《有效沖突管理》

《有效沖突管理》課程大綱

【課程介紹】

沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。沖突管理指在一定的組織中對(duì)各種沖突的管理。管理者不僅要解決組織中的沖突，更要刺激功能性的沖突，以促進(jìn)組織目標(biāo)的達(dá)成。管理者處理沖突的能力與管理成功與否成正相關(guān)。

根據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會(huì)有24%的工作時(shí)間是花在沖突管理上的。——這是對(duì)時(shí)間的巨大浪費(fèi)嗎？當(dāng)管理者傳達(dá)決策時(shí)，都希望看到自己的團(tuán)隊(duì)成員能夠完全服從上級(jí)的指示。——這個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效會(huì)最優(yōu)嗎？

孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：無(wú)敵國(guó)者，國(guó)恒亡也。沖突只是發(fā)展、變化或創(chuàng)新帶來(lái)的副產(chǎn)物。但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問(wèn)題，促進(jìn)問(wèn)題的公開(kāi)討論，增強(qiáng)企業(yè)活力，刺激良性競(jìng)爭(zhēng)。

沖突管理一門(mén)學(xué)問(wèn)，無(wú)論是企業(yè)管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內(nèi)耗，家庭在折磨。出現(xiàn)沖突并不可怕，關(guān)鍵如何有效化解。辦法總比問(wèn)題多，任何沖突都有完美解決的方案。當(dāng)沖突出現(xiàn)時(shí)，如何化沖突為共贏、化干戈為玉帛？

本課程通過(guò)對(duì)沖突的深度認(rèn)知，以“如何用正確管理手段，激發(fā)建設(shè)性沖突，保持企業(yè)發(fā)展活力”為主線(xiàn)，建設(shè)“情緒管理”和“有效溝通”實(shí)戰(zhàn)能力來(lái)展開(kāi)課程，使學(xué)員掌握管理溝通藝術(shù)，學(xué)會(huì)沖突管理技巧，減少因沖突造成的負(fù)面影響，讓您在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中始終輕松面對(duì)：更高效的工作，快樂(lè)的生活!

【培訓(xùn)收益】

2  對(duì)沖突有良性認(rèn)知，能夠區(qū)分建設(shè)性沖突和破壞性沖突。

2  了解有效沖突管理的核心，學(xué)會(huì)沖突管理五大策略

2  掌握沖突管理的原則和方法，建立認(rèn)可適度沖突的組織文化。

2  實(shí)際操作沖突管理步驟，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題關(guān)注目標(biāo)達(dá)成共識(shí)。

2  掌握“情緒管理”和“有效溝通”必修職場(chǎng)技能。

2  管理能力測(cè)試，自我覺(jué)察成長(zhǎng)，提高管理綜合素養(yǎng)。

2  學(xué)會(huì)情商EQ的5個(gè)維度，結(jié)合工作情景實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，提升職業(yè)情商。

2  掌握協(xié)調(diào)沖突的技術(shù)，學(xué)會(huì)與同事相處三條法則，更好地跨部門(mén)協(xié)作溝通。

2  幸福職場(chǎng)：ABCDEF情緒理論改變心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。

2  現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)神奇催眠術(shù)：了解潛意識(shí)的3大特點(diǎn)并積極暗示管理員工。

2  培養(yǎng)積極雙贏思維-升級(jí)BVR信念、價(jià)值觀、行為模式系統(tǒng)。

【授課方式】

團(tuán)體活動(dòng)、趣味游戲、情商訓(xùn)練、溝通測(cè)試、案例分析、分組討論、角色扮演。

體驗(yàn)式互動(dòng)培訓(xùn)，注重學(xué)員從“應(yīng)知”到“應(yīng)用”的能力遷移，實(shí)戰(zhàn)演練中解決工作沖突，提升員工情緒生產(chǎn)力，改善心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效，使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員產(chǎn)生豁然開(kāi)朗、耳目一新的感覺(jué)。

