客戶關(guān)系管理與維護(hù) 楊虎老師

  培訓(xùn)講師：楊虎

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楊虎老師簡(jiǎn)介履歷背景?新實(shí)文教育科技聯(lián)合創(chuàng)始人?FullerTrainer、HappyMoney課程創(chuàng)辦人?IPTA國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師?清華大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)管理總裁班、工商管理研修班特聘講師?西南財(cái)經(jīng)大學(xué)總裁商道智慧研修班特聘講師? 詳細(xì)>>

楊虎
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客戶關(guān)系管理與維護(hù) 楊虎老師詳細(xì)內(nèi)容

客戶關(guān)系管理與維護(hù) 楊虎老師

單元一：客戶關(guān)系與企業(yè)發(fā)展

1、怎樣才算是良好的客戶關(guān)系？

2、良好的客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)

3、要把客戶從散養(yǎng)到領(lǐng)養(yǎng)

4、客戶關(guān)系管理與維護(hù)的具體內(nèi)容

5、客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的促進(jìn)

6、客戶關(guān)系管理對(duì)銷(xiāo)售人員的工作幫助


單元二：了解客戶是關(guān)系管理的前提

1、不是每個(gè)客戶都值得你去投入

2、確認(rèn)究竟誰(shuí)才是我們的目標(biāo)客戶

3、準(zhǔn)確地搜集客戶資料

4、從目標(biāo)客戶中找到屬于我們的優(yōu)質(zhì)客戶

5、優(yōu)質(zhì)客戶的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)

Ø 忠誠(chéng)度

Ø 滿意度

Ø 貢獻(xiàn)額

6、對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效分類(lèi)

7、針對(duì)不同的客戶關(guān)系，制定不同的維護(hù)策略


單元三：客戶關(guān)系管理與維護(hù)的具體策略

1、要確認(rèn)好與不同客戶究竟要建立什么樣的關(guān)系

2、想辦法讓你的客戶感到物超所值

3、有效提高客戶的忠誠(chéng)度、滿意度和貢獻(xiàn)額

4、要特別重視客戶服務(wù)，它為客戶關(guān)系不斷加分

5、客戶服務(wù)的兩大特征

Ø 程序性特征

Ø 個(gè)性化特征

6、打造客戶服務(wù)的專(zhuān)屬性

7、不同客戶要采用不同的溝通策略

Ø 強(qiáng)勢(shì)型客戶

Ø 活躍型客戶

Ø 和平型客戶

Ø 挑剔型客戶

Ø 中庸型客戶


單元四：客戶關(guān)系管理的模式及方式

1、客戶關(guān)系維護(hù)的四大模式

Ø 關(guān)系同盟

Ø 情感帳戶

Ø 產(chǎn)品策略

Ø 商務(wù)往來(lái)

2、常用的客戶關(guān)系管理方式

Ø 短信

Ø 電話

Ø 郵件

Ø 拜訪

Ø 沙龍

Ø 微博微信

Ø 宴請(qǐng)

Ø 禮品饋贈(zèng)


單元五：如何有效地處理客戶投訴

1、把客戶的抱怨與投訴處理工作做在前面

2、客戶投訴的心態(tài)與情緒分析

3、客戶投訴處理，重情重義不重理

4、客戶投訴的流程與步驟

5、客戶投訴過(guò)程中的關(guān)鍵要點(diǎn)

Ø 先心情后事情

Ø 態(tài)度**，技能第二

Ø 速度**，結(jié)果第二

Ø 適當(dāng)補(bǔ)償

Ø 擁有一顆做朋友的心

6、如何把客戶投訴與抱怨變?yōu)橛唵?/p>


單元六：客戶關(guān)鍵管理的工具

1、個(gè)人客戶一定要專(zhuān)屬服務(wù)

2、固頻、長(zhǎng)期地維護(hù)會(huì)起裂變反應(yīng)

3、個(gè)人客戶日常記錄與整理

4、客戶關(guān)系維護(hù)過(guò)程中的結(jié)果追蹤

5、運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件CRM把工作做得更好

 

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