《集中交房策劃組織、過程管控、風(fēng)險防范與“MOT”關(guān)鍵服務(wù)觸點管控》1天

  培訓(xùn)講師：李成章

講師背景：
李成章老師龍湖物業(yè)講師集團高級講師，高級經(jīng)濟師二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗的資深職業(yè)經(jīng)理人現(xiàn)任香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理曾任龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔(dān)任項目經(jīng)理、副總經(jīng)理等任職經(jīng)歷：先后在龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔(dān)任項目經(jīng)理、副總 詳細>>

李成章
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《集中交房策劃組織、過程管控、風(fēng)險防范與“MOT”關(guān)鍵服務(wù)觸點管控》1天詳細內(nèi)容

《集中交房策劃組織、過程管控、風(fēng)險防范與“MOT”關(guān)鍵服務(wù)觸點管控》1天

集中交房策劃組織、過程管控、風(fēng)險防范與“MOT”關(guān)鍵服務(wù)觸點管控
第一部分：交房策劃組織與關(guān)鍵流程管控措施；
一、交房為何成為所有房企普遍的麻煩？
1、房地產(chǎn)客戶投訴變化趨勢
2、交房為何是道坎？
3、對交房的期望
順利的交房是什么樣？
理想的成功交房標(biāo)準(zhǔn)是什么？
4、交房成功的關(guān)鍵？
順利交房的第一要素是什么？
影響交房的關(guān)鍵要素有哪些？
第二部分、解析地產(chǎn)成功的重要工具
1、交房各部門職責(zé)看成功交房的秘密
2、交房前各項工作的·定義
推廣方案
產(chǎn)權(quán)手續(xù)
備案登記
前期介入：
內(nèi)部移交
資料
交房附圖
專項驗收
嚴(yán)密完稅
大修基金
合同配置標(biāo)準(zhǔn)
驗房
交房流程
現(xiàn)場布置方案
交房簡報
應(yīng)急處理方案的管理工是地產(chǎn)交房活動成功的保障
3、工具解析：物業(yè)交房資料準(zhǔn)備指引
4、物業(yè)房屋交付標(biāo)準(zhǔn)圖示
5、交房附圖與合同附圖不符的處理方案
6、集中收房快速維修工作安排
第三部分、地產(chǎn)交房組織工作（以龍湖為例）
各部門部重要職責(zé)
營銷、工程、前期、客服、財務(wù)、設(shè)計等
嚴(yán)密的管理作是地產(chǎn)交房活動成功的保障解析
1、第一次交房小組會：如何制定計劃、設(shè)定職責(zé)、重點工作落實
2、第二次交房小組會：細化計劃、確定方案、重要環(huán)節(jié)落實、
重要的底限時間節(jié)點
––––––工程部各專業(yè)驗收
––––––工程部預(yù)驗收、竣工驗收
––––––工程向物業(yè)的內(nèi)部移交
––––––推廣文案設(shè)計初稿
––––––現(xiàn)場包裝方案文案完成
––––––交房現(xiàn)場和園區(qū)內(nèi)的現(xiàn)場包裝
––––––交房流程的設(shè)計與確定
––––––《交房手續(xù)作業(yè)指導(dǎo)書》
––––––物業(yè)接管時間
––––––公司工程部與物業(yè)工程部對產(chǎn)品的檢查時間
3、、交房培訓(xùn)：
項目產(chǎn)品基礎(chǔ)培訓(xùn)
專業(yè)工程知識培訓(xùn)
驗收標(biāo)準(zhǔn)了解及實地驗收過程培訓(xùn)
物業(yè)知識培訓(xùn)
交房流程、交房現(xiàn)場布置培訓(xùn)、儀容儀表的要求
儀容儀表的要求
4、推廣方案
5、物業(yè)部參照合同配置標(biāo)準(zhǔn)進行資料準(zhǔn)備
6、第三次交房小組會
7、交房
8、交房總結(jié)
三、地產(chǎn)交房重要資料的管理解讀及交房節(jié)點實操
1、業(yè)主檔案目錄
2、業(yè)主信息登記表
3、業(yè)主物品登記表
4、鑰匙確認(rèn)書及交接流程
5、商品房交接清單及交房注意事項
6、交房附圖及注意事項
7、業(yè)主手冊編制原則
8、商品房兩書編制
移交業(yè)主物品及地產(chǎn)與物業(yè)交接注意事項
交房現(xiàn)場的組織安排
現(xiàn)場功能性方案：人員編制、流程、動線、處突等
交付現(xiàn)場預(yù)控措施：
重點客戶的預(yù)控措施
簽到處預(yù)控措施
現(xiàn)場緊急突發(fā)事件
物業(yè)分戶查驗（案例講解）
第四部分、交房的問題處理及物業(yè)服務(wù)平穩(wěn)介入的關(guān)鍵點分析
集中返修管理
如何考核返修質(zhì)量？
產(chǎn)品質(zhì)量保障的關(guān)鍵指標(biāo)與風(fēng)險管理
返修管理流程
產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理
售后服務(wù)體系與產(chǎn)品質(zhì)量問題賠付處理風(fēng)險分析
物業(yè)承接查驗
第五部分、集中交房糾紛處理與風(fēng)險應(yīng)對措施
一、常見的交房投訴與客戶糾紛
二、交房糾紛處理方法與風(fēng)險沖突應(yīng)對
1、投訴期客戶普遍存在的心態(tài)與行為特征
2、交房期客戶投訴與糾紛的基本規(guī)律
3、客戶不滿情緒升級的演變模式
4、交房投訴與風(fēng)險管控的重要環(huán)節(jié)
三、交房投訴處理技巧與風(fēng)險管控方法
1、風(fēng)險預(yù)控期：管控操作要點與案例
?交付風(fēng)險檢查與模擬驗收作業(yè)指導(dǎo)
?項目交付前風(fēng)險預(yù)控評估要點
2、風(fēng)險醞釀期：管控規(guī)律及應(yīng)對要點與案例
3、爆發(fā)期：規(guī)律及應(yīng)對要點與案例
操作方法：糾紛風(fēng)險爆發(fā)期快速反應(yīng)要點
4、處置轉(zhuǎn)化期及善后期工作要點及措施
實戰(zhàn)案例：溝通談判技巧與博弈策略

 

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