監(jiān)測 

　　3、與傳媒溝通的技巧 

　　4、危機管理機構(gòu)的組建 

5、危機管理的一般原則


第六章  突發(fā)事件與投訴處理典型案例分析

1、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場突發(fā)事件典型案例分析

Ø 客戶要求上洗手間的應對技巧

Ø 客戶突然生病的應對技巧

Ø 客戶在大堂內(nèi)滑倒的應對技巧

Ø 客戶在大堂內(nèi)大聲打手機的應對技巧

Ø 客戶在大堂內(nèi)被搶錢，東西被偷的應對技巧

Ø 客戶在大堂內(nèi)插隊的應對技巧

Ø 多位客戶突然在大堂內(nèi)爭吵的應對技巧

Ø 孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應對技巧

Ø 下雨天，大量街上行人突然擠進營業(yè)的應對技巧

Ø 喝醉酒者應對技巧

Ø 地坯流氓應對技巧

2、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理典型案例分析

Ø 案例一：細心才能了解客戶具體情況

Ø 案例二：接待老年客戶

Ø 案例三：憑證填寫不規(guī)范案例四：大額取款未預約

Ø 案例四：假幣收繳

Ø 案例五：溫馨提示

Ø 案例六：等待取款

Ø 案例七：密碼掛失（本人來不了）

Ø 案例八：兌換零錢

Ø 案例九：接待無理取鬧的人


就學員提出的難題進行現(xiàn)場分析討論、講解要點！


 

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