《xx縣聯(lián)社營業(yè)網點服務營銷能力提升項目建議書》


XX縣聯(lián)社服務營銷導入項目方案

目錄
一、項目背景 1
二、項目特色 1
三、項目目標與范圍 1
四、項目收益 2
五、項目導入內容及操作要點 3
5.1、導入知識點（節(jié)選） 3
5.2、實務操作點（節(jié)選） 4
六、項目流程 5
七、項目實施時間安排 5
八、后續(xù)服務 10
九、項目小組結構 11
十、項目報價 11
十一、xx介紹 12








【課程背景】
經過前期初步的對接，xx與xx縣農村信用合作聯(lián)社圍繞著“提升客戶體驗度和滿意度
”與“積極提振業(yè)務發(fā)展能力”的要求進行了充分的溝通?；诖?，xx將與xx縣農村信用合
作聯(lián)社進行上述兩個板塊的的合作項目，并幫助進行實施，確保業(yè)務規(guī)劃與執(zhí)行落地得
到有序開展，以實現(xiàn)xx縣聯(lián)社響應省聯(lián)社發(fā)展的戰(zhàn)略要求，率先實現(xiàn)業(yè)務轉型。
【課程特色】
xx根據xx縣聯(lián)社對網點轉型項目的要求并結合自身多年項目實施經驗,
形成真正可落地執(zhí)行的方案內容。
[pic]


三、項目目標與范圍

3.1、 項目目標
通過前期的溝通和探討，xx建議本項目的主要目標：
第一：物理環(huán)境的轉型?；诰W點客戶定位，網點參考網點視覺營銷系統(tǒng)概念，重點
考慮會影響客戶行為和客戶體驗的關鍵指標。改善優(yōu)化網點的物理布局，提升客戶體驗
。有效促進銷售、提升客戶“定向”、改善客戶情緒，增加客戶愉悅感等。目的是從“更多
地提供交易服務”為主的物理環(huán)境設計，轉向“更多地鼓勵銷售與服務，改善客戶體驗證
驗”為主的物理環(huán)境設計。
第二：服務營銷流程規(guī)范，流程執(zhí)行到位，服務效率及客戶滿意度提升。通過培訓式
導入重新梳理各崗位職責，提升各崗位履職能力,提升各崗位工作效率；通過標準化的服
務規(guī)范導入，改善員工職業(yè)形象，統(tǒng)一規(guī)范服務流程，提升網點整體服務形象，提升客
戶體驗度和滿意度，打造當?shù)刈罴逊浙y行。
第三：網點整體業(yè)務發(fā)展效能提升。轉變員工思想理念，從“結算交易型轉變?yōu)榉?br /> 營銷型”，從不愿意開口到主動開口營銷；通過以點帶面的積極帶動，提升員工整體營銷
意識，從打造濃厚網點營銷氛圍；增強員工溝通能力和營銷技巧，提升單兵作戰(zhàn)能力，
提升員工交叉營銷意識和營銷成功率，從不會營銷到會營銷，善于營銷的轉變；提升客
戶價值，通過對存量客戶的有效維護，對外部優(yōu)質客戶的持續(xù)開發(fā)，通過差異化的服務
提升客戶忠誠度，提升客戶單產，改善客戶結構，進而提升網點整體效能。
3.2、項目范圍
網點服務營銷提升項目包括：
1) 針對xx縣聯(lián)社服務營銷轉型方案以及實施落地
2) 后續(xù)固化制度設計及支持
3) 《網點服務營銷操作手冊》
包括廳堂物理布局、6S規(guī)范管理、崗位職責梳理、服務以及職業(yè)形象規(guī)范、服務營銷流
程、管理規(guī)范、營銷團隊營銷技能提升、客戶關系管理、營銷工具包。

