培育工匠精神創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)課程大綱
培育工匠精神創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
培育工匠精神創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)課程大綱
《培育工匠精神,創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)》課程大綱
課程背景、目的與收獲
工匠精神,是指工匠以極致的態(tài)度對(duì)待自己的產(chǎn)品與服務(wù),精雕細(xì)琢、精益求精、追求完美。他們喜歡不斷雕琢自己的產(chǎn)品與服務(wù),不斷改善自己的工藝與流程,目標(biāo)是打造本行業(yè)最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù),同時(shí),他們也享受著產(chǎn)品與服務(wù)奉獻(xiàn)社會(huì)的幸福與快樂(lè)。概括起來(lái),工匠精神就是追求卓越的創(chuàng)造精神、精益求精的品質(zhì)精神、用戶至上的服務(wù)精神。
眾所周知,目前中國(guó)是制造、服務(wù)大國(guó),但并不是強(qiáng)國(guó)。從大國(guó)邁向強(qiáng)國(guó),靠的就是全民工匠精神的支撐與行動(dòng)。2016年,工匠精神被正式寫(xiě)入《政府工作報(bào)告》,與此同時(shí),工匠精神入選2016年度流行語(yǔ)。
21世紀(jì)的服務(wù)業(yè)靠滿意服務(wù)已經(jīng)不足以留住客戶,必須創(chuàng)造客戶感動(dòng)才能贏得客戶忠誠(chéng)。作為服務(wù)業(yè)的銀行基層網(wǎng)點(diǎn),如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟、脫穎而出、傲視群雄,需要每一位員工修養(yǎng)匠人精神,用感動(dòng)服務(wù)創(chuàng)造未來(lái)。
本課程以“培育工匠精神,創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)”為主線,運(yùn)用互動(dòng)引導(dǎo)式授課技術(shù),重點(diǎn)使學(xué)員了解工匠精神的真正內(nèi)涵,確立工匠意識(shí),養(yǎng)成工匠習(xí)慣,在服務(wù)細(xì)節(jié)的創(chuàng)新、琢磨、優(yōu)化過(guò)程中創(chuàng)造客戶感動(dòng),贏得客戶信任與忠誠(chéng),提升個(gè)人與團(tuán)隊(duì)績(jī)效。
課程時(shí)間
12課時(shí)(2天)
課程大綱
第一講 工匠精神的五個(gè)關(guān)鍵詞
一、熱愛(ài):樂(lè)在其中,一生榮譽(yù)
二、專注:心無(wú)旁騖,刻苦練習(xí)
三、極致:精益求精,反復(fù)打磨
四、堅(jiān)守:一念執(zhí)著,無(wú)怨無(wú)悔
五、神功:出神入化,善做善成
第二講 工匠精神的六個(gè)意識(shí)
一、角色意識(shí)
二、職業(yè)意識(shí)
三、敬業(yè)意識(shí)
四、責(zé)任意識(shí)
五、潛能意識(shí)
六、團(tuán)隊(duì)意識(shí)
第三講 工匠精神的六個(gè)習(xí)慣
一、積極主動(dòng)
二、結(jié)果第一
三、反求諸己
四、復(fù)盤優(yōu)化
五、永不放棄
六、對(duì)標(biāo)超越
第四講 感動(dòng)服務(wù)的N個(gè)細(xì)節(jié)
一、為什么要?jiǎng)?chuàng)造顧客感動(dòng)
二、感動(dòng)在細(xì)枝末節(jié)處
三、流程細(xì)節(jié)自我評(píng)估
四、感動(dòng)服務(wù)細(xì)節(jié)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)
第五講 感動(dòng)服務(wù)的同理心
一、什么是同理心
二、理解客戶的能力
三、同理心傾聽(tīng)的技巧
四、同理心練習(xí)
第六講 感動(dòng)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
一、“關(guān)鍵時(shí)刻”的含義
二、“關(guān)鍵時(shí)刻”的五大環(huán)節(jié)
1、奠定基調(diào)
2、診斷問(wèn)題
3、解決問(wèn)題
4、總結(jié)回顧
5、完善跟進(jìn)
三、“關(guān)鍵時(shí)刻”實(shí)操細(xì)節(jié)的團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)
課程總結(jié):《培育工匠精神,創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)》行動(dòng)計(jì)劃
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《卓越團(tuán)隊(duì)凝聚力》課程目的與收獲團(tuán)隊(duì)凝聚力是指團(tuán)隊(duì)對(duì)成員的吸引力,成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的向心力,以及團(tuán)隊(duì)成員之間的相互欣賞與吸引。團(tuán)隊(duì)凝聚力不僅是維持團(tuán)隊(duì)存在的必要條件,而且對(duì)團(tuán)隊(duì)潛能的發(fā)揮有重要作用。一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果失去了凝聚力,就不可能完成組織賦予的任務(wù),當(dāng)然也就失去了執(zhí)行力與戰(zhàn)斗力。本課程以“卓越團(tuán)隊(duì)凝聚力”為主線,以提升團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)塑造能力為重點(diǎn),主要
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做愛(ài)崗敬業(yè)的好員工 02.25
《做愛(ài)崗敬業(yè)的好員工》課程大綱課程目的與收獲舞臺(tái)可以簡(jiǎn)陋,演出應(yīng)該精彩。愛(ài)崗敬業(yè)是忠于職守的事業(yè)精神,是職業(yè)道德的基礎(chǔ)。愛(ài)崗就是熱愛(ài)自己的工作崗位,熱愛(ài)本職工作,安心于本職崗位,穩(wěn)定、持久地投入耕耘,恪盡職守地做好本職工作。敬業(yè)就是用一種恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待自己的工作,在工作中具有高度的熱情和創(chuàng)造性,以強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感從事工作。愛(ài)崗是敬業(yè)的基石,敬業(yè)是愛(ài)崗
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職業(yè)成長(zhǎng)管理(半天版) 02.25
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