王雨霏《高柜柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》

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王雨霏《高柜柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》詳細(xì)內(nèi)容

王雨霏《高柜柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》

課程名稱(chēng)：《高柜柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
主講： 王老師 12課時(shí)
【課程背景】：
面對(duì)當(dāng)下手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行以及互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)銀行的沖擊，智能設(shè)備逐步普及，作為銀行最基礎(chǔ)的崗位-柜員面臨著巨大的壓力，一是復(fù)雜業(yè)務(wù)較多，二是部分客戶(hù)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)還在通過(guò)柜臺(tái)辦理，三是考核指標(biāo)越來(lái)越多，四是客戶(hù)投訴增加，五是柜員面臨著崗位分流等。那么，在這樣的新形勢(shì)下，柜員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？本課程將結(jié)合當(dāng)下銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)及客戶(hù)需求變化特點(diǎn)，通過(guò)案例講解讓柜員能對(duì)自身對(duì)角色認(rèn)知及思維觀念實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變，熟練掌握服務(wù)技能，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)間崗位間聯(lián)動(dòng)，掌握基本溝通及處理客戶(hù)投訴技巧，變被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)提高服務(wù)效率，樹(shù)立自身服務(wù)品牌，為客戶(hù)創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。
【授課對(duì)象】：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員
【授課方法】：理論講授+案例分析+小組研討+情景演練+視頻播放
【課程大綱】
第一部分 現(xiàn)代商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的趨勢(shì)
一、客戶(hù)期望值發(fā)生了哪些變化？
二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的演變過(guò)程及發(fā)展趨勢(shì)
三、智能化設(shè)備運(yùn)用對(duì)銀行柜員的沖擊
四、轉(zhuǎn)型后柜員將面臨著怎樣的挑戰(zhàn)
第二部分 柜員角色認(rèn)識(shí)
什么是“服務(wù)”？
小組討論：哪些服務(wù)行業(yè)或人員給你留下了深刻印象？
你認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是什么？
（一）服務(wù)的特性
無(wú)形性、一次性、情緒性和互動(dòng)性
（二）許昌胖東來(lái)和海底撈的故事說(shuō)明了什么？
（三）做好金融服務(wù)的理由是什么？
二、營(yíng)業(yè)廳的崗位配置
（一）小組討論柜員的工作職責(zé)是什么？
（二）柜員角色的發(fā)展趨勢(shì)
（三）現(xiàn)代柜員的四大工作職責(zé)
第三部分 柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀修煉
一、服務(wù)的修煉
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
把握服務(wù)原則
客戶(hù)滿意服務(wù)的重要性
客戶(hù)的需求與期望
主動(dòng)服務(wù)技巧
二、禮儀修煉
儀容儀表
儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾
化妝：淡妝上崗、避短藏拙、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守、工作妝指導(dǎo)
著裝：崗位著裝、職業(yè)著裝、穿著禁忌
佩飾：佩飾的風(fēng)格、佩飾的搭配、佩飾的數(shù)量、佩飾的技巧
儀態(tài)禮儀
工作區(qū)間的正確站姿
工作區(qū)間的正確蹲姿
第四部分 柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“七步曲”
柜員服務(wù)普遍存在的問(wèn)題有哪些?
小組討論：如何來(lái)有效地緩解排隊(duì)等候問(wèn)題
視頻播放：招商銀行柜員服務(wù)規(guī)范
二、柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“七步曲”
班前準(zhǔn)備的重要性
第一步“站相迎”
第二步“笑相問(wèn)”
第三步“雙手接”
第四步“及時(shí)辦”
第五步“巧推介”
第六步“提醒遞”
第七步“目相送”
各小組分別演練七步曲，做到每一位柜員動(dòng)作規(guī)范，話術(shù)統(tǒng)一
情景演練：
三、柜員服務(wù)用語(yǔ)“十二句”
第五部分 智能設(shè)備遷移
一、客戶(hù)不愿意使用自助設(shè)備原因分析
宣傳推廣不到位
對(duì)于自主設(shè)備的安全性不放心
傳統(tǒng)觀念的影響
銀行自助設(shè)備自身存在缺陷
二、基于客戶(hù)習(xí)慣的終端解決方案
1.客戶(hù)行為習(xí)慣的心理分析
2.多種多樣的金融服務(wù)宣傳
3.耐心地解答客戶(hù)對(duì)于智能設(shè)備的疑惑
4.主動(dòng)介紹智能設(shè)備功能便利性
5.智能設(shè)備使用風(fēng)險(xiǎn)防范
第五部分 會(huì)聽(tīng)、會(huì)說(shuō)、會(huì)溝通
不良溝通的后果
案例分析：阿維安卡航班的故事
二、溝通概述
1.溝通的基本規(guī)律-梅拉賓公式
小組練習(xí)：不同的溝通結(jié)果不同
2.內(nèi)部溝通
跨部門(mén)溝通的原則
三、說(shuō)話有技巧
1.禍從口出
2.因?yàn)橛小皭?ài)”所以要好好說(shuō)
四、你會(huì)聽(tīng)嗎？
1.用心聽(tīng)比說(shuō)重要
案例分析：一個(gè)美國(guó)男人回家的故事
2.傾聽(tīng)的技巧
第六部分 柜員心態(tài)調(diào)整
心態(tài)的力量
不同的心態(tài)結(jié)果也不同
三個(gè)工人砌墻的故事
有一個(gè)女孩叫-何平
司馬遷和史記
視頻播放《杜拉拉升職記》
二、“五個(gè)密招”教你調(diào)整快速調(diào)整心態(tài)
1.第一招-積極主動(dòng)，自我領(lǐng)導(dǎo)
2.第二招-精進(jìn)成長(zhǎng)，自我管理
3.第三招-慎獨(dú)自省，堅(jiān)持在做中學(xué)
4.第四招-尊重為本，移情溝通
5.第五招-求同存異，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作
三、如何將壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力？
四、及時(shí)處理負(fù)面情緒
一個(gè)優(yōu)秀的柜員不僅有過(guò)硬的技能還有良好的心態(tài)

 

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課程名稱(chēng)：《迫在眉睫-客戶(hù)投訴處理與應(yīng)對(duì)》主講：王老師6-12課時(shí)【課程背景】：銀行快速發(fā)展，帶來(lái)了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，客戶(hù)的需求越來(lái)越多，越來(lái)越復(fù)雜，客戶(hù)的期望值越來(lái)越高。在新的形勢(shì)下，銀行管理層積極完善各項(xiàng)管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶(hù)體驗(yàn)，以提升銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，很多銀行花大力氣來(lái)解決客戶(hù)投訴問(wèn)題，但投訴依然高居不下，如何有效化解投訴難題，預(yù)防重要還是解決投訴

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課程名稱(chēng)：《銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)總動(dòng)員》主講：王老師12課時(shí)【課程對(duì)象】：一級(jí)支行支行長(zhǎng)；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人；客戶(hù)經(jīng)理；理財(cái)經(jīng)理；大堂經(jīng)理；柜員等與網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)人員。【課程收益】：1.提高認(rèn)識(shí)：了解銀行業(yè)的發(fā)展歷史、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)等，提高對(duì)銀行工作的認(rèn)識(shí)。2.認(rèn)識(shí)客戶(hù)：了解客戶(hù)的核心訴求、產(chǎn)品期望、行為特征、思維方式等，融洽彼此相處。3.思維轉(zhuǎn)變：改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷(xiāo)思

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