四、項目收益

實現(xiàn)網點總體服務水平的提升：使網點環(huán)境優(yōu)化，標準統(tǒng)一,提升客戶便利性和愉悅
感；規(guī)范服務行為，統(tǒng)一服務標準，提升客戶體驗度，從而提高客戶滿意度和忠誠度，
改觀銀行網點的整體形象，打造當?shù)胤兆罴雁y行。


實現(xiàn)各崗位營銷能力提升：轉變員工思想理念，從“結算交易型轉變?yōu)榉諣I銷型”，
從不愿意開口到主動開口營銷；通過以點帶面的積極帶動，提升員工整體營銷意識，從
打造濃厚網點營銷氛圍；增強員工溝通能力和營銷技巧，提升單兵作戰(zhàn)能力，提升員工
交叉營銷意識和營銷成功率，從不會營銷到會營銷，善于營銷的轉變；提升客戶價值，
通過對存量客戶的有效維護，對外部優(yōu)質客戶的持續(xù)開發(fā)，通過差異化的服務提升客戶
忠誠度，提升客戶單產，改善客戶結構，進而提升網點整體效能。


實現(xiàn)日常管理水平的提升：建立日常管控制度，圍繞提升網點服務營銷能力、網點綜
合效能，幫助網點負責人建立有效的日常管控制度；工作日志管理以及營銷工具的使用
，增強員工工作積極性和主動性，提高工作效率；實現(xiàn)協(xié)作營銷、團隊作戰(zhàn)，提升網點
員工凝聚力，樹立良好企業(yè)文化，全面提升網點綜合效能。

五、項目導入內容及操作要點
5.1、導入知識點（節(jié)選）
|培訓內容 |網點主任 |客戶經理 |大堂經理 |柜 員 |
|崗責梳理 | | | | |
|崗位角色認知 |( |( |( |( |
|崗位職責 |( |( |( |( |
|服務規(guī)范 | | | | |
|培養(yǎng)良好服務心態(tài) |( |( |( |( |
|塑造專業(yè)職業(yè)形象 |( |( |( |( |
|營業(yè)廳6S現(xiàn)場管理 |( |( |( |( |
|營業(yè)廳標準服務流程 |( |( |( |( |
|客戶識別與引導 | | | | |
|各崗位客戶維護協(xié)作要求 |( |( |( |( |
|大堂經理廳堂服務識別四步法 |( | |( | |
|柜員服務營銷七步曲 | | | |( |
|客戶外部介紹引見的程序和要求 |( | |( |( |
|產品銷售 | | | | |
|了解客戶---KYC法則 |( |( |( |( |
|挖掘客戶需求的四個提問-SPIN技 |( |( | |( |
|巧 | | | | |
|王牌銷售“FAB”說明法 |( |( | |( |
|處理客戶異議的步驟 |( |( | |( |
|高效溝通的技巧 |( |( |( |( |
|服務管理工具 | | | | |
|營業(yè)網點自查表 |( |( |( |( |
|銀行服務質量檢測表 |( | | | |
|客戶關系管理 | | | | |
|客戶信息維護的途徑 |( |( | | |
|客戶分類管理辦法 |( |( | | |
|銷售管理 | | | | |
|晨會標準流程 |( |( |( |( |
|例會制度 |( |( |( |( |
|工作日志制度 |( |( |( | |


備注：其中(部分為必培內容
5.2、實務操作點（節(jié)選）
|實務操作點 |網點主任 |客戶經理 |大堂經理 |柜 員 |
|（晨會實務操練） |( |( |( |( |
|（網點服務環(huán)境整治實務操練） |( |( |( |( |
|（員工儀容儀表規(guī)范） |( |( |( |( |
|（柜員服務規(guī)范） |( |( |( | |
|（大堂經理或保安服務規(guī)范） | | |( | |
|（柜員七步曲通關） | | | |( |
|（優(yōu)質客戶引導接待實務操練） | | |( | |
|（普通客戶分流通關） |( | |( | |
|（服務行為糾偏實務操練） |( |( |( |( |
|（主動營銷行為糾偏實務操練） |( |( |( |( |
|（電話邀約實務操練） |( |( |( | |
|（客戶分類管理實務操練） |( |( | | |
|（客戶維護工具實務操練） |( |( | | |


