2017年內(nèi)部主管綜合管理能力提升

  培訓(xùn)講師：沈丹陽

講師背景：
沈丹陽講師個人簡介【資歷背景】★曾任臺灣旺旺集團、浙江農(nóng)夫山泉一線銷售顧問，區(qū)域經(jīng)理、區(qū)域總經(jīng)理12年，國內(nèi)某著名咨詢公司執(zhí)行總裁8年,6年銀行培訓(xùn)、咨詢、輔導(dǎo)經(jīng)驗。擅長營銷與管理技能提升訓(xùn)練與輔導(dǎo)?！锷虻り柪蠋熓噍d的培訓(xùn)積淀，已為百余家 詳細>>

沈丹陽
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2017年內(nèi)部主管綜合管理能力提升詳細內(nèi)容

2017年內(nèi)部主管綜合管理能力提升

一、天降大任 錨定職業(yè)

1、 準確認清自己的角色

運營主管在企業(yè)中的位置

運營主管的核心價值

運營主管的六個特點

運營主管的行動準則

運營主管必備的基本技能

運營主管的角色錯位

2、準確認清本部門的地位

認清本部門受誰領(lǐng)導(dǎo)

認清本部門在組織中的地位

認清本部門的競爭力

認清本部門的相關(guān)部門

本部門的目標(biāo)

本部門存在的原因

二、做人講道、做事講法

1、扮演好企業(yè)高層的下屬角色

認同企業(yè)文化

了解上司的期望與要求

當(dāng)好高層管理者的替身

當(dāng)好經(jīng)營者目標(biāo)的先鋒

當(dāng)好被管理者

當(dāng)好被領(lǐng)導(dǎo)者

當(dāng)好執(zhí)行者

成為上司的好助手

常見角色誤區(qū)

2、扮演好企業(yè)中層的同事角色

創(chuàng)造和諧的同事關(guān)系

與同級相處的原則

利人實利已之根基

顧小利則大利之殘

和以處眾，寬以待下，恕以待人

跳出本位看問題

同事是自己的內(nèi)部客戶

巧妙化解同級矛盾

常見角色誤區(qū)

3、扮演好企業(yè)員工的上司角色

管好員工是成事的前提

把員工的利益放在**位

了解員工才能管好員工

為員工承擔(dān)責(zé)任

以身作則永遠是個好方法

充分發(fā)揮下屬的能量

激勵下屬要有章法

讓下屬分擔(dān)你的工作

做好下屬績效考核

揚長避短是用人關(guān)鍵

善教者得民心

常見角色誤區(qū)

三、強化修煉  超越自我

1、優(yōu)秀管理者應(yīng)具備的“七項素質(zhì)”

2、優(yōu)秀管理者應(yīng)具備的“十項品德”

3、優(yōu)秀管理者應(yīng)具備的“十項能力”

4、克服成為優(yōu)秀管理者的“七大障礙”

5、優(yōu)秀管理者要“君子務(wù)本，本立而道生”

四、責(zé)任在肩  任重道遠

1、責(zé)任勝于能力

2、優(yōu)秀管理者的“十大勝任能力修煉”

3、優(yōu)秀管理者人格的23種表現(xiàn)

五、情緒控制及情商培養(yǎng)

相信自己，做情緒控制高手

以榜樣為參照進行自我激勵，保持積極而健康的心態(tài)

主動承擔(dān)責(zé)任是為自己負責(zé)

對結(jié)果負責(zé)，沒有任何借口

從細節(jié)處做起


第二部分  網(wǎng)點六大管理重點

1、網(wǎng)點現(xiàn)場管理的要點

2、如何做好服務(wù)管理：讓員工主動服務(wù)

3、營造“勾人”的環(huán)境：網(wǎng)點的視覺營銷管理

4、讓一切井井有條：主管的“五會”經(jīng)營管理

5、客戶的精細化管理與深耕

6、游刃有余：運營主管的時間管理技巧


第三部分  運營主管團隊管理能力提升

一、有效激勵下屬——發(fā)揮下屬**大潛能

     1、團隊管理中的實用激勵方法

愉悅溫暖的團隊文化；

承認和適度滿足員工的合理需要；

引導(dǎo)員工去實現(xiàn)高級心理需要；

注意員工的心理保健因素，消除不滿情緒；

2、用驚喜和感動創(chuàng)造員工忠誠

善用小禮物創(chuàng)造驚喜

病人**容易記住別人的關(guān)切

記住他的重要紀念日

3、給建議或批評指正員工的技巧

如果必須為對方挑錯，從真誠贊美著手

間接地提醒員工注意自己的錯誤，善用“如果……”

用“建議”而不下“命令”

為他人多保留“面子”