【培訓(xùn)對(duì)象】：  公司各部門(mén)主管、中高層管理者等需要沖突管理的職業(yè)經(jīng)理人。

【授課時(shí)間】:    1天

【課程大綱】

第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建

1、全場(chǎng)熱身活動(dòng) ：《找變化》

       隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對(duì)，AB角訓(xùn)練察言觀色能力。

2、團(tuán)建展示PK：《旗人旗語(yǔ)》

       按照參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)分組，組建團(tuán)隊(duì)，各隊(duì)分別選出司令、政委、起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)隊(duì)旗，討論列出理想團(tuán)隊(duì)期許和培訓(xùn)期待、并進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和激情，繪制摘星榜PK分?jǐn)?shù)表。

3、請(qǐng)安排計(jì)分助教2名，遞話(huà)筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：認(rèn)識(shí)沖突、正視沖突

1、沖突的概念：

（1）什么是沖突

（2）傳統(tǒng)觀念與現(xiàn)代觀念沖突的認(rèn)識(shí)比較

（3）沖突可以轉(zhuǎn)化為推動(dòng)力量

案例分析：化妝品的市場(chǎng)定位沖突

2、對(duì)沖突的重新認(rèn)識(shí)

（1）沖突≠消滅    

（2）沖突≠不合作  

（3）沖突≠災(zāi)禍    

（4）沖突≠“壞蛋”

（5）沖突是管理缺陷的示警

   案例分析：沖突中前進(jìn)的國(guó)家

3、沖突的種類(lèi)

（1）部門(mén)與部門(mén)之間的沖突

（2）干部與干部之間的沖突

（3）干部與員工之間的沖突

（4）員工與員工之間的沖突

工作積極性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸責(zé)任等等。

案例分享：團(tuán)隊(duì)對(duì)成員的期望

（5）沖突的類(lèi)型

l  建設(shè)性沖突

l  破壞性沖突

l  情緒性沖突

視頻賞析：辦公室沖突的爆發(fā)

4、沖突的形成原因

（1）沖突形成的過(guò)程：

第一階段：沖突產(chǎn)生的條件

第二階段：認(rèn)知的差異

第三階段：行為取向

第四階段：行為

第五階段：最終結(jié)果

            案例分析：銷(xiāo)售冠軍與主管經(jīng)理的沖突

（2）沖突產(chǎn)生的原因

A、認(rèn)知差異

B、人格差異

C、目標(biāo)差異

D、價(jià)值觀差異

互動(dòng)游戲：《職業(yè)價(jià)值觀大拍賣(mài)》

E、溝通不力

F、資源分配不均

G、權(quán)與利的爭(zhēng)奪

H、組織風(fēng)氣不正

I、組織變革

（3）沖突對(duì)企業(yè)的影響

l  適當(dāng)?shù)臎_突有利于工作績(jī)效的提升

l  太多或太少的沖突會(huì)績(jī)效水平的下降

l  沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的利與弊

        分組談?wù)摚合麡O影響/積極影響

（4）沖突管理失當(dāng)帶來(lái)的損失

l  沖突是必然的

l  建設(shè)或破壞在于管理

            案例分析：張經(jīng)理的管理努力

 （5）心理測(cè)試：你的沖突管理能力如何？

第三單元：有效沖突管理技巧

 團(tuán)隊(duì)PK游戲：《疾風(fēng)勁草》

1、沖突管理的核心

（1）激發(fā)建設(shè)性沖突

l  合適激發(fā)建設(shè)性沖突

l  如何激發(fā)建設(shè)性沖突

A、建立認(rèn)可適度沖突的組織文化

B、借助外腦

C、重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)

D、重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)

E、獎(jiǎng)勵(lì)不同意見(jiàn)

F、設(shè)立特聘顧問(wèn)

（2）沖突管理要素

目標(biāo)/ 時(shí)機(jī)/ 手段

（3）沖突管理五大策略

A、托馬斯模型

      案例分享：馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”

B、不同策略的應(yīng)用時(shí)機(jī)

