《客戶服務(wù)技巧(話術(shù))及陽(yáng)光心態(tài)》
《客戶服務(wù)技巧(話術(shù))及陽(yáng)光心態(tài)》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶服務(wù)技巧(話術(shù))及陽(yáng)光心態(tài)》
《客戶服務(wù)技巧(話術(shù))及陽(yáng)光心態(tài)》課程大綱
課程目標(biāo)
? 認(rèn)識(shí)和理解客戶服務(wù)的意義,提升優(yōu)質(zhì)客服的理念與意識(shí);
? 掌握基本的客戶服務(wù)流程與技巧,提高實(shí)用的解決問(wèn)題技能;
? 掌握客戶服務(wù)溝通技巧,學(xué)習(xí)話術(shù),提升客戶滿意度;
? 調(diào)節(jié)客戶服務(wù)心態(tài),緩解工作壓力。
參加對(duì)象:一線客戶服務(wù)人員,技術(shù)服務(wù)工程師
課時(shí):1天(6小時(shí))
課程人數(shù):20~35人為佳
課程內(nèi)容
一、建立客戶服務(wù)意識(shí)
? 為什么要有服務(wù)意識(shí)
? 顧客要什么
■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之六度
■ 客服的四個(gè)層次
■ 客戶需求的四個(gè)層面
二、客戶服務(wù)技巧 【現(xiàn)場(chǎng)演練】
? 服務(wù)人員儀表要求
? 觀察客戶的技巧——投其所好
■ 觀察客戶的要求
■ 觀察顧客的角度
■ 顧客的五種性格分析及應(yīng)對(duì)技巧
? 與客戶有效溝通的技巧——與顧客達(dá)成協(xié)議的金科玉律
■ 尊重顧客的技巧
■ 有效溝通的傾聽(tīng)技巧
? 傾聽(tīng)的好處
? 傾聽(tīng)的障礙
? 傾聽(tīng)的五個(gè)層次
■ 有效溝通的提問(wèn)技巧
? 七不問(wèn)
? 開放式、封閉式及其他形式的問(wèn)題
? 四級(jí)提問(wèn)法
■ 準(zhǔn)確的表達(dá)
? 堅(jiān)持正面的表達(dá)
? 運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言
? 基于顧客利益的表達(dá)
? 坦陳自己的感受
? 怎樣對(duì)顧客說(shuō)“不”
? 用“你可以……”代替“不”
? 正面溝通——話術(shù)學(xué)習(xí)和練習(xí) 【現(xiàn)場(chǎng)演練】
? 平息客戶不滿六部曲
三、陽(yáng)光心態(tài)及壓力緩解
? 為誰(shuí)工作?
? 如何培養(yǎng)陽(yáng)光心態(tài)
? 認(rèn)識(shí)壓力
? 壓力自測(cè)
? 減壓技巧 【現(xiàn)場(chǎng)演練】
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職業(yè)化塑造與商務(wù)禮儀-1天 06.25
《點(diǎn)滴細(xì)節(jié)展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)——職場(chǎng)商務(wù)禮儀》培訓(xùn)課程背景職場(chǎng)商務(wù)禮儀體現(xiàn)個(gè)人職業(yè)素養(yǎng),代表公司的整體形象。對(duì)現(xiàn)代職場(chǎng)人士而言,能夠根據(jù)不同的場(chǎng)合應(yīng)用合適的商務(wù)禮儀技巧,往往會(huì)令事業(yè)如魚得水。本課程將通過(guò)商務(wù)著裝、商務(wù)交往中的禮儀重點(diǎn)、禮儀互動(dòng)、禮儀理念、服務(wù)與接待禮儀等內(nèi)容,全面展示現(xiàn)代交際禮儀與交往藝術(shù)的精華所在,從而為職業(yè)人士打造個(gè)人商務(wù)形象提供有效的指導(dǎo)。
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《職業(yè)化三項(xiàng)修煉》課程培訓(xùn)形式:理論50%、實(shí)戰(zhàn)演練20%、案例討論、游戲20%、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10%參加對(duì)象企業(yè)全員課時(shí)共1天(6小時(shí))課程內(nèi)容一、職業(yè)化與職業(yè)規(guī)劃?職業(yè)化的含義?真正的保障是什么?——職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力?態(tài)度比技能更重要?職業(yè)生涯規(guī)劃■員工職業(yè)生涯規(guī)劃的重要性和必要性■職業(yè)發(fā)展對(duì)人生走向的影響■職業(yè)傾向性測(cè)試■三種職業(yè)發(fā)展路徑二、職業(yè)化能力的提升
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