《五星級(jí)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》

**單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)

一、 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量

1、 以客為尊的顧客服務(wù)

Ø 客戶滿意的基本原則

Ø 服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)

Ø 顧客服務(wù)的精神

2、 服務(wù)質(zhì)量

Ø 「服務(wù)」是什么？ 什么是「服務(wù)」？

Ø 服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義

Ø 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面

Ø 服務(wù)質(zhì)量特性

Ø 品質(zhì)報(bào)酬

Ø 顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性

Ø 質(zhì)量屬性歸類表

Ø 服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈

二、 客戶至上的年代服務(wù)理念

1、 知識(shí)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求

2、 企業(yè)服務(wù)演進(jìn)

Ø 品質(zhì)觀念的演進(jìn)

Ø 為何須要顧客滿意-服務(wù)v.s利潤(rùn)

3、 服務(wù)質(zhì)量的要素

Ø 如何判定顧客真正的需求

Ø 二維品質(zhì)的觀念

Ø 顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整

三、 客戶滿意與忠誠(chéng)度

1、 客戶忠誠(chéng)度管理

Ø 建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。

Ø 確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

Ø 保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。

Ø 客戶流失的預(yù)警信息分析。

Ø 客戶的滿意度

2、 影響客戶滿意度的三個(gè)原因

Ø 產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；

Ø 產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；

Ø 價(jià)格（price）。 

3、 客戶的滿意度對(duì)企業(yè)的重要性 

4、 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

5、 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng)

第二單元：如何為客戶提供創(chuàng)新的服務(wù)方式

一、 客戶類型（討論）

二、 客戶的服務(wù)需求分析

1、 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的服務(wù)

2、 分析目前客戶服務(wù)的期望

3、 分析客戶希望提供的服務(wù)

三、 制定創(chuàng)新的客戶服務(wù)形式

1、 制定新的高端客戶服務(wù)形式

2、 人性化的

3、 超值期望的

4、 增值服務(wù)

四、 客戶服務(wù)內(nèi)容的常態(tài)化

五、 客戶服務(wù)的流程保障

第三單元：用客戶服務(wù)心理學(xué)為客戶提供極致體驗(yàn)

一、 什么是客戶服務(wù)心理學(xué)

二、 如何創(chuàng)造體念場(chǎng)景(關(guān)鍵時(shí)刻)

1、 客戶只會(huì)記得一個(gè)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻-案例

2、 客戶對(duì)企業(yè)的感覺，取決于后一次的接觸-案例

3、 要保證每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”都讓客戶滿意-案例

4、 創(chuàng)造讓顧客難忘的時(shí)刻-案例

5、 顧客感到滿意，公司才有利潤(rùn)可言-案例

6、 服務(wù)速度關(guān)鍵時(shí)刻比微笑更重要-案例

三、 影響顧客戶體驗(yàn)的因素

1、 動(dòng)機(jī)

2、 知覺

3、 刺激—反應(yīng)

4、 性格

5、 態(tài)度

6、 生活方式

7、 文化影響、社會(huì)階層、群體影響

8、 購(gòu)買習(xí)慣

四、 客戶服務(wù)心理之范圍

1、 心理定勢(shì)與習(xí)慣

2、 環(huán)境與暗示

3、 動(dòng)機(jī)與激勵(lì)

4、 從眾與領(lǐng)導(dǎo)

五、 如何創(chuàng)建的體驗(yàn)式服務(wù)

1、 感官（Sense）

2、 情感（Feel）

3、 思考（Think）

4、 行動(dòng)（Act）

5、 關(guān)聯(lián)（Relate）

六、 **體驗(yàn)服務(wù)如何讓客人得到發(fā)自內(nèi)心的快樂體驗(yàn)。

七、 客戶服務(wù)的M0T-關(guān)鍵時(shí)刻行為模式-Moments of Truth

1、 探詢和理解對(duì)方的期望

2、 提議行動(dòng)并獲得認(rèn)可

3、 管理行動(dòng)保證兌現(xiàn)

4、 確認(rèn)滿足了對(duì)方的期望

第四單元：客戶服務(wù)中溝通技巧

一、 優(yōu)質(zhì)溝通的基本技巧

1、 傾聽的藝術(shù)

2、 表達(dá)的技巧

Ø 語(yǔ)言表達(dá)的技巧

Ø 非語(yǔ)言表達(dá)的技巧

Ø 超語(yǔ)言表達(dá)的技巧

3、 回饋的方式

Ø 同理心的運(yùn)用

Ø 尊重的遣辭用語(yǔ)

