《商務(wù)禮儀與卓越服務(wù)流程》（2天）

服務(wù)規(guī)范與卓越服務(wù)流程
講師：張媛
課 程 綱 要
【課程名稱】服務(wù)規(guī)范與卓越服務(wù)流程【課程背景】
這是一個“以貌取人”“酒香也怕巷子深”的時代，是“情商”決定職場高度，“細節(jié)”決定成敗的時代。特別是在企業(yè)的同質(zhì)化競爭越來越激勵的今天，獨特的產(chǎn)品內(nèi)涵，卓越的服務(wù)流程以及卓越的員工形象，服務(wù)流程，越來越成為提升客戶體驗和強化戰(zhàn)略落地的軟實力。
良好的員工形象，是組織資產(chǎn)。然而在實際工作中，很多的企業(yè)沒有吸引顧客，是因為員工不能體現(xiàn)產(chǎn)品的形象，不能帶來卓越體驗，無法確定獨特的服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)禮儀，并通過服務(wù)流程創(chuàng)造卓越的產(chǎn)品體驗和服務(wù)內(nèi)涵！很多企業(yè)不懂得用員工的專業(yè)卓越形象提升企業(yè)的形象，打造企業(yè)的品牌；不懂得用高標準的服務(wù)流程向客戶展示專業(yè)化，標準化，帶來卓越的服務(wù)體驗。同時，很多職場精英，同樣不懂得如何通過形象，展示專業(yè)，敬業(yè)，細致，自信的工作作風(fēng)，以及對他人的尊重和體諒，讓你的商務(wù)形象，成就職業(yè)發(fā)展。
學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范與卓越服務(wù)流程課程，打通職業(yè)形象與企業(yè)品牌塑造，服務(wù)流程與客戶體驗的關(guān)系，讓高品位，專業(yè)化的員工形象和服務(wù)流程，成為企業(yè)的廣告牌，塑造商業(yè)價值。禮儀元素融入流程，流程創(chuàng)造服務(wù)價值，服務(wù)價值落地發(fā)展戰(zhàn)略。
【課程收益】
洞悉成功形象與職場成功的關(guān)系，員工形象與企業(yè)產(chǎn)品形象，戰(zhàn)略定位之間的關(guān)系。
了解形象打造的原則，方法，收獲自己的職場形象定位
掌握和運用靜態(tài)商務(wù)禮儀及商務(wù)交往禮儀的規(guī)范，內(nèi)涵
通過行動學(xué)習(xí)團隊共創(chuàng)的方式，梳理服務(wù)流程，為客戶創(chuàng)造良好體驗。
掌握和運用郵件往來禮儀的基本原則和操作細節(jié)
【培訓(xùn)對象】
以下學(xué)員參與本課程，會獲得最大收獲：
企業(yè)總經(jīng)理，高管，企業(yè)管理層；希望通過形象禮儀打造，完善自己的職業(yè)形象，塑造良好的公司品牌形象；梳理公司的服務(wù)流程。
公司銷售，客服，市場團隊等，希望通過禮儀形象建立和展示公司形象，獲得客戶的認可和品牌形象提升，助力職業(yè)發(fā)展。
其他員工，其他希望提升形象，展示尊重和認可，以及專業(yè)和自信的職場人士。
為你的成功插上翅膀。
【課程時長】2天
【課程要求】
分組研討，按6-12人一組，現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；
準備0號白紙每個小組至少需要4張，A4紙每個小組至少需要4張；
準備兩種不同規(guī)格的便簽紙，每組至少50張和20張，準備美紋紙，準備彩色水筆每人一支；
準備彩色白板筆，盡量達到每組使用一種顏色
【授課方式】講授、團隊共創(chuàng)，頭腦風(fēng)暴、世界咖啡、城鎮(zhèn)會議、演練、情景模擬。
【課程大綱】
第一天
前言：課程邏輯：學(xué)習(xí)成長四層級
知識
技能
任務(wù)
創(chuàng)新
第一單元：禮儀之道 法 術(shù)
禮儀的背后之道
尊重—禮儀是內(nèi)心的尊重
