金三角酒店現(xiàn)場管理模式

  培訓講師：孫紅偉

講師背景：
高級酒店管理培訓師：孫紅偉【基本信息】孫紅偉：中國酒店管理委員會、1+8教練式行銷機構簽約講師、贏家大講堂簽約培訓講師；國際注冊高級飯店業(yè)培訓師；央視網(wǎng)知識經(jīng)濟欄目客座講師；中華講師網(wǎng)特聘講師；酒店顧問式實戰(zhàn)培訓師。擅長課程：職業(yè)心態(tài)激勵、 詳細>>

孫紅偉
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金三角酒店現(xiàn)場管理模式詳細內容

金三角酒店現(xiàn)場管理模式

【課程大綱】：


前奏  現(xiàn)場管理“金三角”與“金管道”

一、現(xiàn)場管理“金三角”之“道”

二、現(xiàn)場管理“金管道”價值鏈

三、現(xiàn)場管理“三字經(jīng)”

簡約、創(chuàng)新、極致


**章  酒店現(xiàn)場金三角－現(xiàn)狀問題剖析


一、企業(yè)自檢測評現(xiàn)場管理6大標準問題

二、診斷傳統(tǒng)現(xiàn)場管理者常犯的4大錯誤

三、掌握企業(yè)現(xiàn)場管理的6大價值作用

1.執(zhí)行營運計劃；2.提升生產效率；3.控制營運現(xiàn)場

4.把握營運走勢；5.及時修正補位；6.實現(xiàn)營運目標


第二章  酒店現(xiàn)場金三角－要務標準化控制體系建設


一、現(xiàn)場督導標準化控制

（一）經(jīng)理、主管、領班現(xiàn)場管理的主要任務

（二）如何設計督導管理流程線路表

二、現(xiàn)場管理訓練標準化控制

（一）現(xiàn)場意識培育

（二）實際操作、管理實務、有效溝通、危機應對訓練

三、現(xiàn)場預警標準化控制

（一）如何洞察、預見停水電氣、服務客訴、出品安全、行政體系預警

（二）客訴處理標準體系的建設 

1.客訴的9大類型；2.處理的標準方法；3.標準規(guī)定體系的運用

四、出品品質標準化控制

（一）如何建立出品標準：重點控制口味和穩(wěn)定

（二）建立和實施出品反饋機制、異常處理的方法

五、服務品質標準化控制

（一）員工服務流程熟練度督導方法

（二）員工服務言行現(xiàn)場表現(xiàn)督導方法

（三）員工現(xiàn)場協(xié)調表現(xiàn)督導方法

六、清潔工作標準化控制

（一）清潔數(shù)字管理方法

1.每日六次清潔、每周定期清潔實施方法

2.工作區(qū)域、公共區(qū)域、功能區(qū)域清潔規(guī)劃方法

（二）管理層現(xiàn)場清潔督導方法

七、安全工作標準化控制

1.營運現(xiàn)場如何對員工、顧客、企業(yè)財產安全進行管控

2.如何加強現(xiàn)場安全預防的警告、指示、禁止、提示


第三章  酒店現(xiàn)場金三角－打造現(xiàn)場管理的“金三角”


一、點線面“金三角”控制方法

（一）三個全面控制管理

1.任務方面控制管理

1）進度：否按計劃實施，是否準備充分，是否每個人都在做該做的事

2）執(zhí)行：是否達到計劃要求，執(zhí)行是否遇到問題，人員配置是否合理

2.人員方面控制管理內容與方法

3.客情方面的全面控制管理內容與方法

（二）三大動線管理

1.服務動線5大任務的管理

2.廚務動線6大任務的管理

3.顧客動線3大任務的管理

4.管理人與管理組動線管理支持的關鍵

（三）時點控制管理

1.關鍵點控制方法：指示、停車、迎賓、點菜、盯臺、傳菜、水吧、收銀、清潔

2.連接點控制方法：預訂與接待、前廳與廚務、樓層與總臺

3.遺漏點控制方法：包房訂重、客來沒位、早到客菜晚上、顧客候時太長、菜上錯臺


二、開市前的現(xiàn)場管理實施技巧

（一）高效的班前會主持技巧

（二）3類工作任務分配方法

（三）準備工作指導的“五干”法

（四）準備工作現(xiàn)場協(xié)調

1.前廳與后廚的協(xié)調

2.前廳、后廚與二線部門的協(xié)調

（五）常見準備工作不足問題的解決辦法

（六）常用現(xiàn)場檢查與控制方法

四象限法、目標法、表單法、定量法、制度法


三、開市中的現(xiàn)場管理實施技巧

（一）開市中的現(xiàn)場重點任務

（二）開市現(xiàn)場工作指導的“五按”法

（三）現(xiàn)場協(xié)調管理

1.服務人員崗位協(xié)調

2.前廳各崗位與后廚協(xié)調

3.顧客協(xié)調

（四）不同類型顧客的接待服務控制方法

1.散客、?？?、團隊、宴會、預訂顧客引導分流管理

2.VIP顧客識別引導管理

3.顧客休息、顧客情緒管理

4.醉酒、挑剔、投訴處理

（五）常用現(xiàn)場檢查與控制方法

流程法、表單法、定量法、數(shù)據(jù)法、制度法、情感法


四、開市后的現(xiàn)場管理實施技巧

（一）開市后的現(xiàn)場重點工作

（二）開市后現(xiàn)場工作指導的“五查”法

（三）常用現(xiàn)場檢查與控制方法

表單法、數(shù)據(jù)法、制度法、情感法、日志法、KPI法


第四章  酒店現(xiàn)場金三角－督導實施技巧

一、如何掌握現(xiàn)場督導的三個層面

1.連鎖總部；2.店長對管理組；3.管理組對員工

二、如何建設監(jiān)控督導系統(tǒng)

1.總部對分店現(xiàn)場、經(jīng)理人的督導。

2.遠程控制、全面控制營運現(xiàn)場，攝制、存儲、記錄

三、如何建設總部營運督導體系

1.知會式和突擊式：是否按要求運行、作業(yè)、執(zhí)行

2.人員定期輪換，防止流于形式

四、如何打造秘密顧客督導

1.定向訓練；2.定期和不定期；3.不直接參與干涉


【落地運用】：

1、贈送課后工作中直接運用的資料工具

2、《現(xiàn)場管理任務清單》、《重點工作時限標準手冊》、《開市前中后現(xiàn)場全套檢查表格》、《標準客訴處理制度系統(tǒng)》、《標準工作流程與服務流程文案》、《標準服務運作手冊》、《現(xiàn)場管理看板模板》

3、《課后試題》、《課程轉化實施計劃清單》

 

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