《服務(wù)技能綜合提升課程》

  培訓(xùn)講師：陳攀斌

講師背景：
《銷(xiāo)幫》營(yíng)銷(xiāo)課程-陳攀斌老師—品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家【講師簡(jiǎn)介】歷任職務(wù)廈門(mén)大學(xué)MBA福州教學(xué)中心特聘講師福建師范大學(xué)MBA特聘講師北大職業(yè)經(jīng)理人管理培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)師福建近道教育營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)事業(yè)部總監(jiān)阿里巴巴農(nóng)村電商常聘講師電力、通信、銀行、郵政、電商常聘 詳細(xì)>>

陳攀斌
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《服務(wù)技能綜合提升課程》詳細(xì)內(nèi)容

《服務(wù)技能綜合提升課程》

**模塊：服務(wù)定位與服務(wù)理念

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

**模塊：服務(wù)定位與服務(wù)理念


服務(wù)定位-服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)含義與機(jī)會(huì)

1、顧客流失的四大原因：

不方便、不及時(shí)、不友好、不專(zhuān)業(yè)

2、商品和服務(wù)的一般差異

 產(chǎn)品的本質(zhì)

 顧客參與生產(chǎn)

 人是產(chǎn)品一部分

 質(zhì)量控制難度大

 顧客評(píng)價(jià)更困難

 沒(méi)有存貨

 時(shí)間相對(duì)重要性

 分銷(xiāo)渠道有特點(diǎn)

3、服務(wù)人員的四大素養(yǎng)：

心態(tài)、形象、禮儀、溝通

4、服務(wù)人員的四大功能：

形象窗口、產(chǎn)品構(gòu)成、需求挖掘、投訴處理

5、服務(wù)的四個(gè)層次：基本-滿(mǎn)意-超值-難忘

6、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)：

A、策劃服務(wù)產(chǎn)品并賦予品牌溢價(jià)

B、**附加服務(wù)為核心產(chǎn)品增添價(jià)值

C、**服務(wù)增加客戶(hù)粘度與忠誠(chéng)

**模塊：服務(wù)定位與服務(wù)理念


服務(wù)理念-服務(wù)流程與服務(wù)系統(tǒng)

1、四種核心服務(wù)過(guò)程

人體處理、物體處理、腦刺激處理、信息處理

2、服務(wù)系統(tǒng)

服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)

服務(wù)傳遞系統(tǒng)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)

3、 區(qū)分核心產(chǎn)品和它的附加服務(wù)

4、服務(wù)經(jīng)歷的流程圖設(shè)計(jì)

第二模塊：服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

第二模塊：服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉


服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉

1. 觀察—— 領(lǐng)先顧客一步的技巧

2. 聆聽(tīng)—— 拉近與客戶(hù)的關(guān)系

3. 反饋—— 微笑服務(wù)的魅力

4. 表達(dá)—— 客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)

5. 行動(dòng)—— 運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧

1、四種類(lèi)型的服務(wù)：

優(yōu)質(zhì)、友好、機(jī)械、冷淡

2、優(yōu)秀服務(wù)的四維模型：

主動(dòng)、用心、熱情、變通

第三模塊：服務(wù)溝通與投訴處理

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

第三模塊：服務(wù)溝通與投訴處理


服務(wù)溝通-價(jià)值提煉與異議處理

1、客戶(hù)服務(wù)的時(shí)機(jī)和步驟

2、服務(wù)溝通四大基本技巧

主導(dǎo)、迎合、鋪墊、制約

3、服務(wù)溝通三大要求

主動(dòng)提問(wèn)、中性表達(dá)、提供選擇

4、建立信任三大招數(shù)

A、尋找認(rèn)同（語(yǔ)言、肢體、情緒、理念）

B、專(zhuān)業(yè)提問(wèn)（簡(jiǎn)單問(wèn)題、選擇問(wèn)題、預(yù)設(shè)問(wèn)題）

C、提供實(shí)證（標(biāo)桿客戶(hù)的數(shù)量與質(zhì)量）

A-溝通場(chǎng)景-現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通

看-聽(tīng)-笑-說(shuō)-動(dòng)

B-溝通場(chǎng)景-電話服務(wù)溝通

把握心理-用心傾聽(tīng)-快速說(shuō)服-處理抱怨

B-溝通場(chǎng)景-顧客需求挖掘

1-需求定位-SPIN手法

2-產(chǎn)品展示-FABE手法

產(chǎn)品理性利益展示三大技巧

簡(jiǎn)單、聚焦、轉(zhuǎn)化

產(chǎn)品感性?xún)r(jià)值展示三大技巧

展示、體驗(yàn)、想象

5、客戶(hù)異議處理技巧

異議的辨別：真實(shí)異議，虛假異議和潛在問(wèn)題異議

異議處理的話術(shù)：認(rèn)同、區(qū)分、轉(zhuǎn)換

（認(rèn)同、植入、替代）

1、情緒認(rèn)同

2、異議區(qū)分

3、立場(chǎng)轉(zhuǎn)換

第三模塊：服務(wù)溝通與投訴處理


投訴處理-跟單促單和談判技巧

客戶(hù)投訴的原因

1、產(chǎn)品問(wèn)題

2、流程問(wèn)題

3、服務(wù)問(wèn)題

4、利益問(wèn)題

投訴客戶(hù)的類(lèi)型

1  理性客戶(hù)

2、感性客戶(hù)

