卓越的客戶管服務(wù)理

《 卓越的客戶服務(wù)與管理》
課程大綱

課程目標(biāo)：
客戶服務(wù)于管理是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的企
業(yè)利益相關(guān)者戶(客戶
、員工、相關(guān)政府部門和供應(yīng)商等)交流的能力，借助先進(jìn)的以內(nèi)部客戶為中心的管理思
想，整合企業(yè)的資源、并在企業(yè)的內(nèi)部實現(xiàn)內(nèi)部客戶信息和資源的共享建立統(tǒng)一的內(nèi)客
戶服務(wù)中心，真正實現(xiàn)“一站式”服務(wù)，達(dá)到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)流程，就需要將銷售、
服務(wù)、市場一體化，作為企業(yè)客戶
服務(wù)、提高企業(yè)服務(wù)水平，實現(xiàn)客戶的價值管理的基礎(chǔ)。。為客戶 提供1-
1個性化服務(wù)、改進(jìn)客戶
價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度，保持和吸引更多的客戶，
最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化隨著通信市場競爭的日益加劇，服務(wù)和營銷因素最終將取代價
格因素和技術(shù)因素成為市場競爭的核心。
本課程通過大量的實戰(zhàn)案例，通過培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶
服務(wù)的意識、掌握內(nèi)部客戶服務(wù)的基本理念和服務(wù)技巧、方法。提高企業(yè)的整體內(nèi)部客
戶服務(wù)的管理水平。學(xué)會如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)
核心競爭力。通過對內(nèi)部客戶服務(wù)的全面了解，讓學(xué)員對企業(yè)本身的管理、市場定位和
有價值的客戶
、渠道和產(chǎn)品信息進(jìn)行系統(tǒng)的整合，利用企業(yè)的運營數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)做出正確的策略和
決策并提供市場分析的依據(jù)。
學(xué)員的對象:
企業(yè)的高級管理人員、銷售總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、客戶 服務(wù)人員等。
培訓(xùn)時間：
1-2天
培訓(xùn)大綱：
第一講 客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位
? 客戶服務(wù)在企業(yè)價值鏈中的地位
? 以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶 為中心
? 銷售市場服務(wù)一體化客戶 服務(wù)的流程和組織架構(gòu)
? 企業(yè)贏利的內(nèi)部客戶價值最大化
?- 延長內(nèi)部客戶生命周期
?- 挖掘現(xiàn)有內(nèi)部客戶的潛力
第二講 提高 客戶滿意度的四大要素
? 客戶接觸面影響 客戶滿意度
? 產(chǎn)品質(zhì)量是 客戶滿意度的基礎(chǔ)
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是 客戶滿意度的保障
? 企業(yè)形象是 客戶滿意度的期望
? 客戶關(guān)系是客戶 滿意度的法寶
? 客戶服務(wù)的分類—售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)
第三講 態(tài)度和意識直接影響內(nèi)部客戶的滿意度
? 意識決定著服務(wù)的行動
? 態(tài)度決定著服務(wù)的質(zhì)量
? 企業(yè)的文化與員工滿意度的關(guān)系
第四講 做好優(yōu)質(zhì) 客戶服務(wù)的理念
? 客戶是朋友，而不是“上帝”
? 實現(xiàn)雙贏是客戶 服務(wù)的本質(zhì)
? 客戶服務(wù)人員經(jīng)常換位思考
? 加強(qiáng)團(tuán)隊精神訓(xùn)練，避免“踢皮球”現(xiàn)象
? 統(tǒng)一客服中心，實現(xiàn)一站式服務(wù)
? 產(chǎn)品設(shè)計、定價和銷售群體分析
? 提高客戶 滿意度的技巧和方法
第五講 售前、售中優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的實戰(zhàn)技巧
? 實現(xiàn)客戶 的1-1服務(wù)
- 客戶細(xì)分的原則和方法
- 人的六個基本需求
- 如何進(jìn)行內(nèi)部客戶分群—決策樹方法
- 新目標(biāo)內(nèi)部客戶群的篩選
- 內(nèi)部客戶關(guān)系網(wǎng)管理
? 如何快速實現(xiàn)潛在客戶的信任
? 如何迅速掌握內(nèi)部客戶的個人需求和企業(yè)需求
? 如何收集客戶 資料和信息的技巧
? 差異化服務(wù)和營銷
? 客戶 關(guān)鍵決策人物分類
? 解決方案式銷售—賣拐
? 熟悉、掌握產(chǎn)品和流程
? 停止告訴、談話和講述
? 了解客戶 的需求，而不是推銷產(chǎn)品
? 學(xué)會解決方案式營銷
? 心中時刻牢記目標(biāo)管理
? 做對每一件細(xì)微的事情（鸚鵡的故事）
?
第六講 以 客戶為中心的 客戶服務(wù)的方法和技巧
? 真正的銷售是在銷售之后
? 培養(yǎng) 客戶的忠誠度
? 客戶服務(wù)便利勝于價格
? 幽默的語言可以解決棘手問題
? 客戶服務(wù)就是解決客戶 的例外（超越客戶 服務(wù)）
? 人性化的客戶 服務(wù)
? 承諾一定要實現(xiàn)
? 不要使用模糊的服務(wù)語言
第七講 處理客戶 建議、投訴的方法和技巧
? 處理客戶 投訴的步驟和方法
? 客訴客戶 的類型
? 客戶 投訴的主要原因
? 處理客訴的行動計劃
? 客戶 異議處理的4P和7P模式
? 處理特殊客戶 投訴的技能
? 學(xué)會傾聽，提高溝通能力
? 處理客戶 異議的方法和技巧
? 如何平息客戶 的不滿
? 處理客戶 投訴的四種方法
- “掉虎離山”法
- “回踢皮球”法
- “偷換概念”法
- “反守為攻”法
第八講 客戶關(guān)懷的方法和技巧
? 客戶服務(wù)的主動關(guān)懷
? 客戶服務(wù)俱樂部模式
? 及時發(fā)現(xiàn)客戶 異常現(xiàn)象，快速實現(xiàn)客戶關(guān)懷
? 主動關(guān)懷服務(wù)

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