《物業(yè)最新理念及服務品質(zhì)提升培訓》

《物業(yè)最新理念及服務品質(zhì)提升培訓》
培訓大綱
課程背景：
在地產(chǎn)開發(fā)領域，龍湖規(guī)模不是最大的，但卻是業(yè)界最熱門關注和研究的企業(yè)。龍湖接待過無數(shù)絡繹不絕的參觀團體，然而，這些組織在考察學習交流后，對于龍湖的產(chǎn)品、戶型、甚至景觀，沒有覺得有什么特別不一樣的地方，但卻常常感慨龍湖的物業(yè)對于地產(chǎn)銷售的支持， “我們不賣我們能造的，我們要賣客戶想要的”， 買房子買服務，龍湖地產(chǎn)到底是如何讓龍湖的物業(yè)服務作為龍湖集團的戰(zhàn)略支持？地產(chǎn)客服基于客戶滿意度和客戶忠誠度，到底是基于產(chǎn)品研究還是側重客戶關系，客服關系側重后期投訴處理技巧還是將客戶服務前置到物業(yè)開始？龍湖式物業(yè)服務的精細化，龍湖業(yè)主的龍民式幸福之于龍湖的銷售促進，到底有沒有秘訣和方法？如何透過龍湖的“可望”，復制龍湖的精髓，真正實現(xiàn)龍湖式服務對于地產(chǎn)支撐的“可及”、“可用”、“可落地”，地產(chǎn)同行迫切需要龍湖局內(nèi)人以局外人的視角給與龍湖式物業(yè)服務對于地產(chǎn)戰(zhàn)略支持真正的解讀，從龍湖服務細節(jié)到服務系統(tǒng)，抽絲剝繭，真正解密龍湖“滿意+驚喜”的服務背后的邏輯，龍湖式服務到底是怎樣煉成的？龍湖式服務品質(zhì)到底是怎么全面提升的？
基于此，我們聯(lián)合在龍湖工作20年，親身經(jīng)歷見證龍湖從初創(chuàng)到全國化發(fā)展，親身參與龍湖職業(yè)培訓學校建立到運行，親身實踐龍湖在全國化發(fā)展中跨地域標準化復制、龍湖式文化傳承，專職龍湖培訓15年，致力于培養(yǎng)物業(yè)行業(yè)職業(yè)、自信、快樂、尊嚴的從業(yè)人員，擔任龍湖物業(yè)集團高級培訓講師、龍湖職業(yè)培訓學校教學運營，業(yè)內(nèi)享有“龍湖林教頭”盛譽的林老師，分享龍湖式服務對于龍湖集團戰(zhàn)略支持背后的服務理念、服務邏輯、服務模式、服務設計。
課程對象：
地產(chǎn)客服版塊服務類人員、管理人員，物業(yè)主管、管理處主任、項目經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理，所有致力于學習龍湖式服務的企事業(yè)、機關后勤服務部門管理人員。
課程時間：
1天（9:00-12:00 14:00-17:00）
課程收益：
了解物業(yè)管理與服務的關系，工作中要做到寓管理與服務，寓服務與管理；
了解到物業(yè)管理對于物業(yè)本身、企業(yè)、客戶、員工的價值；
了解物業(yè)前沿的十五化新理念；
了解全員服務意識、服務文化對于高客戶滿意度、高物業(yè)收費率、高客戶忠誠度的價值貢獻；認同服務意識是一種能力，是發(fā)現(xiàn)服務機會和解決服務感受的能力，讓員工從被動服務到主動眼里出活，善于服務并讓客戶接受服務，享受服務，愉快付費并說謝謝；明白客戶不僅在外部，更在企業(yè)內(nèi)部，地產(chǎn)客服和物業(yè)服務密不可分。
通過龍湖優(yōu)質(zhì)服務細節(jié)的展示，直觀感受龍湖服務細節(jié)對地產(chǎn)銷售促進的臨門一腳作用；
了解基于客戶滿意的服務觸點梳理和關鍵觸點亮點服務的設計方法，學習MOT（關鍵服務時刻）圈服務設計原理；
了解龍湖優(yōu)質(zhì)服務價值鏈的運用，學習龍湖全面服務品質(zhì)提升、滿意度保障的成熟的經(jīng)驗和方法。
培訓大綱：
上午:9:00-12:00
模塊一：物業(yè)管理與服務
管理與服務的關系
管理物，服務人
管理與服務要并重
管理無盲點，服務無止境
寓管理與服務，寓服務與管理
物業(yè)管理的價值
對物業(yè)：保值增值
對企業(yè)：提升美譽度
對銷售：全員營銷，臨時一腳
對員工：增強競爭力
模塊二：物業(yè)管理新理念
服務手段“科技化”
服務人才“精英化”
服務組織“專業(yè)化”
服務架構“簡約化”
服務設計“個性化”
服務控制“規(guī)范化”
服務標準“精確化”
服務理念“人性化”
服務內(nèi)容“菜單化”
服務效果“最佳化”
服務責任“全員化”
員工隊伍“高質(zhì)化”
服務成本“合理化”
服務運作“市場化”
園區(qū)服務“高尚化”
模塊三：物業(yè)服務品質(zhì)提升
狠抓服務意識
為什么要重視服務？
什么是服務？
服務的價值
服務的目的
服務的兩個層面
視頻：醫(yī)院服務改革之流水作業(yè)
課堂活動：我心中的服務標兵
知識應用：服務兩個層面在物業(yè)服務中的應用
服務意識是什么？
如何識別服務機會？
案例解析：6個
如何解決服務中的客戶感受？
案例解析：3個
細尋服務觸點
什么是MOT
案例：北歐航空公司運用+MOT扭虧為盈案例
MOT服務圈設計
視頻：龍湖精裝房交房
課堂練習：崗位服務場景流程設計
MOT行為模式應用
視頻：龍湖業(yè)主投訴“核”電站MOT行為模式應用
強推服務執(zhí)行
優(yōu)質(zhì)服務的三個層次
個人服務意識到全面優(yōu)質(zhì)服務
三化高效執(zhí)行法
通用服務標準化
標準服務可視化
個性服務差異化
服務品質(zhì)提升經(jīng)驗分享
優(yōu)秀窗口崗標準化服務視頻展示
行業(yè)優(yōu)秀服務創(chuàng)新亮點案例分享
龍湖滿意度提升成熟經(jīng)驗分享
其它物業(yè)企業(yè)滿意度提升參考
服務價值鏈循環(huán)
視頻：總有些東西會被時間留下
課后作業(yè)：X部門第四季度服務品質(zhì)提升計劃

林文老師的其它課程