流量業(yè)務(wù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧
流量業(yè)務(wù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧詳細(xì)內(nèi)容
流量業(yè)務(wù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧
**部分 4G經(jīng)營(yíng)時(shí)代流量業(yè)務(wù)投訴處理的重要性：
1. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及推動(dòng)了流量經(jīng)營(yíng)的發(fā)展
2. 流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代的到來(lái)推動(dòng)電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型
3. 客戶(hù)投訴重心的改變推動(dòng)投訴處理的改變
4. 流量投訴處理的能力決定客戶(hù)的滿(mǎn)意度
5. 流量投訴處理的能力決定流量營(yíng)銷(xiāo)的效果
6. 流量投訴處理的能力決定流量業(yè)績(jī)的發(fā)展
第二部分 客戶(hù)流量業(yè)務(wù)投訴的問(wèn)題及原因分析
1、客戶(hù)流量業(yè)務(wù)投訴的問(wèn)題分析：
1、1 客戶(hù)流量投訴的類(lèi)型及問(wèn)題
1、2常見(jiàn)客戶(hù)對(duì)流量業(yè)務(wù)投訴的主要原因
——費(fèi)用問(wèn)題、使用問(wèn)題、感知問(wèn)題……
2、客戶(hù)流量業(yè)務(wù)投訴的原因分析：
2、1流量營(yíng)銷(xiāo)宣傳與流量使用感知之間的落差
2、2客戶(hù)流量業(yè)務(wù)的消費(fèi)預(yù)期與消費(fèi)困擾
2、3客戶(hù)流量業(yè)務(wù)的投訴期望與處理結(jié)果的差距
2、4造成流量客戶(hù)不滿(mǎn)意的四大關(guān)鍵要素
2、5客戶(hù)流量業(yè)務(wù)投訴心理軌跡分析
2、6流量客戶(hù)投訴本質(zhì)分析：
——報(bào)怨本質(zhì)、問(wèn)題本質(zhì)、需求本質(zhì)、更好本質(zhì)
第三部分 流量客戶(hù)流量業(yè)務(wù)投訴處理的管理方法與制度
1、流量客戶(hù)投訴處理的管理方法：
1、1流量客戶(hù)投訴管理的明確目的
1、2 流量客戶(hù)投訴管理的基本方針
1、3流量客戶(hù)投訴管理的執(zhí)行管理
1、4流量客戶(hù)投訴處理的統(tǒng)計(jì)評(píng)估
1、5流量客戶(hù)投放處理的分析改進(jìn)
2、制定流量客戶(hù)投訴處理的管理制度：
2、1 流量客戶(hù)投訴處理的體系框架
2、2流量客戶(hù)投訴管理的過(guò)程模型
2、3制定流量客戶(hù)投訴管理的標(biāo)準(zhǔn)化處理流程；
2、4制定流量客戶(hù)投訴管理的個(gè)性化處理流程；
——關(guān)鍵制度制定：流量客戶(hù)投訴處理流程、員工處理流量投訴管理制度
——關(guān)鍵工具制定：流量服務(wù)問(wèn)題小冊(cè)子
第四部分、流量業(yè)務(wù)投訴處理的原則與關(guān)鍵處理技巧
一、流量業(yè)務(wù)投訴處理的關(guān)鍵三步曲：
1、 步驟一：分析與歸類(lèi)流量業(yè)務(wù)投訴的類(lèi)型與客戶(hù)特征：
1、1 分析流量投訴客戶(hù)的性格特征：
——根據(jù)客戶(hù)的外表和語(yǔ)言及動(dòng)作行為分析其性格特征
——力量型、表現(xiàn)型、完美型還是和平型的投訴客戶(hù)；
1、2 分析流量投訴客戶(hù)的流量設(shè)訴類(lèi)型：
——流量產(chǎn)品投訴、流量期望投訴、流量服務(wù)投訴、流量競(jìng)爭(zhēng)投訴；
2、步驟二：化解流量客戶(hù)業(yè)務(wù)投訴的情緒影響：
2、1化解流量客戶(hù)情緒影響的本質(zhì)理解；
——先處理心情，再后理事情的順序
2、2化解流量客戶(hù)情緒影響的關(guān)鍵方法：
——?jiǎng)又郧?、曉之以?/p>
——情感化解情緒之方法與技巧；
——理性化解情緒之方法與技巧；
2、3化解不同類(lèi)型的投訴處理客戶(hù)情緒的演練：
1、1抗拒型的流量客戶(hù)情緒化解演練
1、2保守型的流量客戶(hù)情緒化解演練
1、3猜疑型的流量客戶(hù)情緒化解演練
1、4較勁型的流量客戶(hù)情緒化解演練
3、 步驟三：與客戶(hù)達(dá)成雙贏的共識(shí)
3、1以客戶(hù)的動(dòng)機(jī)與需求為基礎(chǔ)達(dá)成雙贏共識(shí)；
3、2以良好的溝通技巧來(lái)達(dá)成雙贏共識(shí)；
3、3以補(bǔ)償進(jìn)階的方法來(lái)達(dá)成雙贏共識(shí)；
3、4以多種理性的方法來(lái)達(dá)成雙贏共識(shí)；
3、5以多種感性的方法來(lái)達(dá)成雙贏共識(shí)；
二、流量業(yè)務(wù)投訴處理的關(guān)鍵話(huà)術(shù)提煉與工具總結(jié)：
1、關(guān)鍵話(huà)術(shù)提煉之一：化解情緒達(dá)成認(rèn)同的五種話(huà)術(shù)；
2、 關(guān)鍵話(huà)術(shù)提煉之二：轉(zhuǎn)移說(shuō)服的五種常用話(huà)術(shù)；
3、關(guān)鍵話(huà)術(shù)提煉之三：共識(shí)達(dá)成的八種常用話(huà)術(shù)；
4、不害怕流量投訴的工具制定
5、基于不同流量投訴的處理指引表；
三、流量業(yè)務(wù)投訴現(xiàn)場(chǎng)能力演練：
1、學(xué)員提出流量投訴的問(wèn)題進(jìn)行互相演練；