做一個時時尊重他人的EQ高手

     4、如何了解與管理不同年代的員工(以80.90為主)

生于60年代或以前的員工：頭低頭；

生于70年代的員工：背靠背；

生于80年代的員工：臉貼臉。


二、有效授權(quán)——如何有效布置工作

1、該放手時就放手

要放手讓下屬自己做。

學(xué)會換位思考。

將授權(quán)進行到底。

2、授權(quán)之道

授權(quán)前應(yīng)該具有的心態(tài)

被授權(quán)者的必備條件

如何適當(dāng)授權(quán)

不僅要授權(quán)而且要有效授權(quán)

授權(quán)的個原則

授權(quán)的步驟

3、授權(quán)與控制

授權(quán)是一種藝術(shù)。

風(fēng)險：把錯誤的權(quán)力授予錯誤的人 。

授權(quán)失衡。

授權(quán)失敗的**嚴重表現(xiàn)：授權(quán)失控。

授權(quán)與控制的微妙境界。

三、管理中的高品質(zhì)溝通---學(xué)習(xí)溝通 讓心靠近

1、溝通的概念與作用。

2、為什么溝而不通。

3、有效溝通的技巧。

4、與上司溝通。

5、水平溝通。

6、與下屬溝通。

7、心理溝通15原則。

四、領(lǐng)導(dǎo)的語言魅力

1、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該：多表揚、善批評

2、說話的溫度

3、不同場景的說話方式

五、高效會議管理

1、當(dāng)今會議面面觀。  

2、會議效率不高的原因及解決方案。  

3、開會前的充分準備。  

4、成功會議的五種策略。  

5、如何對待會議中的意外情況。  

6、會議記錄技巧。  

7、會后跟進方式。  

六、工作總結(jié)與改善計劃

1、工作總結(jié)的項目內(nèi)容

2、結(jié)果分析

3、制定行動改善計劃


第四部分   突發(fā)事件與投訴處理典型案例分析（以員工的案例進行分析）

一、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場突發(fā)事件典型案例分析

1. 客戶要求上洗手間的應(yīng)對技巧

2. 客戶突然生病的應(yīng)對技巧

3. 客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對技巧

4. 客戶在大堂內(nèi)大聲打手機的應(yīng)對技巧

5. 客戶在大堂內(nèi)被搶錢，東西被偷的應(yīng)對技巧

6. 客戶在大堂內(nèi)插隊的應(yīng)對技巧

7. 多位客戶突然在大堂內(nèi)爭吵的應(yīng)對技巧

8. 孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對技巧

9. 下雨天，大量街上行人突然擠進營業(yè)的應(yīng)對技巧

10. 喝醉酒者應(yīng)對技巧

11. 地坯流氓應(yīng)對技巧

二、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理典型案例分析

案例一：細心才能了解客戶具體情況

案例二：接待老年客戶

案例三：憑證填寫不規(guī)范案例四：大額取款未預(yù)約

案例四：假幣收繳

案例五：溫馨提示

案例六：等待取款

案例七：密碼掛失（本人來不了）

案例八：兌換零錢

案例九：接待無理取鬧的人

 

沈丹陽老師的其它課程

導(dǎo)論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營銷發(fā)展趨勢一、新常態(tài)下客戶財富的變革1、多元財富2、理性財富3、專業(yè)財富4、個性財富5、全球財富二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟的變革1、多元化服務(wù)2、體驗式服務(wù)3、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點面臨的機遇與挑戰(zhàn)1、細分市場帶來的“窄門”效應(yīng)2、新常態(tài)的奶酪哲學(xué)應(yīng)用3、時勢造“英雄”也造“狗熊”講：互聯(lián)網(wǎng)思維與網(wǎng)點管理一、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點管

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以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行力課程背景：為什么美國西點軍校能培養(yǎng)出無數(shù)的商業(yè)巨子和行業(yè)精英？是因為將“服從”、“執(zhí)行”、“沒有任何借口”、“沒有什么不可能”的校訓(xùn)理念深入人心并稱為自覺行動。執(zhí)行力弱是企業(yè)當(dāng)前存在的普遍危機。中層干部的思想態(tài)度以及工作能力是關(guān)系能否執(zhí)行、能否執(zhí)行到位的關(guān)鍵。因為缺乏執(zhí)行力，制度成了廢紙，標(biāo)準成了空設(shè)，老板的宏觀決策與成就事業(yè)的決心被缺乏

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主動意識與雙向溝通技巧課程目標(biāo)：1、使員工明白工作的實質(zhì)意義，提高自己工作的主觀能動性2、學(xué)習(xí)溝通的藝術(shù)性，提高雙方溝通的有效性；3、明白溝通的意義，提高溝通的主動性；4、體驗理解他人，換位思考的魅力；5、建立感情賬戶，提高溝通協(xié)作的個人品牌；6、破解日常工作中的溝通難題，讓溝通合作成為一種自動自發(fā)的文化；7、學(xué)會建立自動自發(fā)的溝通文化，讓領(lǐng)導(dǎo)省心、放心、安

