如何讓顧客變資產(chǎn)

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接觸點(diǎn)服務(wù)是直接實(shí)現(xiàn)顧客資產(chǎn)化的手段。提高顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵不在于與外界接觸的某個(gè)部門，而在于所有的員工，應(yīng)把握顧客與員工接觸的每一個(gè)真實(shí)瞬間，傳遞高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。接觸點(diǎn)服務(wù)重要性已經(jīng)不言而喻，偉大的公司在這一點(diǎn)上都做得非常好。戴爾傳奇式的成功來(lái)源于印在公司DNA上的幾個(gè)字：“顧客體驗(yàn)：擁有它!”

策略之三：聯(lián)合

市場(chǎng)變得過(guò)于擁擠，產(chǎn)品變得過(guò)于相似，顧客變得過(guò)于疲憊不堪而不能做出購(gòu)買決定……在新的商業(yè)世界里，企業(yè)只有在傳遞顧客價(jià)值的能力上取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能真正讓顧客成為有效資產(chǎn)。這要求協(xié)調(diào)好所有的同盟者參與滿足顧客要求的行動(dòng)。這里的同盟者包括戰(zhàn)略合作伙伴、供應(yīng)商、供應(yīng)鏈合作伙伴甚至顧客。

顧客的口碑傳播有助于促進(jìn)企業(yè)的成長(zhǎng)，供應(yīng)商必須要滿足質(zhì)量、產(chǎn)品或服務(wù)遞交，以及其他一些標(biāo)準(zhǔn)。銷售渠道的合作者，必須要擴(kuò)充與顧客交易的能力。戰(zhàn)略合作伙伴必須要提供途徑獲得市場(chǎng)、創(chuàng)新以及資金。各方的有效聯(lián)合，將大大提高整體協(xié)作能力，在一定程度上提高了讓顧客成為有效資產(chǎn)的可能性。如PPG有效整合產(chǎn)業(yè)鏈資源，打造出高效供應(yīng)鏈管理體系，通過(guò)各方的有力寫作，在滿足顧客需求的同時(shí)，成功的創(chuàng)造了商業(yè)神話。

由此可見(jiàn)，讓顧客成為有效資產(chǎn)的邏輯關(guān)系可以通過(guò)其與傳統(tǒng)思維對(duì)比圖清晰展示出來(lái)，如圖2表示。

顧客維系

重復(fù)銷售

更低的成本

更高盈利

 顧客 資產(chǎn) 如何

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