提升綜合能力，成為**優(yōu)客服

  培訓(xùn)講師：楊虎

講師背景：
楊虎老師簡(jiǎn)介履歷背景?新實(shí)文教育科技聯(lián)合創(chuàng)始人?FullerTrainer、HappyMoney課程創(chuàng)辦人?IPTA國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師?清華大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)管理總裁班、工商管理研修班特聘講師?西南財(cái)經(jīng)大學(xué)總裁商道智慧研修班特聘講師? 詳細(xì)>>

楊虎
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提升綜合能力，成為**優(yōu)客服

**單元：認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)

1、客戶(hù)服務(wù)的五大意義和作用

2、客戶(hù)服務(wù)常用方式甄別

3、客戶(hù)服務(wù)常用的工具

4、現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念

5、房地產(chǎn)/建筑業(yè)客服的特點(diǎn)

第二單元：客戶(hù)服務(wù)職責(zé)及素質(zhì)要求

1、客戶(hù)服務(wù)的三大類(lèi)職責(zé)

2、客戶(hù)服務(wù)職責(zé)的履行方式

3、客戶(hù)經(jīng)理的基本素質(zhì)要求

4、如何提高客戶(hù)服務(wù)素質(zhì)

5、提升客戶(hù)服務(wù)素質(zhì)的工具

第三單元：客戶(hù)服務(wù)流程

1、客戶(hù)服務(wù)流程路線(xiàn)圖繪制

2、售前服務(wù)

3、售中服務(wù)

4、售后服務(wù)

5、客戶(hù)服務(wù)流程整合

第四單元：客戶(hù)服務(wù)必備的技能

1、客服技能分類(lèi)

2、個(gè)人技能

3、互動(dòng)技能

4、必備技能檢查表

5、提高技能的方法

第五單元：客戶(hù)服務(wù)的用語(yǔ)要求

1、禮貌用語(yǔ)

2、規(guī)范用語(yǔ)

3、動(dòng)作用語(yǔ)

4、如何讓你的語(yǔ)言充滿(mǎn)魅力

5、個(gè)人形象語(yǔ)言打造

第六單元：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)式的客戶(hù)服務(wù)

1、什么是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)式的客戶(hù)服務(wù)

2、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的類(lèi)型

3、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的方式

4、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的具體操作方法

5、善用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，提高服務(wù)水平

第七單元：客戶(hù)投訴處理及流失管理

1、客戶(hù)投訴心理分析

2、客戶(hù)投訴八大處理原則

3、如何讓危機(jī)變?yōu)闄C(jī)會(huì)

4、客戶(hù)流失七種原因

5、如何做好客戶(hù)流失管理

第八單元：客戶(hù)服務(wù)綜合提升

1、客戶(hù)服務(wù)形象提升

2、客戶(hù)服務(wù)制度提升

3、客戶(hù)服務(wù)方案提升

4、客戶(hù)服務(wù)策略提升

5、客戶(hù)服務(wù)綜合提升

 

楊虎老師的其它課程

《新零售思維與業(yè)務(wù)升級(jí)》（兩天）講師：楊虎【課程背景】當(dāng)下，傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)遇到諸多挑戰(zhàn)，無(wú)論是來(lái)自疫情的影響，還是原本就有的互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售，都對(duì)線(xiàn)下傳統(tǒng)企業(yè)形成了多方位的沖擊。可以說(shuō)，傳統(tǒng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)迫在眉睫。如何轉(zhuǎn)型？如何升級(jí)？核心在于思維與方法。互聯(lián)網(wǎng)背景下誕生的新零售，不僅是線(xiàn)下，更重要的是線(xiàn)下賦能。所以，我們需要緊跟這個(gè)時(shí)代的步伐，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維的新零售

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《疫情后商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力教練營(yíng)》（三天兩晚）講師：楊虎（注：以下內(nèi)容安排在實(shí)際授課時(shí)會(huì)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需要做出微調(diào)）主要運(yùn)用的教學(xué)方法：講授法、案例法、小組討論法、團(tuán)體教練法課程框架概覽：第一天：領(lǐng)導(dǎo)自我（上午準(zhǔn)備amp;思維，下午行為amp;成效，晚上研討會(huì)）第二天：領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)（上午業(yè)務(wù)戰(zhàn)略amp;客戶(hù)戰(zhàn)略，下午競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略amp;關(guān)系戰(zhàn)略，晚上研討會(huì)）第三天：領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)amp

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《營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)倍效模式》（兩天）講師：楊虎【課程背景】營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)發(fā)展一直是各企業(yè)、各組織極為關(guān)心的領(lǐng)域，這是直接關(guān)系到企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鰷p與否的問(wèn)題。本課程立足于營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)績(jī)效表現(xiàn)最佳的時(shí)刻，以及在這些績(jī)效時(shí)刻背后的條件和行為，總結(jié)出導(dǎo)致業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生高績(jī)效的關(guān)鍵影響因素。本課程基于楊虎老師通過(guò)對(duì)各營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)者和團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行相關(guān)的訪談和問(wèn)卷調(diào)研，最終根據(jù)實(shí)研研究對(duì)象的訪

