《CM0T客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻》

  培訓(xùn)講師：曾子熙

講師背景：
實戰(zhàn)管理與思維培訓(xùn)講師-曾子熙老師簡介姓名：曾子熙教育背景：澳大利亞南澳大學(xué)MBA工商管理碩士；證券投資分析師資格經(jīng)歷及資歷：曾任知名保健品公司珍奧集團(tuán)股份公司區(qū)域銷售經(jīng)理；中國連線.北京暢捷連線數(shù)據(jù)服務(wù)公司區(qū)域客戶服務(wù)總監(jiān)；臺灣麥金士企管 詳細(xì)>>

曾子熙
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《CM0T客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻》詳細(xì)內(nèi)容

《CM0T客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻》

**單元：建立高效的習(xí)慣來做客戶服務(wù)

一、 高效的習(xí)慣的建立，改變習(xí)慣要轉(zhuǎn)變思維-2個案例

二、 習(xí)慣1：積極主動（及時回應(yīng)客戶，及時跟蹤確認(rèn)相關(guān)事項）-案例

三、 習(xí)慣2：要事**（目標(biāo)清晰，分清主次，時間管理）

四、 習(xí)慣3：雙贏思維（雙贏的人際關(guān)系，雙贏的解決方案）-案例

五、 習(xí)慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場思考和處理問題）-服務(wù)案例

六、 習(xí)慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)作觀點，提升工作效率和客戶滿意度）

七、 學(xué)與行：學(xué)員互動分享客戶服務(wù)習(xí)慣案例

第二單元：客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時刻MOT

一、 MOT關(guān)鍵時刻來源-案例北歐航空

u 體驗案例-海底撈的關(guān)鍵時刻

二、 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的重要性

u 客戶只會記得一個個“關(guān)鍵時刻-案例

u 客戶對企業(yè)的感覺，取決于后一次的接觸-案例

u 要保證每一個“關(guān)鍵時刻”都讓客戶滿意-案例

u 創(chuàng)造讓顧客難忘的時刻-案例

u 顧客感到滿意，公司才有利潤可言-案例

u 服務(wù)速度關(guān)鍵時刻比微笑更重要-案例

三、 學(xué)與行：學(xué)員互動分享經(jīng)歷的關(guān)鍵時刻（正面vs負(fù)面）

四、 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻- MOT關(guān)鍵時刻全流程

u 經(jīng)典優(yōu)秀MOT案例招商銀行呼叫中心

u 專業(yè)售后服務(wù)中心全流程案例

u 服務(wù)創(chuàng)造價值-體驗服務(wù)MOT案例

五、 行動與反思小組討論：結(jié)合公司情況探討優(yōu)秀關(guān)鍵時刻

六、 客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)-超越客戶期望

七、 探討失去客戶的原因-客戶的需求被忽視

第三單元：客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的行為模式

一、 一個模型-關(guān)鍵時刻行為模式（案例引導(dǎo)）

u 探索需求-提出建議-行動承諾-確認(rèn)反饋

二、 二個理念

u 為客戶著想 創(chuàng)造雙贏

三、 三個重點

u 客戶認(rèn)知 企業(yè)利益VS客戶個人利益 內(nèi)部客戶

四、 行動與反思：CMOT關(guān)鍵時刻實戰(zhàn)情境劇場設(shè)計

五、 視頻案例-誰扼殺了這個合約？

u 什么是客戶的認(rèn)知

u 客戶對公司的真相認(rèn)知來自與一線員工的接觸

六、 案例案例：無辜的留話者

u 為什么客戶的看法和你的看法有差異？

u 怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？

七、 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求

u 探索技巧1-為客戶著想客戶的需求，區(qū)分兩類利益

Ø 企業(yè)利益有何特點？個人利益有何特點？

Ø 視頻案例：客戶的公司利益和個人利益是什么？

u 探索技巧2：-了解客戶的期望

u 探索技巧3：積極的傾聽

u 視頻案例：好心的同事

Ø 什么才是的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系

Ø 后方為前方服務(wù)，前方為后方著想

八、 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式2: 提議

u 什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h-“完整”、“實際”及“雙贏”

u 視頻案例：如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議

u 視頻案例：關(guān)于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？

u 哪些情況是不適當(dāng)提議

u 如何禮貌的說“不”

九、 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式3: 行動

u 怎樣理解“行動”？

u 體驗“承諾”

u 5C 行動原則幫助你實踐承諾

u 你何時可能要收回承諾

十、 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻行為模式4: 確認(rèn)

u 為什么必須確認(rèn)

u 如何確認(rèn)

u 即使在確認(rèn)階段，傾聽仍然重要

u 情境案例講述-不斷確認(rèn)也能增加客戶滿意

 

曾子熙老師的其它課程

高效能人士的七個習(xí)慣主講：曾子熙老師前言：這門課程不僅僅是一門激發(fā)學(xué)員、愉悅學(xué)員的課程。還是幫助每一個學(xué)員創(chuàng)造積極人生、幫助每一個組織提高效能而專門設(shè)計的課程。在高效能人士的七個習(xí)慣課程中所教授的原則和方法將幫助學(xué)員面對真正的挑戰(zhàn)，適應(yīng)急劇變化的環(huán)境、解決真正的問題并帶來真正的效果。并最終引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)由內(nèi)而外的建立在品格和能力之上的能被他人充分信任的領(lǐng)導(dǎo)力，