2、應(yīng)用方法針對(duì)不同類(lèi)型的流量客戶(hù)進(jìn)行方法演練；
3、投訴處理案例團(tuán)隊(duì)討論并應(yīng)用方法解決演練；
第五部分、流量客戶(hù)流量業(yè)務(wù)投訴的提前預(yù)防方法
1、 流量業(yè)務(wù)投訴提前預(yù)防的重要性
2、流量業(yè)務(wù)投訴提前預(yù)防與客戶(hù)滿(mǎn)意度的正比關(guān)系
3、流量業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案推廣前的投訴審計(jì)與服務(wù)滿(mǎn)意度管理
4、流量業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案推廣前的投訴問(wèn)題收集與解決
5、流量業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的投訴問(wèn)題的收集與應(yīng)答口徑
6、流量業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程后的客戶(hù)期望值管理以提前以預(yù)防
7、制定流量業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)前、中、后客戶(hù)投訴提前預(yù)防流程
第六部分、投訴處理佳有效解決方法：以投訴促銷(xiāo)售，以投訴促保有；
1、 流量業(yè)務(wù)投訴處理的主要目的是客戶(hù)滿(mǎn)意；
2、 幫助客戶(hù)解決和處理流量投訴只能讓客戶(hù)沒(méi)有不滿(mǎn)意
3、 幫助客戶(hù)處理流量投訴問(wèn)題的關(guān)鍵解決方法：
——問(wèn)題上的解決；
——心態(tài)上的解決；
——行動(dòng)上的解決；
4、 客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵公式為：
——流量客戶(hù)的滿(mǎn)意=解決問(wèn)題 附加價(jià)值
5、流量投訴處理的關(guān)鍵是解決客戶(hù)的投訴同時(shí)給予額外的附加價(jià)值
6、附加價(jià)值=滿(mǎn)足客戶(hù)額外需求
——便捷需求、利益需求、關(guān)懷需求、溝通需求、服務(wù)需求、多層需求；
7、**處理投訴問(wèn)題給予客戶(hù)附加價(jià)值來(lái)自然地促成銷(xiāo)售
8、以投訴促銷(xiāo)售，以投訴促服務(wù)，以投訴促保有，以投訴促滿(mǎn)意；
9、以投訴促銷(xiāo)售的實(shí)戰(zhàn)案例；
10、以投訴促保有的實(shí)戰(zhàn)案例；
第七部分、總結(jié)與提升：**課程將解決以下投訴過(guò)程中的問(wèn)題（部分）：
1、 流量費(fèi)用高
2、 流量活動(dòng)太少
3、 網(wǎng)絡(luò)覆蓋不好
4、 普遍客戶(hù)使用量少
5、 流量計(jì)費(fèi)下行短信推遲
6、 老年人對(duì)流量使用上有疑問(wèn)
7、 我有WIFI，幫我停流量
8、 如何向上網(wǎng)沒(méi)有興趣的客戶(hù)推流量
9、 流量沒(méi)怎么用就沒(méi)有了
10、 流量使用過(guò)快
11、 當(dāng)月流量為什么不能分享給家人
12、 當(dāng)月流量為什么不能延續(xù)到下月
13、 我是老年人，我不需要融合性資費(fèi)
14、 我要取消流量
15、 我的山寨手機(jī)自動(dòng)產(chǎn)生流量，安卓手機(jī)會(huì)跑流量
16、 請(qǐng)幫我關(guān)掉上網(wǎng)功能
17、 鄉(xiāng)鎮(zhèn)信號(hào)不穩(wěn)定不能上網(wǎng)
18、 我不清晰裝的軟件會(huì)產(chǎn)生多少流量，我不要
19、 加油包為什么比套餐包贈(zèng)送的多啊
20、 加油包為什么檔次那么少
21、 流量為什么要分本地和省外啊
22、 為什么在高速公路上或高鐵上不能用流量
23、 我沒(méi)錢(qián)，用不起。
梁宇亮老師的其它課程
前言1、“營(yíng)業(yè)”P(pán)K“營(yíng)銷(xiāo)”2、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代來(lái)臨3、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型所帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)挑戰(zhàn)4、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系模塊一、從服務(wù)高手走向主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)高手：1、客戶(hù)對(duì)金融業(yè)務(wù)和理財(cái)業(yè)務(wù)的需求趨勢(shì)2、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售哲學(xué)1）何為銷(xiāo)售2）天平的平衡理論3、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的自我激勵(lì)1）柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員的角色定位2）柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員主動(dòng)銷(xiāo)售意識(shí)轉(zhuǎn)變3）柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的五個(gè)度：——銷(xiāo)售的
講師：梁宇亮詳情
