《熔煉形象，傳遞價(jià)值——服務(wù)流程工作坊》（2天）

  培訓(xùn)講師：張媛

講師背景：
張媛老師（北京）——組織績(jī)效賦能專(zhuān)家?現(xiàn)任神州優(yōu)車(chē)集團(tuán)組織發(fā)展高級(jí)顧問(wèn)?曾任新東方教育科技集團(tuán)高級(jí)人力資源經(jīng)理?曾任培生教育集團(tuán)（英資全球最大教育集團(tuán)）高級(jí)經(jīng)理?曾任點(diǎn)石經(jīng)緯教育科技有限公司（教育互聯(lián)網(wǎng)新勢(shì)力）HRD?君耀電子集團(tuán)（臺(tái)灣證交 詳細(xì)>>

張媛
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《熔煉形象，傳遞價(jià)值——服務(wù)流程工作坊》（2天）詳細(xì)內(nèi)容

《熔煉形象，傳遞價(jià)值——服務(wù)流程工作坊》（2天）




融煉智慧，傳遞價(jià)值
——服務(wù)流程工作坊













講師：張媛


課 程 綱 要
【課程名稱(chēng)】融煉智慧 傳遞價(jià)值——服務(wù)流程工作坊
【課程背景】
在教育行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激勵(lì)的今天，獨(dú)特的服務(wù)內(nèi)涵，卓越的服務(wù)流程以及標(biāo)準(zhǔn)
的服務(wù)形象，越來(lái)越成為提升客戶體驗(yàn)和強(qiáng)化戰(zhàn)略落地的軟實(shí)力。
在實(shí)際工作中，很多教育企業(yè)不具備自己的獨(dú)特服務(wù)流程，因此，不能帶來(lái)卓越卓越
體驗(yàn)，并通過(guò)服務(wù)流程創(chuàng)造卓越的產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)內(nèi)涵！很多企業(yè)不懂得用員工的專(zhuān)業(yè)
卓越形象，打造企業(yè)的品牌；不懂得用高效服務(wù)流程，來(lái)創(chuàng)造價(jià)值，提升效率。
學(xué)習(xí)融煉智慧，傳遞價(jià)值——服務(wù)流程工作坊課程，打通服務(wù)流程與服務(wù)內(nèi)涵，客戶價(jià)值
之間的關(guān)系，通過(guò)激活團(tuán)隊(duì)智慧，萃取最佳實(shí)踐，梳理關(guān)鍵服務(wù)流程，流程創(chuàng)造價(jià)值，
價(jià)值落地戰(zhàn)略。
【課程收益】
? 了解教育行業(yè)的現(xiàn)狀，經(jīng)營(yíng)模式和特點(diǎn)，不斷優(yōu)化核心流程的原因
?
了解價(jià)值鏈的理念，如何通過(guò)梳理流程創(chuàng)造價(jià)值，打通戰(zhàn)略，價(jià)值與流程落地之間的關(guān)
系
?
洞悉行業(yè)標(biāo)桿的流程管理，學(xué)習(xí)一般流程，如行事歷的撰寫(xiě)，領(lǐng)會(huì)不同行業(yè)的流程設(shè)計(jì)
如何對(duì)接戰(zhàn)略
? 進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理，劃分場(chǎng)景，明確最終的呈現(xiàn)結(jié)果與問(wèn)題解決直接的關(guān)系
? 掌握最近實(shí)踐的萃取方法，并現(xiàn)場(chǎng)萃取現(xiàn)有流程
? 掌握行動(dòng)學(xué)習(xí)工具，并綜合應(yīng)用多種行動(dòng)學(xué)習(xí)方法提煉關(guān)鍵流程
? 掌握現(xiàn)場(chǎng)細(xì)化關(guān)鍵流程，領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)和后續(xù)呈現(xiàn)與落地的方法。
【培訓(xùn)對(duì)象】
中高層管理者
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天
【課程要求】
? 分組研討，按6-12人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；
? 準(zhǔn)備0號(hào)白紙每個(gè)小組至少需要4張，A4紙每個(gè)小組至少需要4張；
?
準(zhǔn)備兩種不同規(guī)格的便簽紙，每組至少50張和20張，準(zhǔn)備美紋紙，準(zhǔn)備彩色水筆每
人一支；
? 準(zhǔn)備彩色白板筆，盡量達(dá)到每組使用一種顏色
【授課方式】講授、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)，頭腦風(fēng)暴、世界咖啡、城鎮(zhèn)會(huì)議、經(jīng)驗(yàn)萃取、案例分享
。