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職業(yè)化塑造與競爭力提升如何打造企業(yè)優(yōu)秀員工主講：曾子熙老師課程背景說明：許多管理者有能力幫助員工"完成工作"，卻沒告訴員工如何"做好工作"。對于如何提升員工職業(yè)化程度，許多管理者深感困惑：1.市場競爭日趨激烈，管理節(jié)奏越來越快，新生代員工越來越多，員工年齡越來越小，員工不能盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)2.甚至不知道你的員工在想些

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管理者的八項管理技能修煉主講：曾子熙老師課程規(guī)劃說明：管理者的八項管理技能修煉是結(jié)合中國職業(yè)職業(yè)經(jīng)理的管理素質(zhì)模型而定制，同事依托于多年的管理工作背景及管理培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗，并結(jié)合相關(guān)的管理理論，在眾多的具體案例分析中，使課程翔實生動——既能調(diào)動學(xué)員積極參與的興趣，活躍氣氛，又能使學(xué)員在短暫的交流中有所收獲。課程主要特征：案例分析＋分組討論＋情景模擬＋互動游戲

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卓越有成效的管理者主講：曾子熙老師課程規(guī)劃說明：管理大師-彼得德魯克卓有成效是可以學(xué)到的，管理者必須要講工作效率。“使某項工作產(chǎn)生效益”與“完成某項工作”畢競是近義詞。不管他在什么樣的機(jī)構(gòu)里工作，不管他是在企業(yè)里或是在醫(yī)院里，在政府機(jī)構(gòu)里或是在工會里，在大學(xué)里或是在軍隊里，作為管理者他首先必須要按時做完該做的事情，那就是說他必須要有工作效率。為什么需要卓有成

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時間管理與工作效率提升主講：曾子熙老師課程規(guī)劃說明：在企業(yè)經(jīng)營中，如何提高工作績效，創(chuàng)造營利，一直是倍受重視的課題，經(jīng)理人皆具備專業(yè)知識與技能，而如何將所有能力發(fā)揮的更有效能，協(xié)助經(jīng)理人建立對時間正確的態(tài)度，并有效運用計劃與管理工具，使其更能積極有效的完成工作任務(wù)，并能擁有自我充實而成功的生涯，正是本課程將達(dá)成的目的。如何在工作時間內(nèi)完成最多的事如何有效率的

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問題分析與解決方法技巧主講：曾子熙老師課程規(guī)劃的說明：1.在企業(yè)組織與個人的發(fā)展階段，每個人都會面臨許多的目標(biāo)與使命，每個人也都會遭遇到許多的障礙與挑戰(zhàn)，但響應(yīng)的方式卻是因人而異；有人是無計可施，坐困愁城；有人則能運用創(chuàng)意，化險為夷。不論是組織或是個人在面對難題時，常會因可能產(chǎn)生痛苦而想逃避，或是故意視而不見、借故拖延，耽誤了解決的最佳時機(jī)。遇到難題若不立即

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五星級優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧主講：曾子熙老師課程規(guī)劃說明：如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系和理念，提高客戶服務(wù)水平！改變客戶服務(wù)觀念、心態(tài)以及對客戶的理解等獲得客戶的認(rèn)同是取得市場成功的關(guān)鍵。讓更多客戶對企業(yè)產(chǎn)生忠誠度增加客戶的滿意度；該課程通過生活化的語言和真實的案例來對客戶服務(wù)的理論、方法

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現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)典管理工具應(yīng)用培訓(xùn)(1天新版)主講：曾子熙老師前言：本課程對世界500強(qiáng)企業(yè)最常用的十余種管理工具及其運用做了清晰的疏理。像SWOT分析法、平衡計分卡、波特五力分析模型、情境領(lǐng)導(dǎo)、六帽思考法、KT決策法、等不同時代的管理工具為社會創(chuàng)造了巨大的財富，有的甚至引起了深刻的社會變革。這些經(jīng)典管理工具準(zhǔn)確地把握了管理的規(guī)律，把先進(jìn)管理理念轉(zhuǎn)化為可操作的程序

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行動學(xué)習(xí)法技術(shù)與工具應(yīng)用工作坊ActionLearning主講：曾子熙老師規(guī)劃說明及特點行動學(xué)習(xí)法最早是由英國管理學(xué)思想家雷吉?雷文斯(RegRevans)在1940年發(fā)明的，并將其應(yīng)用于英格蘭和威爾士煤礦業(yè)的組織培訓(xùn)，行動學(xué)習(xí)法培訓(xùn),就是透過行動實踐學(xué)習(xí)。雷文斯對行動學(xué)習(xí)法提出了一個公式AL=P+Q+R+I（行動學(xué)習(xí)=結(jié)構(gòu)化的知識+質(zhì)疑+反思+執(zhí)行）。通過

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商務(wù)演講與表達(dá)呈現(xiàn)技巧像TED一樣演講主講：曾子熙老師課程規(guī)劃說明：TED演講為什么能夠風(fēng)靡全球？為什么不超過18分鐘的演講，平均點擊率卻超過百萬次，甚至超過2500萬次？為什么連比爾?蓋茲、史蒂芬?霍金、阿爾?戈爾這樣的商界、學(xué)界與政界精英都競相登上TED的舞臺？TED演講的秘密究竟是什么？在于他們使用幻燈片演示了大量的數(shù)據(jù)和圖片讓人信服，以及扣人心弦故事

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