部分、圈子的前世今生：1.人類(lèi)發(fā)展與圈子的形成2.眼球經(jīng)濟(jì)與圈子理論3.新經(jīng)濟(jì)對(duì)圈子理論的有效推進(jìn)4.長(zhǎng)尾理論與圈子營(yíng)銷(xiāo)5.外資銀行的圈子營(yíng)銷(xiāo)模式——工具應(yīng)用1：魚(yú)塘理論及其應(yīng)用——案例討論2：外資銀行的圈子營(yíng)銷(xiāo)模式第二部分、圈子營(yíng)銷(xiāo)推進(jìn)個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的持續(xù)發(fā)展：1.銀行個(gè)人業(yè)務(wù)金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)狀態(tài)分析2.圈子營(yíng)銷(xiāo)對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的價(jià)值分析3.圈子營(yíng)銷(xiāo)推動(dòng)個(gè)人金融業(yè)
講師：梁宇亮詳情
單元：新時(shí)期下銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)新模式選擇1、新時(shí)期下銀行間的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)2、銀行理財(cái)產(chǎn)品發(fā)展的趨勢(shì)3、銀行理財(cái)產(chǎn)品體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)式銷(xiāo)售的必然性：4、新時(shí)期下理財(cái)產(chǎn)品新模式的選擇：#61692;體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)不僅是一種銷(xiāo)售手段，#61692;更是一種營(yíng)銷(xiāo)的模式：改變我們過(guò)去的營(yíng)銷(xiāo)理念：#61692;——從關(guān)注理性營(yíng)銷(xiāo)，向感性營(yíng)銷(xiāo)回歸；5、新時(shí)期理財(cái)產(chǎn)品體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值：#61
講師：梁宇亮詳情
部分對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)觀念的轉(zhuǎn)變1、對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理區(qū)域金融業(yè)績(jī)提升關(guān)鍵要素：——管信息、激增量、保存量、抓關(guān)系、挖需求2、對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)提升三角型模型：——營(yíng)銷(xiāo)模型、服務(wù)模型與客戶(hù)管理模型3、對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理區(qū)域企業(yè)管戶(hù)管理者的角色認(rèn)知：——“三個(gè)代表”角色認(rèn)知5、對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)的五大能力層次6、客戶(hù)經(jīng)理區(qū)域業(yè)績(jī)提升營(yíng)銷(xiāo)觀念的轉(zhuǎn)變：——改變營(yíng)銷(xiāo)思維模式、
講師：梁宇亮詳情
一、金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)對(duì)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響1.轉(zhuǎn)型時(shí)期下各大銀行間的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)1、1各大銀行間的相對(duì)平衡的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)——導(dǎo)入同類(lèi)銀行的的競(jìng)爭(zhēng)模擬演練（如外資銀行、國(guó)有銀行、股份制銀行、城市銀行）——導(dǎo)入不同類(lèi)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)案例1、2各大同類(lèi)銀行間的平衡競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的原因分析1、3公司客戶(hù)的要求起來(lái)越高：——列舉客戶(hù)的要求：喜歡對(duì)比、期望值高、不忠誠(chéng)、起來(lái)起理性1、4
講師：梁宇亮詳情
部分電信運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)1、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展情況數(shù)據(jù)說(shuō)明三大運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)2、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的波特五力分析——運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、廣電（IT巨頭）、不同類(lèi)型客戶(hù)、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、SPCP（供應(yīng)商）3、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析——中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)4、情景演練——運(yùn)營(yíng)商如何建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？5、電信運(yùn)營(yíng)商未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立方向——物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、行