其中(部分為必須實操內容



六、項目流程
[pic]



七、項目實施時間安排
| |時 |具體內容 |實施者 |使用文檔及備注 |
| |間 | | | |
|第 |上 |1、參加晨會，并拍攝和拍照 |咨詢顧問 |《晨會流程》；拍攝內 |
|一 |午 | | |容要反映員工精神面 |
|天 | | | |貌、動作整齊度，要 |
| | | | |與后面的晨會拍攝形 |
| | | | |成對比 |
| | |2、晨會之后項目組第一次會議:|咨詢顧問 | |
| | |講解今日工作重點、確定人員分| | |
| | |工 | | |
| | |3、網點前一周業(yè)務數(shù)據調研 |咨詢顧問 |《業(yè)績統(tǒng)計表》 |
| | |4、柜員、大堂經理、客戶經理 |咨詢顧問 |總結網點存在的問題 |
| | |服務現(xiàn)狀拍照 | |，為網點主任訪談做 |
| | | | |準備 |
| | |5、網點物理布局、營銷陳列現(xiàn) |咨詢顧問 |為網點6S整理做準備 |
| | |狀拍照 | | |
| | |6、網點負責人以及其他崗位訪 |咨詢顧問 |《訪談調研-網點主任》|
| | |談，了解目前服務以及營銷狀況| | |
| | |和難點等 | | |
| | |7、導入期間激勵制度的確認 |咨詢顧問 |《服務營銷技能提升競|
| | | | |賽激勵制度》、 |
| |下 |1、網點主任和客戶經理對存量 |咨詢顧問 |《存量客戶梳理標準與|
| |午 |客戶進行梳理，了解網點不同資| |客戶關系維護》 |
| | |產級別的客戶分別有多少，網點| |《銀行通訊錄》、《客戶|
| | |主任、客戶經理分別維護多少，| |信息梳理表》 |
| | |有多少是比較熟悉的客戶 | | |
| | |3、向客戶經理、大堂經理講解 |咨詢顧問 |《潛在貴賓客戶推薦表|
| | |表格工具和營銷工具的使用方法| |》--大堂經理 |
| | |；輔導客戶經理制定邀約計劃 | |《商機管理表》---客戶|
| | | | |經理 |
| | |4、對網點環(huán)境、服務形象以及 |咨詢顧問 |《服務糾偏檢查表》 |
| | |流程糾偏 | | |
| | |5、大堂人員（大堂經理、保安 |咨詢顧問 | |
| | |等）分工與定位指導 | | |
| | |6、向大堂經理講解業(yè)績統(tǒng)計的 |咨詢顧問 |《業(yè)績統(tǒng)計表》 |
| | |方法 | | |
| | |7、與網點主任確認物理布局調 |咨詢顧問 |《6S管理標準》 |
| | |整方案 | | |
| |晚 |1、進行物理布局、營銷陳列調 |咨詢顧問 | |
| |上 |整并拍照 | | |
| | |2、服務營銷流程糾偏 |咨詢顧問 | |
| | |3、網點層面的啟動會，團隊建 |咨詢顧問 |《啟動會課件》 |
| | |設游戲、公布激勵制度 | |《營銷技能提升競賽激|
| | | | |勵制度》 |
| | |5、講解網點晨會內容，進行晨 |咨詢顧問 |《七步曲九句話》（通 |
| | |會演練；七步曲九句話通關 | |關）、《晨會流程》、《|
| | | | |潛在貴賓客戶推薦表》|
| | |6、通關演練：柜員七步曲（通 |咨詢顧問 |《FAB產品營銷話術》 |
| | |關）、演練晨會。 | |《七步曲九句話》 |
| |時 |具體內容 |實施者 |使用文檔 |
| |間 | | | |
|第 |上 |1、晨會點評并拍攝，晨會內容 |咨詢顧問 |《七步曲九句話》 |
|二 |午 |：七步曲九句話，近期主推產品| | |
|天 | |FAB話術練習 | | |
| | |2、大堂人員營業(yè)前準備工作指 |咨詢顧問 |《大堂經理班前營業(yè)檢|
| | |導：環(huán)境整潔度、移動服務夾、| |查表》 |
| | |填單臺、折頁架、柜面物品擺放| | |
| | |等 | | |
| | |3、開門迎客觀察及建議并拍攝 |咨詢顧問 | |
| | |照片或視頻 | | |
| | |4、大堂人員分流、引導、咨詢 |咨詢顧問 |《潛在貴賓客戶推薦表|
| | |輔導 | |》 |
