講解員培訓

  培訓講師：賀柏雅

講師背景：
賀柏雅老師全國工商聯(lián)人才中心高級禮儀培訓師中國專業(yè)人才委員會高級禮儀培訓師實操性強，講課風格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力；課堂生動活潑，采用錄像、模擬、角色扮演等多種教學方法、極為重視和學員之間的互動交流，以此來激發(fā)學員充分參與，學員的關 詳細>>

賀柏雅
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講解員培訓詳細內容

講解員培訓

**模塊

講解員接待禮儀訓練一、 講解員接待中的引導禮儀

1. 行走引導、走廊引導、電梯引導、上下樓梯引導

二、 接待中的次序禮儀

1. 會晤座次禮儀、乘車座次禮儀

三、 講解員接待流程禮儀訓練

1. 接待準備

1) 職業(yè)儀容形象（職業(yè)妝容、職業(yè)著裝）

2) 講解路線制定

3) 迎接時間、地點、人員安排及注意事項

4) 接待會場布置、座次安排

2. 接待過程禮儀訓練

1) 講解員的儀態(tài)修煉（走姿、站姿、鞠躬、手勢等）

2) 與客戶會面：握手、介紹、名片使用等禮儀

3) 與客戶交談禮儀（用語規(guī)范、微笑、表情、距離等）

4) 講解突發(fā)事件應對

3. 送別客戶禮儀

4. 領導客戶視察接待流程規(guī)范訓練

1) 迎賓流程及其要求

2) 確定參觀路線、講解及拍照攝像人員

3) 歡送流程第二模塊

情景模擬考核 分組練習，分別扮演講解員、客戶和觀察員等

觀察員認真觀察、記錄講解員的表現，填寫觀察卡

角色互換演練

每組進行情境演練，評選優(yōu)勝組

評選參考項目：儀容儀表、接待禮儀、講解規(guī)范第二模塊

講解員語言表達藝術一、 講解前的心態(tài)準備

1. 講解前的七個心態(tài)準備

2. 提高心理素質巧妙應對突發(fā)事件

二、 講解員的語言表達技巧

1. 有效的講解技巧

1) 用邏輯清楚的步驟講解話題

2) 用直白的語言并避免專業(yè)術語

3) 運用例子描述觀點、重復難點

4) 同時運用多種交流方式

5) 用眼光接觸保持注意

6) 在整個講解過程中給聽眾提問的機會

2. 講解員提問的技巧

1) 提問的內容

2) 提問的語言呈現（簡潔明了、精確、時機）

3) 提問的思維呈現

3. 講解員回答提問的技巧

1) 如何回答聽眾的問題

2) 如何對待不同的聽眾：贊同、抵觸、反對

模擬演練：你問我答第四模塊

講解員的講解技巧一、 講解詞的掌握技巧

1. 確立總體基調及各部分的表達方式

2. 因人而異選擇講解技巧

二、 講解員如何提升講解能力

1. 言之有物

1) 表達中應有人、物、景，而非空洞干癟的詞匯堆積

2. 言之有種

2) 講解應具科學性、知識性、趣味性和藝術性

3) 善于掌握聽眾的神情變化

3. 言之有力

1) 正確掌握語音、語氣、語調、節(jié)奏

2) 講解員講解結尾要緊扣主題，鏗鏘有力

4. 言之有理

1) 以事實為依據，不要言過其實和弄虛作假

2) 不僅要講解有道理，還要以理服人

3) 注意引導，防止聽眾過于喧賓奪主

5. 言之有情

1) **自己的語言、表情、神態(tài)等傳情達意

2) 與聽眾交流服務時要有感情

6. 言之有趣

1) 語言力求風趣、幽默、生動、形象

2) 制造幽默時注意不要傷害聽眾自尊心而引起反感

三、 引導聽眾，啟發(fā)思考

1. 用問題引導的技巧

2. 用故事引導的技巧

3. 用案例引導的技巧

4. 研討帶動的技巧

5. 活動帶動的技巧

四、 講解員的情景講解技巧

1. 講解詞設計要領

1) 講解材料的掌握收集

2) 講解內容的表達設計

3) 時間段落的安排

4) 開場白與結束語

2. 了解成人、掌握需求

3. 多種表達方式的運用設計

4. 情景描述與知識點內容講解技巧

五、 講解員接待不同客戶時的語言藝術

1. 一般客戶（參觀訪客等）

1) 虛實結合法、問答法、借用故事法等

2. 層次較高客戶（領導、兄弟供電企業(yè)等）

1) 畫龍點睛法、制造懸念法、含蓄幽默法等

 

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日期工作內容工作重點天（半天）現場調研管理者及員工訪談管理制度、服務流程的確定調研重點：員工服務規(guī)范化、內外部環(huán)境、客流量、管理者及員工工作現狀和培訓需求輔導重點：1、明確銷售中心及物業(yè)管理處各工作崗位員工的崗位職責、行為規(guī)范標準及服務接待流程，并由主管、經理、各自制定、編寫本部門的管理制度，在后兩天的現場管理中作中有方向性和目標性。2、早夕會的培訓與輔導，

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