《訴戰(zhàn)速?zèng)Q---高效客戶(hù)投訴處理技巧》
【培訓(xùn)大綱】
**單元: 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴的意義及重要性
一、投訴是金 投訴是銀行服務(wù)提升持續(xù)的燈塔
二、投訴處理及時(shí)亡羊補(bǔ)牢,反而會(huì)帶來(lái)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。
三、如何降低投訴的秘籍分享
四、卓越服務(wù)者面對(duì)投訴有母愛(ài)般的胸懷和愛(ài)。
五、解析客戶(hù)不滿(mǎn)卻不投訴的心理及造成的后果?
【頭腦風(fēng)暴】--- 請(qǐng)?zhí)崛∪粘9ぷ髦心闾幚硗对V的方法及技巧
第二單元: 客戶(hù)投訴心理及投訴原因解析
一、 客戶(hù)緣何投訴
客戶(hù)期望值過(guò)高
服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)
服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧欠缺
客戶(hù)自身性格原因所致
【研討分析】如何降低顧客過(guò)高的期望值?
二、客戶(hù)投訴類(lèi)型及難纏客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧
喋喋不休的客戶(hù)
蠻不講理的客戶(hù)
無(wú)理要求的客戶(hù)
情緒激動(dòng)的客戶(hù)
集體投訴的客戶(hù)
三、客戶(hù)投訴多維度心理需求分析
解決問(wèn)題
給個(gè)理由
宣泄抱怨
得到理解
得到補(bǔ)償
得到方便
超值回報(bào)
小恩小惠
第二單元: 投訴處理中的自我情緒與客戶(hù)情緒管理
一、投訴者解決投訴自我心理準(zhǔn)備
以客為尊的心理
將心比心的心理
換位思考的心理
對(duì)事不對(duì)人的心理
急人之所急的心理
解決問(wèn)題的心理
感同身受的心理
二、投訴者快速60秒跳脫自我情緒漩渦
快速呼吸法及一分為二法
溫和而堅(jiān)持表達(dá)自己的情緒及需要
找準(zhǔn)“情緒按鈕”
掃除“情緒地雷”、實(shí)施避雷計(jì)劃
五步脫困法與意義換框法,讓你豁然開(kāi)朗
三、高效處理客戶(hù)情緒秘籍分享:四大通關(guān)技巧 搶救挫敗心情
接受情緒
同理心分享
積極肯定
快速策劃
第三單元: 客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)流程及處理技巧提升
一、了解客戶(hù)投訴期望的技巧
解決問(wèn)題
給個(gè)理由
宣泄抱怨
得到理解
得到補(bǔ)償
得到方便
超值回報(bào)
小恩小惠
二、投訴過(guò)程中的談判技巧
掌握客戶(hù)心理溝通層次圖
三、一般投訴的處理技巧
熱情接待
誠(chéng)摯致歉
高效傾聽(tīng)
全程復(fù)述
理解尊重
及時(shí)處理
保證滿(mǎn)意
感謝跟蹤
四、重大投訴的處理技巧
先處理心情再處理事情
先明確問(wèn)題再處理問(wèn)題
先管理期望再滿(mǎn)意需求
五、常規(guī)投訴處理流程及技巧
(1) 快速處理
(2) 安撫情緒
( 3 ) 找明原因
(4) 找出方案
(5) 感謝客戶(hù)
六、客戶(hù)投訴處理三禁忌
推卸責(zé)任
態(tài)度冷淡
拖延時(shí)間
七、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理
第四單元: 突發(fā)事件與投訴處理典型案例分析
【實(shí)戰(zhàn)演練】
課堂現(xiàn)場(chǎng)提取典型投訴案例進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)模擬
葛靜老師的其它課程
酒店服務(wù)禮儀及溝通技巧【課程前言】中國(guó)餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。面對(duì)越來(lái)越多酒店拔地而起,酒店業(yè)的最高決策層也越來(lái)越重視未來(lái)的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢(shì)。總之,酒店業(yè)的最大競(jìng)爭(zhēng)還是對(duì)客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)幫助酒店服務(wù)人員提升酒店服務(wù)品質(zhì),提高酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度,了解現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念,掌握有效客戶(hù)服務(wù)技巧,增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力?!九嘤?xùn)時(shí)間】2天(共1
一、職業(yè)素養(yǎng)基本概念1.什么是工作?2.什么是職業(yè)?3.什么是素養(yǎng)?4.什么是職業(yè)素養(yǎng)?二、銷(xiāo)售人員必備心態(tài)1.接受現(xiàn)實(shí)調(diào)整心態(tài)不要“我以為”停止抱怨2.相信自己相信自己的能力相信自己的智力相信自己的運(yùn)氣相信自己的魅力千萬(wàn)不要相信客戶(hù)3.直面問(wèn)題銷(xiāo)售經(jīng)理常問(wèn)的3個(gè)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題是關(guān)鍵問(wèn)題4.準(zhǔn)備受挫清醒的認(rèn)識(shí)挫敗感快速克服銷(xiāo)售恐懼感5.積極主動(dòng)正確認(rèn)識(shí)你
