我也是這樣”——再論喜好要素之相似性

 作者:李明軍    111

我也是這樣”——再論喜好要素之相似性

--李明軍

上次由上海釣魚(yú)案一則新聞?wù)劦搅讼埠梦逡刂械南嗨菩?。最近又有一個(gè)新的案例,是我的親身案例。

案例背景:

2010年2月13日,大年三十,下午,我在中國(guó)電信杭州分公司網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳上,用我的手機(jī)號(hào)登錄,群發(fā)了許多賀年短信。2月15日晚10點(diǎn)左右,我的手機(jī)突然收到許多人的回復(fù)短信。一問(wèn),得知:大年三十我發(fā)的短信,人家今天才收到。

氣憤,郁悶,決定打電話到杭州電信10000號(hào)投訴,主要是想發(fā)泄下郁悶。

情景再現(xiàn):(根據(jù)記憶,可能稍有出入)

客服:你好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?

我:你們電信怎么回事?我大年三十發(fā)的短信,我朋友今天才收到!有沒(méi)有搞錯(cuò)啊!這也太過(guò)分了

客服:是嗎?真的不好意思!我也是這樣,我大年三十在網(wǎng)上發(fā)的短信,我同事剛剛才收到。

我(突然變得無(wú)語(yǔ)):這真是有點(diǎn)過(guò)分!

客服:是的是的。

我(這時(shí)候已經(jīng)不想說(shuō)什么,對(duì)這個(gè)客服怎么也罵不起來(lái)):那就算了



剛才還很氣憤,想罵人的我,怎么這么容易就算了呢?這是個(gè)值得研究的事情。

其實(shí),原因只有一個(gè):對(duì)面的客服跟我有相同的經(jīng)歷,這是一種相似性。有了這樣的相似性,人跟人之間溝通、關(guān)系就會(huì)變得不一樣。

這也是孫路弘所說(shuō)的“榮辱與共”,創(chuàng)造客戶感性認(rèn)同的一招。

李明軍
 相似性 我也是 是這樣 之相 要素 喜好 相似 我也 也是 這樣

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