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天：8H篇心法篇之解開(kāi)戈耳迪之結(jié)1、文化落地之結(jié)2、戰(zhàn)略執(zhí)行之結(jié)3、人員勝任之結(jié)4、員工成長(zhǎng)之結(jié)第二篇認(rèn)知篇之打開(kāi)果殼里的宇宙1、從優(yōu)秀者行為中看能力素質(zhì)2、傳記影片片斷和案例分析3、什么是勝任能力素質(zhì)模型4、素質(zhì)與行為驅(qū)動(dòng)、績(jī)效結(jié)果的關(guān)系5、素質(zhì)模型的發(fā)展歷程第三篇招式篇之手握青冥劍1、如何建立能力素質(zhì)模型2、依據(jù)戰(zhàn)略及文化提煉關(guān)鍵崗位能力素質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)演練：找
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一、銷(xiāo)售人員素質(zhì)要求：PICK－CASH模型二、認(rèn)識(shí)你的自己1.心理測(cè)試：給客戶(hù)的印象2.服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的角色轉(zhuǎn)換3.從服務(wù)高手走向積極營(yíng)銷(xiāo)4.3G放號(hào)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)三、客戶(hù)的有效識(shí)別1.客戶(hù)分類(lèi)2.識(shí)別不同客戶(hù)的特征3.不同類(lèi)型的客戶(hù)對(duì)需求的差異性四、高效營(yíng)銷(xiāo)流程1.營(yíng)銷(xiāo)的基本原則2.銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白：好的開(kāi)場(chǎng)是成功的一半1)開(kāi)場(chǎng)白的目的和方法2)開(kāi)場(chǎng)白的常見(jiàn)誤
講師：梁宇亮詳情
部分3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀1、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r2、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)3、運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展策略4、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)區(qū)域發(fā)展的特點(diǎn)第二部分3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售特點(diǎn)1、移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與固定業(yè)務(wù)的區(qū)別2、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的四大關(guān)鍵特性3、移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的獨(dú)特之處4、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售著眼點(diǎn)5、正確認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售：銷(xiāo)售的函數(shù)概念第三部分3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售技巧1、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特點(diǎn)新業(yè)務(wù)認(rèn)
講師：梁宇亮詳情
1、3G體驗(yàn)營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境設(shè)計(jì)#61656;3G的發(fā)展對(duì)營(yíng)業(yè)廳的新要求3G的發(fā)展對(duì)渠道的重新洗牌全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下?tīng)I(yíng)業(yè)廳新的定位第四代和第五代營(yíng)業(yè)廳的角色#61656;3G體驗(yàn)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境設(shè)計(jì)指引基于客戶(hù)體驗(yàn)需求的主題設(shè)計(jì)服務(wù)廳體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境設(shè)計(jì)主題氛圍與主推業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳硬件整體要求：#61692;平臺(tái)硬件要求：設(shè)備正常、外觀整潔、道具齊全#61692;體驗(yàn)區(qū)環(huán)境要求#
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