| | |5、封閉式柜員服務七步曲實施 |咨詢顧問 |《潛在貴賓客戶推薦表|
| | |評估（每個柜員一天5個客戶完 | |》 |
| | |整接待過程） | |《柜員評估表》 |
| | |6、客戶經理電話邀約10個有效 |咨詢顧問 |《存量客戶梳理標準與|
| | |電話及電話邀約指導 | |客戶關系維護》 |
| |下 |1、大堂人員識別推薦和引導分 |咨詢顧問 |《潛在貴賓客戶推薦表|
| |午 |流流程輔導 | |》 |
| | |2、大堂人員廳堂現(xiàn)場管理指導 |咨詢顧問 |《潛在貴賓客戶推薦表|
| | | | |》 |
| | |3、封閉式柜員服務七步曲實施 |咨詢顧問 |《潛在貴賓客戶推薦表|
| | |評估（每個柜員一天5個客戶完 | |》 |
| | |整接待過程） | |《柜員評估表》 |
| | |4、客戶經理電話邀約10個有效 |咨詢顧問 |《商機管理表》 |
| | |電話及電話邀約指導 | | |
| | |5、對客戶經理現(xiàn)場接觸營銷指 |咨詢顧問 |《KYC話術》 |
| | |導 | | |
| | |6、客戶經理——制定維護計劃， |咨詢顧問 |《商機管理表》 |
| | |填寫《商機管理表》 | | |
| |晚 |1、當天業(yè)務數(shù)據統(tǒng)計及工作日 |咨詢顧問 |《業(yè) |
| |上 |志填寫指導 | |績統(tǒng)計表》 |
| | |2、夕會示范（咨詢顧問做主持 |咨詢顧問 |《潛在貴賓客戶推薦表|
| | |），網點主任給大堂人員及客戶| |》、《會議記錄》 |
| | |經理的工作日志簽字確認，由主| | |
| | |持人指定人做會議記錄 | | |
| | |3、網點全面現(xiàn)場6S管理實施 |網點全體 |《6S管理標準》 |
| | | |人員 | |
| | |4、服務營銷流程糾偏PPT講解，|咨詢顧問 |《服務營銷糾偏PPT》 |
| | |總結歸納經驗和提升建議 | | |
| | |5、團隊建設游戲、情景演練： |咨詢顧問 | |
| | |大堂經理現(xiàn)場識別推薦、柜員現(xiàn)| | |
| | |場識別推薦（三崗位現(xiàn)場銜接）| | |
| | |、（柜員服務七步曲通關） | | |
| |時 |具體內容 |實施者 |使用文檔 |
| |間 | | | |
|第 |上 |1、晨會鞏固與拍攝 |咨詢顧問 | |
|三 |午 | | | |
|天 | | | | |
| | |2、大堂人員營業(yè)前準備評估(10|咨詢顧問 |《大堂經理班前營業(yè)檢|
| | |分鐘)\營業(yè)中客戶識別推薦\引 | |查表》 |
| | |導分流評估 | |《潛在貴賓客戶推薦表|
| | | | |》 |
| | |3、開門迎客觀察及建議并拍攝 |咨詢顧問 | |
| | |照片或視頻 | | |
| | |4、大堂人員識別、分流、引導 |咨詢顧問 | |
| | |現(xiàn)場輔導 | | |
| | |5、大堂人員營銷技巧現(xiàn)場輔導 |咨詢顧問 | |
| | |（旁聽一個完整案例，聽完之后| | |
| | |進行指導） | | |
| | |6、封閉式柜員服務七步曲評估 |咨詢顧問 |《潛在貴賓客戶推薦表|
| | |與鞏固（每個柜員一天5個客戶 | |》 |
| | |完整接待過程） | |《柜員評估表》 |
| | |7、客戶經理電話邀約10個有效 |咨詢顧問 |《存量客戶梳理標準與|
| | |電話及現(xiàn)場指導（跟進推薦及存| |客戶關系維護》 |
| | |量客戶維護） | |《KYC話術》 |
| |下 |1、客戶維護計劃制定及完善客 |咨詢顧問 | |
| |午 |戶信息檔案講解與示范 | | |
| | |2、現(xiàn)場服務形象拍攝 |咨詢顧問 | |
| | |3、客戶經理電話邀約10個有效 |咨詢顧問 |《存量客戶梳理標準與|
| | |電話及現(xiàn)場指導（跟進推薦、及| |客戶關系維護》 |
| | |存量客戶維護） | |《KYC話術》 |
| | |4、客戶經理銷售技巧現(xiàn)場輔導 |咨詢顧問 | |