【課程大綱】
前言：課程邏輯：學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四層級(jí)
? 知識(shí)
? 技能
? 萃取
? 創(chuàng)新
第一單元：教育行業(yè)現(xiàn)狀，我們?yōu)槭裁葱枰诵牧鞒蹋?br /> ? 行業(yè)的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)
? 創(chuàng)造卓越服務(wù)體驗(yàn)
? 集團(tuán)管控加體系復(fù)制的商業(yè)模式
? 強(qiáng)化文化內(nèi)涵
第二單元：價(jià)值如何創(chuàng)造？從服務(wù)流程到價(jià)值鏈
? 從戰(zhàn)略落地到內(nèi)部流程
? 流程如何創(chuàng)造價(jià)值
? 創(chuàng)造體驗(yàn)
? 提升效率
? 沉淀經(jīng)驗(yàn)
? 流程的分類(lèi)：基本流程與關(guān)鍵流程
? 新東方行事歷
? 人力資源流程
現(xiàn)場(chǎng)演練：各崗位行事歷撰寫(xiě)
第三單元：行業(yè)標(biāo)桿如何做？案例研討
? 行業(yè)標(biāo)桿流程分析
? CC團(tuán)隊(duì)服務(wù)流程和服務(wù)場(chǎng)景
? 教學(xué)團(tuán)隊(duì)服務(wù)流程和服務(wù)場(chǎng)景
? 教學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)流程和服務(wù)場(chǎng)景
? 研討：流程設(shè)計(jì)如何兌現(xiàn)服務(wù)內(nèi)涵
? 神州專(zhuān)車(chē)內(nèi)涵與流程
? 淘寶服務(wù)內(nèi)涵與流程
? 肯德基服務(wù)內(nèi)涵與流程
第四單元：行動(dòng)學(xué)習(xí)與經(jīng)驗(yàn)萃取
? 從未知業(yè)務(wù)到已知業(yè)務(wù)
? 什么是行動(dòng)學(xué)習(xí)
? 行動(dòng)學(xué)習(xí)的主要工具
? 什么是組織經(jīng)驗(yàn)萃取
? 工作坊流程
第五單元：關(guān)鍵流程分解與最佳經(jīng)驗(yàn)萃取
? 確認(rèn)關(guān)鍵流程與服務(wù)內(nèi)涵
? 確定目標(biāo)和呈現(xiàn)：從關(guān)鍵流程到業(yè)務(wù)場(chǎng)景
? 最佳業(yè)務(wù)場(chǎng)景經(jīng)驗(yàn)萃取——從已知業(yè)務(wù)到未知業(yè)務(wù)
? 隱性思維顯性化
? 顯性思維結(jié)構(gòu)化
? 結(jié)構(gòu)思維形象化
? 現(xiàn)場(chǎng)演練：業(yè)務(wù)場(chǎng)景流程萃取
第六單元：現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)——服務(wù)流程
? 團(tuán)隊(duì)列名
? 團(tuán)隊(duì)任務(wù)分配
? 團(tuán)隊(duì)組建
? 團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)
? 最價(jià)實(shí)踐研討
? 服務(wù)流程共創(chuàng)
? 梳理邏輯
? 內(nèi)容圖像化
? 圖像表格化
? 世界咖啡
? 小組成員互相借簽和交流
? 城鎮(zhèn)會(huì)議
? 各小組展示和互評(píng)
? 導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)
? 領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)和確認(rèn)
? 各小組現(xiàn)場(chǎng)規(guī)整并形成服務(wù)流程體系
? 流程 注釋 步驟 話術(shù)完善
? 形成文檔，現(xiàn)場(chǎng)展示
第七單元：從流程到能力
? 案例教學(xué)七步法
? 案例教學(xué)的其他模式
? 情境模擬
? 視頻教學(xué)
? 案例研討
? 角色扮演
? 促動(dòng)師和引導(dǎo)提煉
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