《決勝在服務——銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務維護營銷》

  培訓講師：李春媚

講師背景：
李春媚老師銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師IPTS國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會培訓師亞太管理訓練網(wǎng)特聘營銷及客戶服務組專家工作經(jīng)驗和君商學院講師北京博睿思諾管理咨詢公司培訓師/銷售總經(jīng)理現(xiàn)代卓越管理集 詳細>>

李春媚
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《決勝在服務——銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務維護營銷》詳細內(nèi)容

《決勝在服務——銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務維護營銷》

《決勝在服務——銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務維護與營銷》大綱
培訓對象：支行行長、大堂經(jīng)理、廳堂管理人員等
課 時：2天
培訓形式：理論50％，實戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗分享、答疑20％
課程目標：
掌握客戶服務技巧，提高客戶滿意度，培養(yǎng)更多的忠實客戶
了解影響服務品質(zhì)的因素分析，了解服務與營銷的關系提升營銷影響力
掌握客戶發(fā)掘與營銷技巧，提升營銷水平
提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務為銷售保駕護航
樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義
靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項
通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧
課程大綱
銀行營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務之客戶服務解析篇
服務之重要性
我們現(xiàn)在賣的是什么---服務
人人都是服務者---要有服務意識
優(yōu)質(zhì)服務與企業(yè)未來？人人都是服務者
服務的含義是什么？
服務的四種狀態(tài)是什么？
如何提高客戶滿意度？
銀行營業(yè)網(wǎng)點廳堂優(yōu)質(zhì)服務之大堂經(jīng)理篇
大堂經(jīng)理的使命
大堂經(jīng)理服務流程
客戶分流
不同層次客戶識別
不同個性客戶的識別
高端客戶識別
流程訓練
銀行營業(yè)網(wǎng)點廳堂優(yōu)質(zhì)服務之營銷心態(tài)篇
營銷解析
營銷必備心理學知識
客戶心里分析
大堂業(yè)務辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷售機會
如何拉近客戶的距離
如何探尋客戶的需求
營銷必備三種意識
營銷中必備的六度
銀行營業(yè)網(wǎng)點廳堂優(yōu)質(zhì)服務之營銷技巧篇——營銷八步曲
第一步：設定目標-----成功從設定目標開始
第二步：營銷準備——好的開端是成功的一半
第三步：好的開場——賣什么不重要，重要是怎么賣
開場中的溝通中語言藝術：
聽的藝術
說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
問的藝術：如何有效發(fā)問
第四步：診斷客戶的需求——通過有效提問診斷需求
第五步：滿足客戶的需求——以利益為導向的對接賣點與買點
FABE+“因為…….所以…….”
第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏
如何解決客戶常見的兩大抗拒：“不需要”與“太貴了”
角色扮演：賣？？
第七步：達成銷售協(xié)議——判斷成交信號推進成交
第八步：聯(lián)動營銷——一次銷售的結束，是下一次的開始
銀行營業(yè)網(wǎng)點廳堂優(yōu)質(zhì)服務之投訴處理技巧篇
客戶抱怨是“金”
風險管理意識及辦法
投訴原因分析
投訴處理七項準備
投訴處理八步化解法
投訴處理十句甜言蜜語

 

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《職業(yè)化塑造與溝通協(xié)作能力提升》課程課程收獲樹立職業(yè)化心態(tài)，提升職業(yè)素養(yǎng)，使自身更具責任心；明白自己與工作之間的關系，明確個人在團隊中的價值，成為善于合作、善于自我管理的職場人幫助學員深化對“溝通”的認識，建立提升人際關系能力的意識建立內(nèi)部服務意識，正確認識部門間的“沖突”，掌握跨部門溝通的秘訣，增強部門間的協(xié)作能力培訓形式：理論50％、實戰(zhàn)演練20％、案例

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職業(yè)生涯規(guī)劃及職場禮儀課程收獲掌握職業(yè)規(guī)劃與自我成長的管理技巧確定并提升個人職場的核心競爭力明確個人發(fā)展目標，制定個人發(fā)展規(guī)劃了解專業(yè)的職業(yè)形象是怎樣的掌握職業(yè)場合言談舉止規(guī)范和注意事項課時：1天第一章：人生規(guī)劃與職業(yè)發(fā)展職業(yè)生涯規(guī)劃的意義我為什么工作如何理解職業(yè)職業(yè)為什么需要規(guī)劃如何進行職業(yè)規(guī)劃什么是職業(yè)規(guī)劃職業(yè)規(guī)劃的理念什么是理想的職業(yè)實戰(zhàn)練習：遇見五年

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《舌尖上的禮儀——商務宴請安排及中西餐禮儀》大綱課程背景?商務接待與宴請是企業(yè)在公務交往中與賓客溝通感情的重要手段，接待與宴請是否規(guī)范、到位，對來訪的賓客會造成很大的影響，接待與宴請不到位，會影響到主賓之間良好的溝通氣氛和效果，對企業(yè)造成負面的形象，導致企業(yè)的發(fā)展受到影響?禮儀是禮節(jié)與儀表的有機結合。禮節(jié)是指人們在人際交往中能否彬彬有禮地對待他人。而儀表則是

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《助力營銷的溝通與表達技巧》大綱課程收獲了解職場溝通的基本原則掌握高效溝通與表達的技巧了解不同人際溝通風格的特點及其喜愛的溝通方式課程中穿插進行營銷話術訓練參加對象：各層級職場人士課時：半天（3小時）課程人數(shù)：30人左右為佳培訓形式：理論50％，實戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗分享、答疑20％課程內(nèi)容一、了解溝通的基本原則溝通的概念溝通的障礙二、溝通和表達技巧

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