| | |5、大堂經理識別推薦、引導分 |咨詢顧問 |《潛在貴賓客戶推薦表|
| | |流流程輔導 | |》 |
| |晚 |1、當日業(yè)績統(tǒng)計、夕會（先與 |咨詢顧問 |《潛在貴賓客戶推薦表|
| |上 |網點主任溝通并明確由網點主任| |》 |
| | |主持會議，半個小時以內）、工| |、《業(yè)績統(tǒng)計表》、《會|
| | |作日志填寫 | |議記錄》 |
| | |2、服務營銷流程糾偏講解，讓 |咨詢顧問 |網點服務營銷流程糾 |
| | |員工發(fā)表心得感想 | |偏PPT |
| | |3、、各崗位職業(yè)形象培訓 |咨詢顧問 |《商業(yè)銀行員工服務和|
| | | | |職業(yè)形象塑造課件》 |
| | |4、各崗位服務能力提升情景演 |咨詢顧問 | |
| | |練 | | |
| |時 |具體內容 |實施者 |使用文檔 |
| |間 | | | |
|第 |上 |1、晨會鞏固與拍攝 |咨詢顧問 | |
|四 |午 | | | |
|天 | | | | |
| | |2、大堂人員營業(yè)前準備評估(10|咨詢顧問 |《大堂經理班前營業(yè)檢|
| | |分鐘)\營業(yè)中客戶識別推薦\引 | |查表》 |
| | |導分流評估 | |《潛在貴賓客戶推薦表|
| | | | |》 |
| | |3、開門迎客觀察及建議并拍攝 |咨詢顧問 | |
| | |照片或視頻 | | |
| | |4、客戶經理客戶管理輔導 |客戶經理 |《商機管理表》 |
| |下 |1、告知網點主任如何進行現(xiàn)場 |咨詢顧問 | |
| |午 |以及過程管控 | | |
| | |2、帶領網點主任進行巡檢工作 |咨詢顧問 | |
| | |（告知各崗位工作要點）——柜員| | |
| | |、大堂人員及客戶經理 | | |
| | |3、傳遞網點主任進行巡檢工作 |咨詢顧問 | |
| | |（告知各崗位工作要點） | | |
| | |4、客戶經理以及大堂人員營銷 |客戶經理 | |
| | |技能輔導 |、打他大 | |
| | | |堂人員、 | |
| | | |咨詢顧問 | |
| |晚 |1、當日業(yè)績統(tǒng)計、夕會（先與 |咨詢顧問 |《潛在貴賓客戶推薦表|
| |上 |網點主任溝通并明確由網點主任| |》 |
| | |主持會議，半個小時以內）、工| |《業(yè)績統(tǒng)計表》 |
| | |作日志填寫 | | |
| | |2、顧問式營銷技巧 |咨詢顧問 | |
| | |3、情景演練：視白天各崗位工 |咨詢顧問 | |
| | |作情況而定 | | |
| |時 |具體內容 |實施者 |使用文檔 |
| |間 | | | |
|第 |上 |1、晨會鞏固與拍攝 |咨詢顧問 | |
|五 |午 | | | |
|天 | | | | |
| | |2、大堂人員前準備評估(10分鐘|咨詢顧問 |《大堂經理班前營業(yè)檢|
| | |)\營業(yè)中客戶識別推薦\引導分 | |查表》 |
| | |流評估 | |《潛在貴賓客戶推薦表|
| | | | |》 |
| | |3、開門迎客觀察及建議并拍攝 |咨詢顧問 | |
| | |照片或視頻 | | |
| | |4、各崗位技能點查漏補缺 |咨詢顧問 | |
| | |5、固化方案討論和確認 |咨詢顧問 |《網點服務營銷固化方|
| | | | |案》 |
| |下 |1、各崗位薄弱環(huán)節(jié)重點固化提 |咨詢顧問 | |
| |午 |升 | | |
| | |2、制作匯報PPT和導入視頻 |咨詢顧問 | |
| |晚 |1、網點當日業(yè)績統(tǒng)計 |咨詢顧問 |《業(yè)績統(tǒng)計表》 |
| |上 | | | |
| | |2、網點的總結報告 |咨詢顧問 |每個網點一份，提交 |
| | | | |網點并統(tǒng)一提交總行 |
| | |3、網點服務營銷技能持續(xù)提升 |咨詢顧問 |《結匯報PPT》、《導入 |
| | |要點回顧、點評、總結、分享與| |回顧視頻》 |
| | |表彰 | | |