板塊:房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)的角色認(rèn)知一、我是誰(shuí)-置業(yè)顧問(wèn)的定位二、我面對(duì)誰(shuí)-置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)對(duì)象三、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該具備的素質(zhì)四、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備的能力第二板塊:房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念篇(案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)一、要做好服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識(shí)什么是服務(wù)意識(shí)?為什么要有服務(wù)意識(shí)?二、如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)(1)用心服務(wù)主動(dòng)服務(wù)變通服務(wù)愛(ài)心服
板塊:醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)篇一、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念篇1、醫(yī)院為什么要讓患者滿(mǎn)意?2、影響服務(wù)效果的三大因素3、影響服務(wù)效果的四大層面4、患者心理分析A、患者性格分析B、患者性別分析C、患者年齡分析D、患者職業(yè)分析E、患者就醫(yī)決策身份分析二、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)篇模塊一:要做好醫(yī)護(hù)服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識(shí)1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)可產(chǎn)生哪些價(jià)值?2、良好服務(wù)意識(shí)具備的三要素
板塊:銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)修煉篇一、銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性。二、大堂經(jīng)理為什么要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)?三、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為,服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。四、顧客是怎樣流失的?五、一個(gè)對(duì)我們服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)的客戶(hù)所帶來(lái)的后果?六、解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度,此態(tài)度正確了,服務(wù)態(tài)度才能正確。案例分享1、案例一:大堂經(jīng)理帶來(lái)的千萬(wàn)存款。2、案例二:面對(duì)脾氣暴躁客
板塊:禮儀是外事工作的窗口,外事活動(dòng)禮儀先行禮賓工作在外事工作中占有十分重要的地位,是外事接待工作的先行軍,是窗口工作。接待外賓,禮賓安排一定做到緊張而有序,有條不紊,這反映一個(gè)國(guó)家、一個(gè)部門(mén)外事工作水平的一個(gè)側(cè)面,在一定意義,也是形象問(wèn)題。從事外事禮儀工作者必須首先深刻理解禮賓工作的重要意義,學(xué)會(huì)事先考慮、周密安排,同時(shí)也要準(zhǔn)備應(yīng)變措施。凡事考慮在先,做在
部分正確認(rèn)識(shí)情緒與壓力Oslash;職場(chǎng)壓力透視Oslash;形成職場(chǎng)壓力的三大罪魁禍?zhǔn)譕slash;職場(chǎng)壓力的表現(xiàn)和評(píng)估Oslash;檢驗(yàn)?zāi)愕纳砩鲜欠裼袎毫π盘?hào)Oslash;職場(chǎng)人士,你的壓力如何宣泄Oslash;情緒本質(zhì)Oslash;8大基本情緒Oslash;情緒的來(lái)源Oslash;情緒引發(fā)的疾病Oslash;負(fù)性情緒的正面價(jià)值Oslash;學(xué)習(xí)準(zhǔn)確表達(dá)
部分心理健康與心理建設(shè)篇心理健康與快樂(lè)工作的關(guān)系?厘清定義快樂(lè)工作的前提?如何擁有健康心理?自我心理建設(shè)的步驟與方法?得出結(jié)論:愛(ài)、責(zé)任與感恩會(huì)帶給我們持續(xù)的快樂(lè)!體驗(yàn)活動(dòng):《心理疆界》、《默契與信任》、《目標(biāo)市場(chǎng)》、《團(tuán)隊(duì)熔煉》、專(zhuān)業(yè)心理體驗(yàn)活動(dòng),引起學(xué)員對(duì)心理健康及心理建設(shè)的正確認(rèn)知。第二部分快樂(lè)工作與團(tuán)隊(duì)合作篇如何能夠活在當(dāng)下并享受工作?快樂(lè)工作的方法
板塊:贏(yíng)在職業(yè)化---完成自我實(shí)現(xiàn)真正樂(lè)在工作1、賦予心理意義增加工作動(dòng)力2、自己覺(jué)得好玩,工作就一定好玩3、出色員工必定是出色演員4、為樂(lè)趣而做,而非僅僅為錢(qián)去做5、職場(chǎng)贏(yíng)家致勝關(guān)鍵6、做好心理準(zhǔn)備,沖刺職場(chǎng)跑到第二板塊:贏(yíng)在職業(yè)化-----角色定位及目標(biāo)管理篇1、自我角色定位的重要性#61557;我是誰(shuí)?#61557;我去哪?#61557;怎么去?2、職
部分:電力行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之服務(wù)意識(shí)篇一、服務(wù)意識(shí)篇為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)?如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)?顧客是怎樣流失的?顧客核心需求——服務(wù)關(guān)鍵因素?釣魚(yú)理論分享:要想釣到魚(yú),先要問(wèn)魚(yú)吃什么?二、看的技巧-如何觀(guān)察顧客實(shí)戰(zhàn)演練:察顏觀(guān)色目光注視觀(guān)察顧客的技巧三、看的技巧-預(yù)測(cè)顧客的需求顧客的五種需求人類(lèi)需求的特點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)演練:預(yù)測(cè)顧客的需求四、聽(tīng)的技巧-拉近與顧客的關(guān)