《銀行大堂經(jīng)理課程大綱》

  培訓(xùn)講師：李春媚

講師背景：
李春媚老師銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師國際注冊(cè)心理咨詢師、高級(jí)人力資源管理師IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)師亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘營銷及客戶服務(wù)組專家工作經(jīng)驗(yàn)和君商學(xué)院講師北京博睿思諾管理咨詢公司培訓(xùn)師/銷售總經(jīng)理現(xiàn)代卓越管理集 詳細(xì)>>

李春媚
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《銀行大堂經(jīng)理課程大綱》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行大堂經(jīng)理課程大綱》

《銀行大堂經(jīng)理精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理，客戶經(jīng)理
課程目的
理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)
剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素
量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度及客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益
提升客戶溝通、問題處理及高端客戶識(shí)別技能，從而達(dá)到特別的愛給特別的客戶
課程內(nèi)容
一、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性——知其然，其所以然
機(jī)遇與挑戰(zhàn)
解讀當(dāng)今競爭
未來的競爭是？
個(gè)人未來與企業(yè)的發(fā)展
為什么讓客戶100%滿意
顧客是誰？
誰是你的顧客？
是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
服務(wù)之重要性
我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)
人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識(shí)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)未來
二、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題之解析篇---------知己知彼百戰(zhàn)不殆
大堂經(jīng)理自我問題分析
自我認(rèn)知能力
客戶識(shí)別能力
客戶挖掘能力
服務(wù)過程中思維定位分析
『客戶關(guān)系』的定位――你們VS 我們
『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好
『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
『溝通模式』定位――尊重事實(shí)VS尊重情感
『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意
服務(wù)執(zhí)行過程問題分析
做了
認(rèn)真去做
用心去做
三、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)之梳理篇----------格局決定結(jié)局
何謂服務(wù)意識(shí)？
真正的服務(wù)意識(shí)是主動(dòng)、樂于為他人服務(wù)的意愿
服務(wù)意識(shí)就是快速地幫助顧客解決問題
服務(wù)意識(shí)就是超出顧客的想象，創(chuàng)造顧客感動(dòng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)必備維度：
服務(wù)態(tài)度
客戶需求理解度
服務(wù)速度
服務(wù)意識(shí)黃金法則
服務(wù)意識(shí)的核心是『愛心』！
服務(wù)意識(shí)的生命在于『創(chuàng)新』！
服務(wù)意識(shí)的魅力在于『無形』！
四、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能打造篇---------細(xì)節(jié)決定成敗
客戶溝通技能提升
客戶溝通重要性：
客戶溝通中行為分析：
成為客戶溝通高手法則
客戶情緒管理能力
情緒影響力---積極情緒產(chǎn)生積極結(jié)果，消極情緒產(chǎn)生消極結(jié)果
大堂經(jīng)理情緒管理
客戶情緒引導(dǎo)
投訴問題處理能力
客戶頻道判斷能力
投訴需求分析能力
問題解決七錦囊
五、大堂優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別篇---------服務(wù)從『心』開始
不同層次客戶識(shí)別
觀察
提問
資料
不同個(gè)性客戶的識(shí)別
性格分析
善解人意
對(duì)癥下藥
高端客戶識(shí)別
奢飾品識(shí)別
A\服裝---衣服、鞋、絲巾、領(lǐng)帶等
B\飾品---手表、包、珠寶、鋼筆、打火機(jī)等
C\交通工具---汽車等
信息識(shí)別
資料識(shí)別

 

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