服務營銷課程體系
一、銷售人員素質(zhì)要求：PICK－CASH模型二、認識你的自己1.心理測試：給客戶的印象2.服務和營銷的角色轉(zhuǎn)換3.從服務高手走向積極營銷4.3G放號和數(shù)據(jù)業(yè)務營銷特點三、客戶的有效識別1.客戶分類2.識別不同客戶的特征3.不同類型的客戶對需求的差異性四、高效營銷流程1.營銷的基本原則2.銷售開場白：好的開場是成功的一半1)開場白的目的和方法2)開場白的常見誤
講師：梁宇亮在線咨詢下載需求表
一、客戶服務基本要求□客戶為什么需要服務□如何快速判斷客戶服務需求□如何實施針對性的客戶服務□客戶服務的基本原則和要求□如何提高客戶服務的滿意度□提供優(yōu)質(zhì)服務的技巧二、客戶服務基本技巧□不同類型客戶的服務要求□對男女客戶服務的不同點□服務高手的十大高招□服務四種基本型客戶的技巧□服務四種擴展型客戶的技巧□服務四種特殊型客戶的技巧
講師：謝炎在線咨詢下載需求表
【課程大綱】：講、店面銷售員工的角色認知與職責一、店面銷售員工角色定位與職責1、店面銷售員工的使命（1）為客戶提供滿意服務（2）架起客戶和企業(yè)的橋梁（3）傳播企業(yè)服務文化2、店面銷售員工的工作職責（1）業(yè)務咨詢（2）客戶識別分流（3）產(chǎn)品營銷（4）業(yè)務指導（5）營業(yè)環(huán)境管理（6）抱怨和投訴處理（7）服務組織與管理（8）維護營業(yè)廳秩序（演練）顧客業(yè)務類型識別分
講師：蘭潔在線咨詢下載需求表
部分：中國移動電話經(jīng)理綜述1.電話經(jīng)理角色認知2.電話經(jīng)理的服務方式3.電話經(jīng)理的服務對象4.電話經(jīng)理服務內(nèi)容與流程5.電話經(jīng)理存在的問題與困惑6.電話經(jīng)理對外呼電話的正確認知7.電話經(jīng)理外呼電話溝通的便利性8.電話經(jīng)理外呼電話給企業(yè)帶來的益處第二部分：電話經(jīng)理的外呼心態(tài)確立1、電話經(jīng)理外呼心態(tài)的確立2、電話經(jīng)理不愿給客戶打電話的原因分析3、造成電話經(jīng)理心理
講師：陳冰在線咨詢下載需求表
引言：服務≠服務系統(tǒng)≠服務營銷部分：走進服務營銷一、了解服務營銷1.服務帶來的獨特的營銷挑戰(zhàn)2.不同服務之間的重要差異3.營銷必須與其他職能整合4.成功的服務需要以客戶為中心二、服務接觸中的顧客行為1.客戶期望2.客戶如何評價服務3.服務的購買過程4.將服務看成一個系統(tǒng)三、在競爭市場中對服務進行定位1.聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎，市場細分構成聚焦策略的基礎2.
