客戶服務(wù)課程體系
《營業(yè)廳客戶服務(wù)有效溝通與問題快速處理》課程方案課程目標(biāo)：在本課程中將學(xué)習(xí)到營業(yè)員高效溝通技巧；溝通化解現(xiàn)場客戶異議；良好工作程式化心理狀態(tài)的建立與維持；明確什么是問題？走出解決問題的誤區(qū)，理解解決問題的重點(diǎn)；掌握解決問題的6步法流程；學(xué)會團(tuán)隊合作思維模式，掌握團(tuán)隊解決問題的策略，提高解決問題的效率和效果。課時安排：1天課程大綱：第一部分??導(dǎo)入：案例《服務(wù)
講師：高思研 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》【課程目標(biāo)】★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個階段的技巧演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧★參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平【解決核心
講師：李建軍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《客戶服務(wù)與投訴處理技巧提升》【課程目標(biāo)】★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個階段的技巧演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧★參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平【解決核心
講師：李建軍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
卓越客戶服務(wù)人員的五項修煉 課時：12H
《卓越客戶服務(wù)人員的五項修煉》時間安排：兩天（12小時）課程內(nèi)容：一、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識——認(rèn)識服務(wù)1、服務(wù)的三個層次????????????????????◇超越期望值服客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)◇附加值服務(wù)——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益????????????◇基本服務(wù)2、客
講師：敦平 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶服務(wù)人員的服務(wù)技巧提升 課時：12H
《客戶服務(wù)人員的服務(wù)技巧提升》課程背景：服務(wù)的質(zhì)量體現(xiàn)在服務(wù)的整個過程中，這個過程是一個服務(wù)接觸的過程，一般分為四個步驟：接待客戶、理解客戶、幫助客戶、留住客戶?？蛻舴?wù)很關(guān)鍵的一點(diǎn)是要關(guān)注服務(wù)接觸的全過程，在這個過程中，每一個階段都有一些非常重要的技巧可以幫助我們做到以客戶為中心。通過課程培訓(xùn)，學(xué)習(xí)和掌握客戶服務(wù)不同環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧，以提高客戶對服務(wù)的滿意度
講師：敦平 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《客戶服務(wù)人員5項任務(wù)和6大創(chuàng)新模式》課程背景：開展客服工作并不難，難的是如何開展卓越的客服工作?？头ぷ鲝钠胀ǖ絻?yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越，既是地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該追求的服務(wù)品質(zhì)，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展對企業(yè)提出的要求。時間安排：兩天（12小時）課程內(nèi)容：第一部分客戶服務(wù)人員5項任務(wù)一、評估客戶資信——定位客戶1、客戶資信調(diào)查內(nèi)容????????????????2、客戶資信調(diào)查
講師：敦平 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
處理客戶服務(wù)壓力的技巧 課時：12H
《處理客戶服務(wù)壓力的技巧》課程背景：服務(wù)工作是一項與人打交道的工作，不同的客戶對與服務(wù)有著不同的理解和看法，服務(wù)的宗旨又是令客戶滿意，所以，客戶服務(wù)工作給服務(wù)人員帶來了不小的壓力。要想成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，應(yīng)該能夠正確看待自己所面臨的工作壓力并分析壓力的形成原因，從而找出正確的應(yīng)對方法。時間安排：兩天（12小時）課程內(nèi)容：一、壓力與壓力的產(chǎn)生（一）壓力
講師：敦平 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
章優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與客戶滿意一、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？1.為什么我們盡了力，客戶還不滿意？2.客戶對服務(wù)需求層次的變化3.一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成1.核心服務(wù)（物的層面）2.客戶關(guān)系（人的層面）三、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少1.服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求2.服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受3.客戶的評價是他的體驗而不是你的
講師：敦平 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的營銷思考 一、制造業(yè)PK服務(wù)業(yè)——“中國制造”的出路 二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的營銷觀念轉(zhuǎn)變——關(guān)于精細(xì)化服務(wù)營銷的迷思三、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)“利潤”提升之路——精細(xì)化客戶服務(wù)技巧的價值分析：客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)案例！解析：客戶服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)案例案例：客戶服務(wù)技巧課程案例分析！第二節(jié) 精細(xì)化客戶服務(wù)技巧的成功之“道” 一、由“惠普之道”引發(fā)的精細(xì)化客戶服務(wù)技巧
講師：譚小芳 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講：客戶服務(wù)基本概念一、什么是客戶服務(wù)客戶服務(wù)的定義影響客戶服務(wù)的因素客戶服務(wù)環(huán)境二、服務(wù)的文化建設(shè)服務(wù)文化的組成客戶維護(hù)體制建立促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法案例:燕子的一封信小組討論：我們企業(yè)的服務(wù)文化有什么特點(diǎn)？分析：客戶服務(wù)與投訴處理技巧培訓(xùn)案例！解析：客戶服務(wù)與投訴處理技巧內(nèi)訓(xùn)案例案例：客戶服務(wù)與投訴處理技巧課程案例分析！第二講：揭開客戶投訴的面紗三
講師：譚小芳 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
模塊一客戶服務(wù)認(rèn)知、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識一、客戶服務(wù)的概念二、客戶服務(wù)的功用三、客戶服務(wù)的原則、宗旨和目的服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。四、客戶服務(wù)評價樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念五、回想服務(wù)經(jīng)歷學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值六、客戶服務(wù)期望了解客戶為何流失的原因？提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定？了解并超越客
講師：魯百年 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧 課時：12H
一、關(guān)于客戶服務(wù)與客戶滿意――服務(wù)是追求客戶滿意的過程1、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？（2）客戶對服務(wù)需求層次的變化（3）一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成（1）核心服務(wù)（物的層面）（2）客戶關(guān)系（人的層面）3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少（1）服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求（2）服務(wù)還要關(guān)注
講師：敦平 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶服務(wù)的藝術(shù)怎樣建立相互信任的關(guān)系怎樣滿足顧客的需要如何滿足顧客的一般及特殊需求總結(jié)和重復(fù)的交流方法采取行動愿意提供幫助的態(tài)度提供解決方案追蹤問題結(jié)束電話培訓(xùn)形式：-互動問答-角色練習(xí)-游戲
講師：許乃威 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
第一章優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與客戶滿意一、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？1.為什么我們盡了力，客戶還不滿意？2.客戶對服務(wù)需求層次的變化3.一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成1.核心服務(wù)（物的層面）2.客戶關(guān)系（人的層面）三、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少1.服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求2.服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受3.客戶的評價是他的體驗而不是
講師：敦平 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元：服務(wù)的本質(zhì)與客戶1.服務(wù)不是工作2.服務(wù)和顧客的定義3.客戶的滿意與需求4.客戶滿意與客戶忠誠5.客戶滿意度是客服人員你們身上的重任第二單元：樂在服務(wù)的心態(tài)1.微笑是對生活、對工作的態(tài)度2.如何調(diào)解壓力和心情3.對自己的情緒負(fù)責(zé)4.客服人員八大服務(wù)心態(tài)分析5.錄像：服務(wù)人員需要具備的八大服務(wù)意識6.反省與計劃（如何高自己的八大服務(wù)意識？）第三單元：客戶
