營業(yè)廳觀點：營業(yè)廳技巧提升的四重門

 作者：李明軍    231

營業(yè)廳觀點：營業(yè)廳技巧提升的四重門

標(biāo)桿營業(yè)廳創(chuàng)建項目，和大部分培訓(xùn)一樣，實質(zhì)都是“改善員工的行為”。通過改善一線營業(yè)員的行為（服務(wù)行為、主動營銷行為），來提升客戶滿意度，增加營業(yè)廳銷售量。改善行為，行為往哪個方向改善呢？答案就是有技巧，就是讓一線營業(yè)員能夠熟練掌握和使用服務(wù)的技巧、主動營銷的技巧。

在提升技巧的過程中，營業(yè)員往往都要經(jīng)過以下這四重境界。下面以主動營銷技巧為例，談?wù)勥@四重境界。

第一重門：手中無劍，心中無劍

這是所有層次中最低的一層，即不知道要做銷售，更談不上會做銷售，這樣的營業(yè)員處于懵懂狀態(tài)，或者說是市場經(jīng)濟以前的電信營業(yè)員的狀態(tài)。

第二重門：手中有劍，心中無劍

這個門的營業(yè)員知道要做銷售，要進行主動營銷，有意愿進行主動營銷，但不知道怎么進行主動營銷。在實踐中，其主要特點是：

1、“推銷”的痕跡明顯：該主動營銷的的時候不主動營銷，不該主動營銷的時候，反而在生硬住的主動營銷；

2、主動營銷成功率低：主動營銷中，經(jīng)常不了解客戶需求就盲目介紹產(chǎn)品，最后結(jié)果給客戶推薦錯誤的產(chǎn)品，造成主動營銷成功率很低。

3、主動營銷之后客戶投訴率偏高，這主要是因為營業(yè)員急于推銷，造成客戶或者覺得產(chǎn)品不合適，或者覺得營業(yè)員該介紹的沒介紹，從而進行投訴。

第三重門：手中有劍，心中有劍

這個門的營業(yè)員知道要做主動營銷，也大概知道該怎么主動營銷，同時也掌握了一定的主動營銷技巧，但技巧的訓(xùn)練尚不嫻熟，不能運用自如。在實踐過程中，磕磕絆絆，經(jīng)常覺得“技巧好像不對啊”“怎么回事啊”，會有這樣那樣的疑問。其實之所以有這樣那樣的疑問，主要原因是技巧運用的不熟練，不靈活，甚至僵化。但無論如何主動營銷的成功率較前一階段開始上升。

第四重門：手中無劍，心中有劍

這是最高層次的門。這個層次的營業(yè)員不僅知道要主動營銷，而且主動營銷技巧非常熟練，能夠靈活應(yīng)用。在實踐中，能夠“不留痕跡”“潤物細(xì)無聲”的進行主動營銷，主動營銷的成功率大幅度提升，



總結(jié)

以上這四種境界的營業(yè)員，在各營業(yè)廳都不同程度的存在?？傮w上來說，呈正態(tài)分布，即第一重門，第四重門的人數(shù)較少，第二重門和第三重門的人數(shù)較多。其實任何技能的學(xué)習(xí)和提升，都要經(jīng)歷這四個階段。

李明軍
 營業(yè)廳 四重 營業(yè) 技巧 提升 觀點

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