八、后續(xù)服務


由xx咨詢顧問在項目結束（至少1月）后，回到導入網點，與網點負責人一同在
現(xiàn)場對各崗位的執(zhí)行情況以及網點整體服務和營銷情況進行回訪檢查，對正確的和具
有亮點的行為和案例進行表揚，對存在缺陷或過失的行為進行糾偏。咨詢顧問根據回
訪情況撰寫回訪報告，提供長期優(yōu)化建議，交與貴行。


項目結束6個月內，咨詢顧問會不定期與與網點通過電話、微信、網絡等途徑進
行遠程聯(lián)絡，隨時了解網點動態(tài)和難點，提供相應指導并分享相關經驗；咨詢顧問隨
時接受網點人員的問題咨詢，保持無阻的溝通交流。


網點的轉型是一項長期工程，服務和營銷的提升是一項長遠而艱巨的任務，只有
開始，沒有結束。作為一個有責任心、懂感恩的公司，我們志愿成為貴社網點轉型征
途中永遠的伙伴！


九、項目小組結構


1、項目總協(xié)調人：1 人，負責與總行的商務對接，合同簽證及跟進。


2、項目經理：1 人（當網點項目在5
個以上時設置，低于此規(guī)模，其職責由總協(xié)調人承擔），保證與項目成員就項目進度
進行匯報及溝通，確保總行對項目進程的了解；


3、項目咨詢顧問：2人/1個網點，負責與實施網點對接人的對接；參與制定項目
實施方案，并參與具體實施；負責標桿網點實施，指導網點日常工作，進行現(xiàn)場培訓
和督導，推進流程實施和落地；

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