水務行業(yè)優(yōu)質服務提升技巧

  培訓講師：王惠

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王惠老師講師背景中華禮儀文化研究會副會長中國女性形象工程特邀講師中國女性形象工程特邀講師全國職業(yè)核心能力高級禮儀培訓師ACI國家高級禮儀培訓師導師曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大客戶經理曾任上海華龍大眾4S店銷售內訓師陜西省寶雞市人事局干部任選委員 詳細>>

王惠
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水務行業(yè)優(yōu)質服務提升技巧詳細內容

水務行業(yè)優(yōu)質服務提升技巧

**模塊：營業(yè)網點服務狀況分析

1、營業(yè)網點服務的類型：

1） 競爭性：如銀行、產品售后

2） 公權性：水務、電網、稅務等

分析：兩類窗口服務狀況解讀

   2、營業(yè)網點服務的演變發(fā)展:

      1）單一結算型

2）服務營銷型

3）效率效能型

4）交互體驗型

   3、網點服務現狀

忙----服務者自我認知能力

盲----客戶需求解讀能力

茫----客戶服務技巧不足

    4、水務網點服務現象捕捉

       網點服務人員形象及儀態(tài)

       網點環(huán)境建設

    5、影響客戶對服務感受的因素

第二模塊：網點優(yōu)質服務如何導入

1、優(yōu)質服務價值

  對客戶——？

對員工——？

對企業(yè)——？

2、服務管理認知

客戶服務管理體系九大模塊

優(yōu)質服務三要素

3、優(yōu)質服務導入及落地

優(yōu)質服務訓練內容

如何固化窗口標準化服務

   

第三模塊：網點投訴應對處理

    1、服務客戶分析

       現今市場客戶變化—兩多兩少

       客戶滿意度劃分的七個等級

       客戶抱怨行為的三個層級

    2、投訴管理

   投訴管理體系建設認知

   水務行業(yè)常見投訴問題

3、投訴處理六步法

4、如何應對說“不”

5、啟動問題解決程序

 

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