有效的客戶投訴應(yīng)對技巧

  培訓(xùn)講師：孫文偉

講師背景：
孫文偉老師【學(xué)歷職稱】社會(huì)學(xué)學(xué)士，心理學(xué)碩士?！救温殭C(jī)構(gòu)】某國有銀行培訓(xùn)中心專職培訓(xùn)師。核心課程《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷》《職業(yè)化素養(yǎng)提升與陽光心態(tài)》《卓越溝通技巧》《以客戶為中心的電話銷售》、《基于客戶需求的呼入式營銷》《卓越電話服務(wù)》、《VIP客 詳細(xì)>>

孫文偉
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有效的客戶投訴應(yīng)對技巧詳細(xì)內(nèi)容

有效的客戶投訴應(yīng)對技巧




有效的客戶投訴應(yīng)對技巧


主講：孫文偉老師 6 課時(shí)


課程目標(biāo)


通過培訓(xùn)，打消員工對投訴處理的抵觸心理，掌握投訴處理的流程與技巧以及不同類型
投訴客戶的應(yīng)對策略，以讓企業(yè)員工能真正高效地處理投訴，最大限度化解投訴帶來的
負(fù)面影響，甚至將投訴作為機(jī)會(huì)增進(jìn)與客戶的關(guān)系。

課程對象

呼叫中心坐席/客戶服務(wù)人員/投訴處理人員

授課方式

案例+課堂講授+多媒體演示


課程大綱

正確認(rèn)識(shí)投訴

1. 投訴產(chǎn)生的原因；
2. 投訴帶給我們的好處；
3. 把投訴當(dāng)成是客戶送給我們的禮物。

投訴處理六步法

1. 用心傾聽；
2. 示同理心；
3. 收集信息；
4. 探討解決；
5. 感謝客戶；
6. 跟蹤服務(wù)。

投訴客戶類型分析與應(yīng)對

1、 客戶投訴動(dòng)機(jī)及心理分析；
2、 投訴客戶類型及應(yīng)對原則；
3、 投訴處理人員的心理調(diào)節(jié)。

實(shí)戰(zhàn)演練

1、錄音分享
2、案例演練




 

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課程名稱：《柜面操作與法律風(fēng)險(xiǎn)防范》主講：孫老師（Tony）6課時(shí)課程對象：商業(yè)銀行柜面服務(wù)人員課程收益：通過培訓(xùn)的實(shí)施，使員工了解操作風(fēng)險(xiǎn)防范的必要性及切身相關(guān)性，掌握各類業(yè)務(wù)操作規(guī)范和法律風(fēng)險(xiǎn)的防范知識(shí)，以故事敘述的方式講述大量的銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)案例，使員工潛移默化地覺有自覺防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)。授課方式：案例30+視頻20+互動(dòng)式講授50課程大綱/要點(diǎn)：一、操作與

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