投訴處理五步法

1． 止怒

2． 區(qū)隔

3． 轉(zhuǎn)移

4． 定性

5． 補(bǔ)償

隨堂練習(xí)：《客戶(hù)投訴處理場(chǎng)景練習(xí)》

第四模塊：關(guān)鍵時(shí)刻MOT服務(wù)管理

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

第四模塊：關(guān)鍵時(shí)刻MOT服務(wù)管理


關(guān)鍵時(shí)刻MOT十大原則

1、抓住客戶(hù)給予的5000萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)

2、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要

3、用提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本

4、領(lǐng)導(dǎo)少些決策力，多些綜合力

5、了解顧客真正需要，把握多變市場(chǎng)

6、一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)

7、該冒險(xiǎn)的時(shí)候必須勇敢一跳

8、溝通能提升執(zhí)行力與利潤(rùn)率

9、保持績(jī)效評(píng)估與客戶(hù)需要的一致性

10、獎(jiǎng)勵(lì)讓客戶(hù)滿(mǎn)意的自作主張

二、無(wú)處不在的關(guān)鍵時(shí)刻

案例一：出租車(chē)公司的客戶(hù)服務(wù)

案例二：PC制造商的關(guān)鍵時(shí)刻

案例三：銀行服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

隨堂練習(xí)：《服務(wù)流程中MOT選取》

 

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第一部分項(xiàng)目規(guī)劃項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)【課程背景】在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、逐步走向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、客戶(hù)價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，爭(zhēng)奪客戶(hù)和保持客戶(hù)的粘性成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)如何通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)獲得和保持更多優(yōu)質(zhì)客戶(hù)？如何通過(guò)服務(wù)行為催生優(yōu)質(zhì)訂單？本次培訓(xùn)立足實(shí)戰(zhàn)，通過(guò)理論的建構(gòu)建立起營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)服務(wù)的系統(tǒng)認(rèn)識(shí)，使?fàn)I銷(xiāo)人員能夠在一線作戰(zhàn)的過(guò)程中

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本項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)【培訓(xùn)背景】客戶(hù)關(guān)系管理理論自從1997年被提出之后，就受到實(shí)業(yè)界和理論界的廣泛重視。為加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系的理論傳播與實(shí)踐指導(dǎo)，在借鑒和汲取中外學(xué)者的研究成果以及成功企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，《銷(xiāo)幫》系列營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)平臺(tái)隆重推出了《客戶(hù)關(guān)系管理》和《大客戶(hù)戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)》等經(jīng)典課程　　課程合生動(dòng)案例，系統(tǒng)、深入地介紹了客戶(hù)關(guān)系管理的理論體系以及相關(guān)領(lǐng)域的最新研究成

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本項(xiàng)目課程設(shè)計(jì)【課程背景】在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、人才競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)逐步走向客戶(hù)價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，爭(zhēng)奪客戶(hù)和保持客戶(hù)的粘性成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)如何通過(guò)品牌營(yíng)銷(xiāo)獲得和保持更多優(yōu)質(zhì)客戶(hù)？如何通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)行為拿到優(yōu)質(zhì)訂單？本次培訓(xùn)立足實(shí)戰(zhàn)，通過(guò)理論的建構(gòu)建立起營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的系統(tǒng)認(rèn)識(shí)，使?fàn)I銷(xiāo)人員能夠在一線作戰(zhàn)的過(guò)程中掌握一

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《渠道開(kāi)發(fā)與經(jīng)銷(xiāo)商管理實(shí)戰(zhàn)》培訓(xùn)班策劃案培訓(xùn)講師：陳攀斌方案提交：XXX學(xué)習(xí)顧問(wèn)：XXX咨詢(xún)電話：XXX本項(xiàng)目課程設(shè)計(jì)【課程背景】得渠道者得天下-渠道開(kāi)發(fā)的重要性怎么強(qiáng)調(diào)都不為過(guò)，新的市場(chǎng)形勢(shì)對(duì)渠道管理提出了許多諸多新要求，21世紀(jì)的渠道成敗，取決于以下工作是否卓有成效：一、實(shí)行立體化渠道策略，對(duì)不同區(qū)域市場(chǎng)針對(duì)性采用靈活的合作方式建立多元化的分銷(xiāo)體系；二、

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本項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)【培訓(xùn)背景】凡是以互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)為主要平臺(tái)開(kāi)展的各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，都可稱(chēng)之為整合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。簡(jiǎn)單的說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)就是以互聯(lián)網(wǎng)為主要平臺(tái)進(jìn)行的，為達(dá)到一定營(yíng)銷(xiāo)目的的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)有兩個(gè)方面:一方面是基于互聯(lián)網(wǎng)，以互聯(lián)網(wǎng)為營(yíng)銷(xiāo)介質(zhì)；另一方面它屬于營(yíng)銷(xiāo)范疇，是營(yíng)銷(xiāo)的一種表現(xiàn)形式。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)包含企業(yè)網(wǎng)絡(luò)推廣和電子商務(wù)兩大要素，網(wǎng)絡(luò)推廣就是利用互聯(lián)

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本項(xiàng)目課程設(shè)計(jì)【課程背景】在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、人才競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)逐步走向客戶(hù)價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，爭(zhēng)奪客戶(hù)和保持客戶(hù)的粘性成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)如何通過(guò)品牌營(yíng)銷(xiāo)獲得和保持更多優(yōu)質(zhì)客戶(hù)？如何通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)行為拿到優(yōu)質(zhì)訂單？本次培訓(xùn)立足實(shí)戰(zhàn)，通過(guò)理論的建構(gòu)建立起營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的系統(tǒng)認(rèn)識(shí)，使?fàn)I銷(xiāo)人員能夠在一線作戰(zhàn)的過(guò)程中掌握一

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