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《優(yōu)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)力：克服團(tuán)隊(duì)協(xié)作的五大障礙》領(lǐng)效教練：楊虎導(dǎo)入：團(tuán)隊(duì)協(xié)作的五大障礙根述第一大障礙：缺乏信任缺乏信任的原因缺乏信任的團(tuán)隊(duì)特征充滿(mǎn)信任的團(tuán)隊(duì)特征建立團(tuán)隊(duì)信任的方法團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)團(tuán)隊(duì)信任與團(tuán)隊(duì)沖突第二大障礙：懼怕沖突懼怕沖突的原因懼怕沖突的團(tuán)隊(duì)特征擁抱沖突的團(tuán)隊(duì)特征進(jìn)行積極爭(zhēng)論的方法團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)懼怕沖突與欠缺投入第三大障礙：欠缺投入欠缺投入的原因欠缺投

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《戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)力：VUCA時(shí)代的經(jīng)營(yíng)攻守道》講師：楊虎?【課程對(duì)象】企業(yè)老板及高管（公開(kāi)課）【課程時(shí)長(zhǎng)】?jī)商欤?2小時(shí)）【課程背景】我們身處的世界變化越來(lái)越快，知識(shí)邊界不斷被突破，信息的超飽和不斷打破暫時(shí)達(dá)成的平衡。VUCA時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。VUCA一詞20世紀(jì)90年代起源于美國(guó)軍方。是Volatility易變性、Uncertainty不確定性、COMPLEXITY

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《專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售策略》課程介紹（兩天）培訓(xùn)師：楊虎【課程背景】您或您的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是否存在以下類(lèi)似的問(wèn)題呢？銷(xiāo)售人員總是技能不過(guò)關(guān)，不知道如何讓他們整體性提升；銷(xiāo)售人員對(duì)公司和產(chǎn)品的介紹非常認(rèn)真，客戶(hù)卻并不買(mǎi)賬；除了講產(chǎn)品，和客戶(hù)幾乎就沒(méi)話(huà)說(shuō)，有一句沒(méi)一句，好尷尬；要么就是說(shuō)了很多，但是到底哪些該說(shuō)哪些不該說(shuō)，心里沒(méi)底；客戶(hù)表現(xiàn)得挺感興趣，就是遲遲不掏錢(qián)；客戶(hù)拜訪了很

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《專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售策略》講師：楊虎老師【課程對(duì)象】企業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人、有一定經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員【課程時(shí)長(zhǎng)】2天，12小時(shí)第一部分：銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成方法銷(xiāo)售目標(biāo)設(shè)定與分解傳統(tǒng)銷(xiāo)售目標(biāo)設(shè)定的問(wèn)題目標(biāo)地圖：最小行動(dòng)計(jì)劃的制定MAP制定的方法四個(gè)重要的問(wèn)題解決目標(biāo)達(dá)成中的概率思維銷(xiāo)售成功概率的公式如何提高銷(xiāo)售基礎(chǔ)概率如何提高銷(xiāo)售能力概率概率思維下的銷(xiāo)售流程第二部分：銷(xiāo)售心理與

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《精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》講師：楊虎【課程對(duì)象】企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人【課時(shí)安排】2天，共12小時(shí)課程導(dǎo)入：重識(shí)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)于企業(yè)的意義精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)精準(zhǔn)定位目標(biāo)客群目標(biāo)客群的選擇客戶(hù)群的三維劃分目標(biāo)客群定位的五大價(jià)值客戶(hù)畫(huà)像基本四要素案例分析目標(biāo)客群需求分析精準(zhǔn)定位目標(biāo)客群需求目標(biāo)客群需求的三層次劃分針對(duì)關(guān)鍵需求的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)案例分析精準(zhǔn)定位企業(yè)業(yè)務(wù)基于目標(biāo)客群的業(yè)務(wù)定位如何對(duì)

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《企業(yè)新效能：積極型組織的建設(shè)與發(fā)展》講師：楊虎?【課程對(duì)象】企業(yè)老板及高管（公開(kāi)課）【課程時(shí)長(zhǎng)】?jī)商欤?2小時(shí)）【課程背景】積極組織強(qiáng)調(diào)對(duì)員工心理優(yōu)勢(shì)的開(kāi)發(fā)與管理，與傳統(tǒng)組織將重點(diǎn)放在解決管理者和員工的機(jī)能失調(diào)、沖突、工作壓力等問(wèn)題上所不同的是，積極組織將重點(diǎn)放在如何采取積極的方法和怎樣發(fā)揮員工優(yōu)勢(shì)以提高組織的績(jī)效水平上，包括信心/自我效能、希望、樂(lè)觀、主

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《企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)四大戰(zhàn)略》主講：楊虎老師（注：實(shí)際授課時(shí)會(huì)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需要做出微調(diào)）【課程背景】營(yíng)銷(xiāo)永遠(yuǎn)都是企業(yè)的熱門(mén)話(huà)題，尤其對(duì)于以市場(chǎng)為導(dǎo)向的企業(yè)來(lái)說(shuō)?，F(xiàn)代管理學(xué)之父彼得·德魯克曾說(shuō)，企業(yè)的基本職能就是營(yíng)銷(xiāo)和創(chuàng)新。隨著時(shí)代的變化和國(guó)家供給側(cè)改革的推進(jìn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，層出不窮的商業(yè)模式和營(yíng)銷(xiāo)模式令人眼花繚亂，也加重了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的難度。如何在這樣一個(gè)劇變時(shí)代抓住營(yíng)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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