贏在大堂——廳堂服務(wù)營銷管理

  培訓(xùn)講師：李鋒

講師背景：
李鋒——銀行資深營銷管理專家★銀行資深營銷管理專家★李鋒銀行營銷工作室首席顧問★銀行炒店?duì)I銷課程體系研發(fā)人★銀行外拓營銷2.0課程體系研發(fā)人★信貸精準(zhǔn)營銷實(shí)戰(zhàn)專家★清華大學(xué)總裁班特邀講師★國家會計(jì)學(xué)院特邀講師★上海金融學(xué)院特聘講師★人民大學(xué) 詳細(xì)>>

李鋒
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贏在大堂——廳堂服務(wù)營銷管理詳細(xì)內(nèi)容

贏在大堂——廳堂服務(wù)營銷管理

前言：

很多時(shí)候，我們不能做好，是因?yàn)槲覀儧]有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉(zhuǎn)向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？

一、 贏在大堂——網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在大堂中的角色                               

1． 銀行的形象窗口大使     

2． 顧客的免費(fèi)專業(yè)顧問        

3． 工作的方法有2種

4． 心態(tài)的轉(zhuǎn)折——從“受氣包“向 “享受的提供者”

                                

二、 贏在大堂——大堂中的客戶接觸點(diǎn)管理   

A：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的現(xiàn)場管理點(diǎn)

1．外觀裝飾                         2．大廳內(nèi)裝飾   

3．咨詢臺                           4．充足的宣傳資料

5．簡明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案         6．簡便的流程設(shè)計(jì)和清晰的促銷指引

7．有序的業(yè)務(wù)辦理                   8. 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)． 終端展示區(qū)、

9．環(huán)境干凈、空間敞亮               10. 舒適的等候區(qū)

11． 客戶自助服務(wù)區(qū)                 12．高端客戶服務(wù)區(qū)

13． 便捷的業(yè)務(wù)受理

B：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人自身與客戶接觸點(diǎn)管理            

1． 熱情歡迎（微笑與服務(wù)指引）                                                                                                            

2． 服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平（對業(yè)務(wù)知識，行業(yè)知識，柜臺同事的各自特點(diǎn)和業(yè)務(wù)生熟程度的掌握和合理調(diào)配能力）

3．快速的現(xiàn)場應(yīng)急處理（不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現(xiàn)場疑義、異議處理）

4．注視并帶真誠微笑的道別（你也可以創(chuàng)造“利潤”，讓客戶因?yàn)槟愕拇嬖诔恚?/p>


C：分享： 海底撈的10個(gè)客戶接觸點(diǎn)管理---潤物細(xì)無聲！

異業(yè)管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務(wù)超越同行！

 

三、贏在大堂——銀行服務(wù)營銷技能提升

1、笑：服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

1）服務(wù)意識培養(yǎng)

2）服務(wù)禮儀塑造

3）微笑的魅力

2、說：有話好好說

1）人際溝通的特點(diǎn)

2）說話要完整

3）說話技巧要求

u 內(nèi)容

u 聲音

u 語言

u 幽默

3、聽：能說會道VS能聽會說

1）說話聽音，鑼鼓聽聲……

2）不良傾聽習(xí)慣（聽的層次）

u 聽而不聞Ignoring忽視

u 虛應(yīng)了事Pretending假裝

u 選擇性地聽Selective Listening選聽

u 專注地聽Attentive Listening聆聽

u 設(shè)身處地地聆聽Empathic Listening同理聆聽

3）傾聽的技巧

4、問：雙向溝通技巧（問答&反饋）

1）問答技巧

u 提問的作用

u 提問的時(shí)間

u 提問的方式

u 問題的類型

u 答問的策略

2）反饋技巧 

u 有效反饋的原則

u 給予及接受反饋

u 反饋“三明治”

5、看：察言觀色（無言的溝通）

1）肢體語言的溝通

2）表情的溝通

3）性格與溝通

u 與駕馭型的人溝通；

u 與分析型的人溝通；

u 與平易型的人溝通；

u 與表現(xiàn)型的人溝通

4）與不同年齡及性別的人溝通

u 如何與年長者溝通；

u 如何與同齡人溝通；

u 如何與青年人溝通；

u 如何與女性溝通

u 如何與男性溝通

6、中國式客情關(guān)系管理（親近度，信任度，人情）

1）建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）

2）做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）

3）拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）

4）用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）

 

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一、高績效團(tuán)隊(duì)的特征與解剖1、高績效團(tuán)隊(duì)特征：共同的愿景與目標(biāo)、共享的領(lǐng)導(dǎo)、互相信任的氛圍、充分的溝通、取長補(bǔ)短的互補(bǔ)性、高效的工作程序、靈活性與適應(yīng)性、持續(xù)學(xué)習(xí)2、務(wù)實(shí)——我們眼里的團(tuán)隊(duì)#61618;問題團(tuán)隊(duì)——我們不認(rèn)同、難以接受的團(tuán)隊(duì)是怎樣的？#61618;優(yōu)勢團(tuán)隊(duì)——我們期望、自豪的團(tuán)隊(duì)是怎樣的？#61618;發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)——重新認(rèn)識我們所處團(tuán)隊(duì)（務(wù)實(shí)）

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課程大綱：　　章：營銷人員基本素質(zhì)　　1、營銷人員必備素質(zhì)　　2、營銷人員必備知識　　3、營銷人員行為規(guī)范和職業(yè)道德　　第二章：大客戶銷售中的溝通技巧　　1、各就各位－銷售溝通前的準(zhǔn)備　　2、拜訪客戶(印象、寒暄、創(chuàng)建共鳴)　　3、發(fā)掘和引發(fā)客戶需求：觀察、傾聽與提問的技巧　　4、客戶利益呈現(xiàn)（建立信任、呈現(xiàn)的邏輯、差異化）　　5、異議處理－排除隱憂　　6、

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課程大綱：　　單元：新的銷售環(huán)境與高端客戶銷售　　一.快速變化的市場　　二.高端客戶銷售的特點(diǎn)　　三.高端客戶銷售的關(guān)鍵　　發(fā)展關(guān)系　　建立信任　　引導(dǎo)需求　　解決問題　　四.客戶的購買環(huán)境　　五.不同客戶購買環(huán)境下的銷售策略　　講授　　案例研究　　團(tuán)隊(duì)腦力激蕩　　第二單元：高端客戶營銷心理學(xué)－－購買心理與行為分析　　一.銷售心理與行為分析　　客戶為什么會購

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