【課程大綱】：

前奏  現(xiàn)場(chǎng)管理“金三角”與“金管道”

一、現(xiàn)場(chǎng)管理“金三角”之“道”

二、現(xiàn)場(chǎng)管理“金管道”價(jià)值鏈

三、現(xiàn)場(chǎng)管理“三字經(jīng)”

簡(jiǎn)約、創(chuàng)新、極致

**章  餐飲現(xiàn)場(chǎng)金三角－企業(yè)現(xiàn)狀剖析

一、企業(yè)自檢測(cè)評(píng)現(xiàn)場(chǎng)管理6大標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題

二、診斷傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)管理者常犯的4大錯(cuò)誤

三、掌握企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理的6大價(jià)值作用

1.執(zhí)行營(yíng)運(yùn)計(jì)劃；2.提升生產(chǎn)效率；3.控制營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)

4.把握營(yíng)運(yùn)走勢(shì)；5.及時(shí)修正補(bǔ)位；6.實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)目標(biāo)

第二章  餐飲現(xiàn)場(chǎng)金三角－標(biāo)準(zhǔn)化要?jiǎng)?wù)控制體系建設(shè)

一、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）經(jīng)理、主管、領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)管理的主要任務(wù)

（二）如何設(shè)計(jì)督導(dǎo)管理流程線路表

二、現(xiàn)場(chǎng)管理訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）現(xiàn)場(chǎng)意識(shí)培育

（二）實(shí)際操作、管理實(shí)務(wù)、有效溝通、危機(jī)應(yīng)對(duì)訓(xùn)練

三、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）如何洞察、預(yù)見(jiàn)停水電氣、服務(wù)客訴、出品安全、行政體系預(yù)警

（二）客訴處理標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè) 

1.客訴的9大類型；2.處理的標(biāo)準(zhǔn)方法；3.標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定體系的運(yùn)用

四、出品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）如何建立出品標(biāo)準(zhǔn)：重點(diǎn)控制口味和穩(wěn)定

（二）建立和實(shí)施出品反饋機(jī)制、異常處理的方法

五、服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）員工服務(wù)流程熟練度督導(dǎo)方法

（二）員工服務(wù)言行現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)督導(dǎo)方法

（三）員工現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)表現(xiàn)督導(dǎo)方法

六、清潔工作標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）清潔數(shù)字管理方法

1.每日六次清潔、每周定期清潔實(shí)施方法

2.工作區(qū)域、公共區(qū)域、功能區(qū)域清潔規(guī)劃方法

（二）管理層現(xiàn)場(chǎng)清潔督導(dǎo)方法

七、安全工作標(biāo)準(zhǔn)化控制

1.營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)如何對(duì)員工、顧客、企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行管控

2.如何加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)安全預(yù)防的警告、指示、禁止、提示

第三章  餐飲現(xiàn)場(chǎng)金三角－打造現(xiàn)場(chǎng)管理的“金三角”

一、點(diǎn)線面“金三角”控制方法

（一）三個(gè)全面控制管理

1.任務(wù)方面控制管理

1）進(jìn)度：否按計(jì)劃實(shí)施，是否準(zhǔn)備充分，是否每個(gè)人都在做該做的事

2）執(zhí)行：是否達(dá)到計(jì)劃要求，執(zhí)行是否遇到問(wèn)題，人員配置是否合理

2.人員方面控制管理內(nèi)容與方法

3.客情方面的全面控制管理內(nèi)容與方法

（二）三大動(dòng)線管理

1.服務(wù)動(dòng)線5大任務(wù)的管理

2.廚務(wù)動(dòng)線6大任務(wù)的管理

3.顧客動(dòng)線3大任務(wù)的管理

4.管理人與管理組動(dòng)線管理支持的關(guān)鍵

（三）時(shí)點(diǎn)控制管理

1.關(guān)鍵點(diǎn)控制方法：指示、停車、迎賓、點(diǎn)菜、盯臺(tái)、傳菜、水吧、收銀、清潔

2.連接點(diǎn)控制方法：預(yù)訂與接待、前廳與廚務(wù)、樓層與總臺(tái)

3.遺漏點(diǎn)控制方法：包房訂重、客來(lái)沒(méi)位、早到客菜晚上、顧客候時(shí)太長(zhǎng)、菜上錯(cuò)臺(tái)

二、開市前的現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施技巧

（一）高效的班前會(huì)主持技巧

（二）3類工作任務(wù)分配方法

（三）準(zhǔn)備工作指導(dǎo)的“五干”法

（四）準(zhǔn)備工作現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)

1.前廳與后廚的協(xié)調(diào)

2.前廳、后廚與二線部門的協(xié)調(diào)

（五）常見(jiàn)準(zhǔn)備工作不足問(wèn)題的解決辦法

（六）常用現(xiàn)場(chǎng)檢查與控制方法

四象限法、目標(biāo)法、表單法、定量法、制度法

三、開市中的現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施技巧

（一）開市中的現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)任務(wù)

（二）開市現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)的“五按”法

（三）現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)管理

1.服務(wù)人員崗位協(xié)調(diào)

2.前廳各崗位與后廚協(xié)調(diào)

3.顧客協(xié)調(diào)

（四）不同類型顧客的接待服務(wù)控制方法

1.散客、?？?、團(tuán)隊(duì)、宴會(huì)、預(yù)訂顧客引導(dǎo)分流管理

2.VIP顧客識(shí)別引導(dǎo)管理

3.顧客休息、顧客情緒管理

4.醉酒、挑剔、投訴處理

（五）常用現(xiàn)場(chǎng)檢查與控制方法

流程法、表單法、定量法、數(shù)據(jù)法、制度法、情感法

四、開市后的現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施技巧

（一）開市后的現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)工作

（二）開市后現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)的“五查”法

（三）常用現(xiàn)場(chǎng)檢查與控制方法

表單法、數(shù)據(jù)法、制度法、情感法、日志法、KPI法

第四章  餐飲現(xiàn)場(chǎng)金三角－督導(dǎo)實(shí)施技巧

一、如何掌握現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的三個(gè)層面

1.連鎖總部；2.店長(zhǎng)對(duì)管理組；3.管理組對(duì)員工

二、如何建設(shè)監(jiān)控督導(dǎo)系統(tǒng)

1.總部對(duì)分店現(xiàn)場(chǎng)、經(jīng)理人的督導(dǎo)。

2.遠(yuǎn)程控制、全面控制營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)，攝制、存儲(chǔ)、記錄

三、如何建設(shè)總部營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)體系

1.知會(huì)式和突擊式：是否按要求運(yùn)行、作業(yè)、執(zhí)行

2.人員定期輪換，防止流于形式

四、如何打造秘密顧客督導(dǎo)

1.定向訓(xùn)練；2.定期和不定期；3.不直接參與干涉

【落地運(yùn)用】：

1、贈(zèng)送課后工作中直接運(yùn)用的資料工具：

《現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)清單》、《重點(diǎn)工作時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》、《開市前中后現(xiàn)場(chǎng)全套檢查表格》、《標(biāo)準(zhǔn)客訴處理制度系統(tǒng)》、《標(biāo)準(zhǔn)工作流程與服務(wù)流程文案》、《標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)運(yùn)作手冊(cè)》、《現(xiàn)場(chǎng)管理看板模板》

2、《課后試題》、《課程轉(zhuǎn)化實(shí)施計(jì)劃清單》