體諒—禮儀是做人的道理
責任—禮儀是企業(yè)的形象
禮儀的原則
自律—以外修內(nèi) 借假修真
適度—謙恭有禮 不卑不亢
情境—情境與定位決定行為
禮儀的作用
助力職場成功
建立良好關(guān)系
提升內(nèi)在修養(yǎng)
代表企業(yè)形象
禮儀的內(nèi)涵與形式
“禮”+“儀”
儀容，儀表，儀態(tài)，儀式
第二單元：助力職業(yè)成功的形象禮儀——儀容 儀表
儀表
五種商務(wù)著裝—場合就是一切
男士著裝規(guī)范—風(fēng)度 氣質(zhì)
女士著裝規(guī)范—優(yōu)雅 干練
遠離職場兩大殺手
男士配飾—你的增值器
女士配飾—不僅僅是自信高貴
儀容
發(fā)型—改變從“頭”開始
妝容—妝成有卻無
色彩—找到你的專屬色系
形象禮儀的TOP原則
職業(yè)形象與職業(yè)發(fā)展
找到氣質(zhì)類型
確定職業(yè)方向
定位職業(yè)形象
升級個人品牌
第三單元：展現(xiàn)氣質(zhì)與風(fēng)范的儀態(tài)禮儀——儀態(tài)
肢體語言
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
表情
眼神
示意與鞠躬
氣質(zhì)修煉與儀態(tài)
第四單元：提升教養(yǎng)與品位的商務(wù)禮儀——儀式
介紹—精彩的第一印象
握手――傳遞你的熱情，自信與信賴
名片—亮出你的專屬身份
迎接—掌握火候最關(guān)鍵
引領(lǐng)—位置與姿態(tài)的藝術(shù)
會務(wù)—體現(xiàn)統(tǒng)籌，周到，與細節(jié)。
酒水—茶、咖啡與文化
送別—送別在量不在質(zhì)
送佛還需送到西
拜訪—體現(xiàn)禮貌，素質(zhì)與尊重
乘車—哪里是上座？
宴請禮儀
舉辦宴會的講究
中餐宴請
西餐宴請
饋贈禮儀—企業(yè)的宣傳品與獨特記憶
第五單元：體系素養(yǎng)與職業(yè)的職場禮儀——儀式
辦公室禮儀
遞交物品的禮儀
電梯里面禁忌多
辦公室里不宜談?wù)摰脑掝}
辦公室應(yīng)避免的陋習(xí)
使用電腦設(shè)備及其他
別讓辦公桌影響你的升遷
職場溝通禮儀—你的語言塑造了你的形象
職場溝通注意事項
職場溝通禁忌的話題
職場溝通適合的話題
職場溝通的原則和目標
電話禮儀—在電話中聽出了你的形象
電話禮儀——企業(yè)的第一張名片
公務(wù)電話的天龍八步
手機使用的注意事項
郵件禮儀—為他人節(jié)省時間
關(guān)于主題—提綱挈領(lǐng) 了解信息
稱呼與問候—恰當?shù)胤Q呼與尺度
關(guān)于正文—簡明扼要 條理清晰
附件—附件的規(guī)范，數(shù)量和大小
關(guān)于英文郵件
結(jié)尾簽名
回復(fù)技巧
發(fā)送 抄送 密送
第二天
第六單元：服務(wù)規(guī)范與流程價值
獨特服務(wù)內(nèi)涵與價值鏈
戰(zhàn)略落地與服務(wù)內(nèi)涵
元素融入流程
流程創(chuàng)造價值
價值落地戰(zhàn)略
服務(wù)流程規(guī)范通用模板
第七單元：行動學(xué)習(xí)之道法術(shù)
關(guān)于行動學(xué)習(xí)
行動學(xué)習(xí)之前世今生
行動學(xué)習(xí)工具簡介
第八單元：現(xiàn)場團隊共創(chuàng)——服務(wù)流程
頭腦風(fēng)暴
服務(wù)內(nèi)涵價值
服務(wù)規(guī)范行為
團隊共創(chuàng)
各部門專業(yè)禮儀和服務(wù)規(guī)范建構(gòu)
世界咖啡
城鎮(zhèn)會議
各小組展示和領(lǐng)導(dǎo)點評
規(guī)整并形成服務(wù)流程體系

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