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以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行技術(shù)課程背景：2003年，美國執(zhí)行力專家博西迪（LarryBossidy）、查蘭(Ramcharan)相繼出版了《執(zhí)行》、《執(zhí)行力》等書，從而在美國掀起了打造執(zhí)行力的熱潮。全球500強ABB名譽主席巴尼維克說過：企業(yè)的“成功是5的戰(zhàn)略加95的執(zhí)行”。為什么企業(yè)既定的戰(zhàn)略目標(biāo)不能如愿變成現(xiàn)實？為什么領(lǐng)導(dǎo)層的設(shè)想和決策總是得不到貫徹？為什么員工

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新常態(tài)管理者的溝通與影響技術(shù)課程背景:一個管理者的成功，15屬于專業(yè)知識，85靠的是人際溝通和綜合素質(zhì)；一個企業(yè)的成功，40靠人才、資源、制度、組織、機會，60靠企業(yè)對內(nèi)和對外溝通。溝通對每個管理者與企業(yè)來說，都至關(guān)重要，良好的溝通是公司健康人際關(guān)系建立的基礎(chǔ)，是公司高效運作的前提條件，現(xiàn)實管理中許多組織因缺乏溝通而導(dǎo)致各種問題發(fā)生：●不同部門間對同一問題，

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企業(yè)后備干部工作指導(dǎo)手冊----85、90后干部管理素質(zhì)與技能提升技術(shù)課程收益:了解經(jīng)理的角色定位與使命職責(zé)，以做好承上啟下工作學(xué)習(xí)和掌握全方位的領(lǐng)導(dǎo)技巧，增進自身領(lǐng)導(dǎo)魅力學(xué)習(xí)教練技術(shù)與指導(dǎo)部屬技巧，強化培訓(xùn)下屬的能力與效能研習(xí)激勵理論，提升部屬工作意愿實用的技巧及管理工具，迅速提升新任經(jīng)理的管理水平通過參與和練習(xí)，掌握有效的管理技能和方法，提升工作績效共同

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教練式溝通與顧問技巧課程背景：本課程是根據(jù)國際教練聯(lián)盟ICF11項教練能力設(shè)計而成。教練式溝通，相對于傳統(tǒng)的溝通方式，通過3F聆聽，提升溝通者自我覺察與自我管理效能；通過激發(fā)式提問，提升他人覺察與對他人的管理效能；進而讓溝通雙方通過基于事實、感受、正向的意圖，快速達成共識。特別體現(xiàn)在管理者在與下屬對話時，銷售顧問與客戶交流時，運用教練式的聆聽、提問與反饋技術(shù)

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高效團隊建設(shè)與管理課程目標(biāo):1、了解高績效團隊的特征2、了解團隊角色與性格特征3、了解樹立團隊文化與規(guī)則的有效方法4、掌握團隊溝通的有效方法5、掌握團隊沖突處理技巧6、了解團隊激勵與授權(quán)的技巧課程對象：區(qū)域經(jīng)理，總經(jīng)理，中高層管理者課程時間：1天課程大綱：一、高績效團隊的構(gòu)成、八大特征與發(fā)展階段1、高績效團隊的特征1）團隊的要素（演練：組建團隊）2）高績效團

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《高效能人士的七個習(xí)慣》【課程背景】一項調(diào)查顯示：“人們每天高達90的行為是出于習(xí)慣”，習(xí)慣是長時期養(yǎng)成的不易改變的動作、生活方式、社會風(fēng)尚等，廣義的習(xí)慣不僅僅是動作性的、生活方式性的或社會風(fēng)尚性的，還包括人類所有的優(yōu)缺點。養(yǎng)成好的習(xí)慣會成就一個人，形成壞的習(xí)慣可能會毀掉一個人！《高效能人士的七大習(xí)慣》課程就是要教會學(xué)員以原則為中心建立自己的人生坐標(biāo)，將改善

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高績效團隊協(xié)作藝術(shù)課程背景：高績效團隊離不開有效溝通與協(xié)作，協(xié)作的好壞直接影響著整個團隊的績效與員工工作的激情，影響著員工的穩(wěn)定性。——團隊成員推諉扯皮，互補合作？——團隊士氣薄弱，向心力和競爭力不強！——為什么當(dāng)面說一套背后做一套？——為什么各部門間各自為政，互不配合？——為什么團隊工作效率低下，人人感覺公司想做成件事比登天還難？——低效溝通問題的癥結(jié)又在

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