講師：朱華在線咨詢下載需求表
（領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于資源、整合、溝通、營銷、談判等問題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。章、大客戶營銷策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、關系營銷策略二、高層營銷策略三、資源整合策略四、海量營銷策略五、體驗營銷策略六、技術
講師：韋駿宇在線咨詢下載需求表
一、農(nóng)商行（農(nóng)信社）柜員的角色定位1、銀行競爭和轉(zhuǎn)型的大環(huán)境2、以客戶為中心的客戶需求3、贏在廳堂崗位協(xié)作的需求4、柜員自身職業(yè)生涯發(fā)展的需求5、角色定位：柜員式客戶經(jīng)理二、商業(yè)銀行柜面服務流程及技巧1、柜員服務七步曲講解及示范2、柜員七步曲實戰(zhàn)演練三、商業(yè)銀行柜面營銷技巧1、柜面營銷的優(yōu)勢2、柜面營銷流程sup2;識別sup2;推薦sup2;產(chǎn)品介紹sup
講師：褚冬彪在線咨詢下載需求表
銀行大堂經(jīng)理服務營銷 課時：12H
天：“大堂致勝”基礎篇部分：商業(yè)銀行主動服務營銷理念一、“狼來了”——銀行業(yè)全面競爭時代的到來1、為什么要服務？2、認識“服務”與“客戶”的內(nèi)涵三、不同客戶的需求與價值四、客戶服務的四個層次五、客戶服務的十大準則六、重視客戶的情感與心理需求七、服務“用心”，客戶才能“動心“第二部分：銀行大堂經(jīng)理客戶服務禮儀一、禮儀的精髓：尊重為本二、儀容禮儀：手部、面容、發(fā)
講師：簡單在線咨詢下載需求表
模塊：服務大客戶的幾個理念對大客戶的界定帕累托法則：二八法則---省力法則服務大客戶的意義了解大客戶及其他們對服務的期望建立大客戶的檔案建立大客戶服務的特殊流程服務滿意度與期望值之間的關系服務大客戶的幾個理念n尊重為本n細節(jié)為王n關注需求n注重隱私n體現(xiàn)個性n彰顯尊寵分享：各行業(yè)在服務大客戶時所使的‘八仙過海’之術第二模塊：服務大客戶的陽光心態(tài)服務利潤鏈的正
講師：李原在線咨詢下載需求表
章、優(yōu)秀的員工素質(zhì)修養(yǎng)訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）一、贏者心態(tài)訓練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵五大技巧；（二）、團隊激勵六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整三、營銷就是高級的心理博弈我們來玩一個好玩的游戲大寫E。四、營銷的對話真諦1、并非信息
講師：蘭潔在線咨詢下載需求表
零售業(yè)務主動服務營銷 課時：6H
單元：個人客戶經(jīng)理角色定位及常用知識與技巧一、客戶經(jīng)理的角色定位分析一位優(yōu)秀客戶經(jīng)理應該具備的卓越素質(zhì)二、個人客戶經(jīng)理的工作流程工作如何有效展開？高效的一天如何安排？（花旗銀行的客戶經(jīng)理一天的時間安排細節(jié)案例分析）營業(yè)前應該做什么？營業(yè)中，應該把握的工作流程與重點是什么？營業(yè)結束前應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？三、個人客戶經(jīng)理工作桌面的擺放系統(tǒng)1
講師：孫甜在線咨詢下載需求表
講：變臉到變心----主動服務營銷理念認知柜面服務面臨的挑戰(zhàn)優(yōu)秀網(wǎng)點服務營銷具備的特質(zhì)銀行業(yè)營銷的特點網(wǎng)點角色與營銷客服難為情心理學會面對挫折十種積極的心態(tài)第二講：網(wǎng)點主動服務營銷流程及技巧1.柜面服務與營銷的關系2.柜面服務流程七步曲3.客戶識別與營銷時機知己知彼：望聞問切知己知彼：如何掌握客戶的八大資料4.客戶類型分析5.解析客戶的九種需求心理6.產(chǎn)品與
講師：錢秋萍在線咨詢下載需求表
一、轉(zhuǎn)型后的柜員角色定位1.業(yè)務講師2.服務講師3.銷售講師二、柜面營銷的關鍵時刻1、柜面營銷的關鍵點識別1)業(yè)務辦理的服務營銷關鍵點2)業(yè)務辦理結束之后的服務營銷關鍵點2、服務與營銷的協(xié)調(diào)3)服務的關鍵時刻在哪里4)如何在關鍵時刻中尋找營銷的契機5)如何識別客戶的營銷需求6)客戶服務對營銷的推進意義7)服務的關鍵時刻與峰終管理8)如何利用服務提升顧客的配合
講師：呂玥在線咨詢下載需求表
一、項目與服務營銷項目管理1.什么是項目與項目管理2.案例：項目管理管理如何應用3.項目管理的難點和關鍵4.服務營銷項目項目管理過程5.項目負責人及其責權利6.研討：公司服務營銷項目管理的難點和解決方法二、項目立項與客戶需求分析1.項目立項2.識別、分析及引導客戶需求3.案例：校訊通如何快速占領市場4.項目團隊組建5.市場及競爭分析6.項目策劃7.實戰(zhàn)演練：