二、 專業(yè)化的電話服務(wù)技巧訓(xùn)練

Ø 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速

Ø 重音、停頓、節(jié)奏

Ø 吐字、語(yǔ)氣、態(tài)度、

Ø 客戶對(duì)電話語(yǔ)言的感知效果

三、 客戶服務(wù)人員的基本操作流程與技巧

Ø 職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧

Ø 快速應(yīng)對(duì)

Ø 提升客戶對(duì)你的正面感知

Ø 及時(shí)判斷客戶需求技巧

Ø 不同行為風(fēng)格客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對(duì)

四、 專業(yè)電話客戶服務(wù)的技巧

Ø 態(tài)度熱情活力

Ø 語(yǔ)氣在交際中的重要性

Ø 傾聽的禮儀

Ø 如何讓客戶等待

Ø 如何記錄留言

Ø 如何巧妙的回到主題

Ø 如何讓你的電話留為美好回憶

Ø 訓(xùn)練模擬

五、 與客戶溝通的策略步驟及技巧  

Ø 事前準(zhǔn)備

Ø 確定需求   

Ø 闡述觀點(diǎn)

Ø 處理異議

Ø 達(dá)成協(xié)議

Ø 共同實(shí)施

六、 客戶服務(wù)中的溝通技巧

Ø 客戶服務(wù)的3A技巧

n 態(tài)度－Attitude (禮儀)

n 方法－Approach（語(yǔ)言）

n 表現(xiàn)－Appearance（外觀）

Ø 語(yǔ)言表達(dá)技巧

n 選擇積極的用詞與方式

n 善用“我”代替“你”

Ø 客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧

Ø 客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧

Ø 客戶服務(wù)溝通中的回答技巧

Ø 客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧

Ø 客戶服務(wù)中的溝通技巧

n 如何讓自己的聲音更有魅力

n 發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)

n 認(rèn)同心和快速理解

n 有效聆聽的準(zhǔn)則

n 突破障礙

n 人際交往技巧

n 處事技巧

n 高效溝通的步驟

n 做一個(gè)好聽眾

七、 客戶服務(wù)中沖突解決技巧

Ø 相互依賴性-沖突形成的客觀基礎(chǔ)

Ø 彼此間的差異性-沖突形成的直接原因

Ø 處理沖突的5種行為風(fēng)格

n 沖突解決的方法

n 官方命令；溝通與談判

n 第三方干預(yù)；

n 目標(biāo)與知識(shí)共享

n 沖突的調(diào)解技巧

八、 案例研討練習(xí)與客戶的溝通

第五單元：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧

一、 客戶抱怨的內(nèi)容(討論)

Ø 產(chǎn)品本身

Ø 處理過(guò)程

Ø 員工態(tài)度

二、 客戶抱怨處理的方法（演練）

Ø 常見客戶抱怨與異議的原因

Ø 有效處理客戶抱怨的好處

Ø 處理客戶抱怨的原則

Ø 處理客戶抱怨的步驟

Ø 處理客戶抱怨的具體做法

Ø 避免客戶抱怨的自我檢視

三、 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對(duì)話術(shù)

Ø 正向積極的心理建設(shè)

Ø 完美服務(wù)的二大要素

Ø 合宜貼心的服務(wù)技巧

Ø 接待客戶基本用語(yǔ)

Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)

Ø 令人遺憾的服務(wù)偏差觀念

Ø 滿意服務(wù)應(yīng)有的理念

四、 處理客戶投訴和抱怨的技巧

Ø 完美的服務(wù)彌補(bǔ)； 

Ø 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧

Ø 盡大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度

Ø 掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則

Ø 歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴

五、 掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法

Ø 開放式問題發(fā)泄情感

Ø 復(fù)述問題表示理解

Ø 提供方案給予幫助

Ø 達(dá)成處理協(xié)議

Ø 檢查協(xié)議的執(zhí)行

Ø 始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過(guò)程感知）

六、 角色扮演：変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶

第六單元：客戶維護(hù)與管理

一、 運(yùn)用營(yíng)銷的思維做客戶服務(wù)-服務(wù)營(yíng)銷

二、 如何在開發(fā)新客戶同時(shí)維護(hù)好老客戶

三、 客戶維護(hù)與管理的四個(gè)核心技巧

Ø 選擇顧客（Select Customers）技巧

Ø 爭(zhēng)取顧客（Acquire Customers）技巧

Ø 保有顧客（Retain Customers）技巧

Ø 發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）技巧

四、 建立主要客戶管理制度

Ø 客戶管理制度設(shè)計(jì)準(zhǔn)則

Ø 客戶團(tuán)隊(duì)組織及支持體系

Ø 客戶導(dǎo)向的作業(yè)流程

Ø 公司資源的整合與調(diào)動(dòng)

五、 案例研討

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