C、你愿意和什么樣的同事相處？

l  小組匯總：最珍貴的5-10個(gè)特征

l  思考：得到大家認(rèn)同的是什么？

l  反思： 1.我是這樣的人嗎？

2.我符合大家描述特征嗎？

                 制定行動(dòng)計(jì)劃：來(lái)提升自己非職權(quán)影響力，我的行為計(jì)劃是？ 

2、沖突管理的原則

（1）目標(biāo)原則

（2）雙贏原則

（3）公平原則

（4）信任原則

（4）同理原則

（5）堅(jiān)持原則

（6）控制情緒

A、情緒自測(cè)：你的情緒穩(wěn)定嗎？

B、 正確處理情緒的三步驟

l  What-我現(xiàn)在有什么情緒

l  Why-我為什么會(huì)有這種情緒

l  How-如何有效的管理情緒

C、 情緒控制技巧：  指標(biāo)VS治本方法

l  控制他人情緒六步法

l  情緒調(diào)適方法：父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)

l  增加正面情緒技巧

3、沖突管理的方法

（1）做大餡餅法

（2）滾木法

（3）交易法

（4）減輕代價(jià)法

（5）目標(biāo)升級(jí)法

（6）搭橋法

（7）調(diào)解法

（8）權(quán)威法

實(shí)戰(zhàn)演練：工作沖突情景劇

4、沖突管理的步驟

（1）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（沖突的前兆）

（2）控制情緒

（3）冷靜分析

（4）制作管理表

（5）關(guān)注目標(biāo)

（6）表達(dá)情感

 趣味小練習(xí)：《我應(yīng)該……》

（7）折中調(diào)和

（8）分析現(xiàn)狀

（9）達(dá)成共識(shí)

（10）落實(shí)行動(dòng)

        視頻分析：生產(chǎn)進(jìn)度的追蹤

第四單元：職場(chǎng)情商與溝通技巧

1、情商EQ修煉

（1）“考眼力”識(shí)別情緒

互動(dòng)游戲：《你演我猜》

（2） 什么是七情、六欲、五毒

l   積極情緒與負(fù)面情緒區(qū)別

l   情緒的作用

                   案例分析：情緒中暑

l  關(guān)于猴子的心理實(shí)驗(yàn)

（3） 心理測(cè)試：你的情商EQ有多高？

                    分組討論：“踢貓效應(yīng)”我們想到…

（4） 什么是情緒智力？

  A、了解自己情緒的能力-覺(jué)察力

  B、控制自己情緒的能力-管理力

  C、自我激勵(lì)的能力-調(diào)整力

  D、了解他人情緒的能力-同理力

  E、維系良好人際關(guān)系的能力-整合力

                   角色扮演：當(dāng)工作會(huì)議中，你的功勞被同事?lián)屜葰w功于自己，你會(huì)怎么做？

（5） 高職業(yè)情商的表現(xiàn)：

學(xué)會(huì)溝通/ 學(xué)會(huì)微笑/ 稱(chēng)贊別人/ 傾聽(tīng)和說(shuō)話(huà)/ 低調(diào)做人/ 善于豁達(dá)待人

                     實(shí)戰(zhàn)演練：如何1秒鐘處理消極情緒？

（6） 職場(chǎng)情商北斗七劍

2、高效溝通技巧

（1）什么是溝通？

A、溝通的重要性

                         案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家

B、溝通技巧測(cè)試

                         視頻賞析：溝通不暢的尷尬

C、溝通形式的表現(xiàn)力：

體態(tài)：55%/  類(lèi)語(yǔ)言 38%/  語(yǔ)言（即說(shuō)出或?qū)懗龅脑?huà)語(yǔ)）7%

互動(dòng)游戲 ：《千變折紙》

     （2）失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

     （3）如何同頻同率

A、外在形象特點(diǎn)贊美/ 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速/肢體語(yǔ)言/共同愛(ài)好/共同經(jīng)歷

B、快速同頻同率7把飛刀

            （4）如何先跟后帶

實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練

     （5）高效溝通六式

傾聽(tīng)/  共情/  同頻/  釋義/  反饋/  共識(shí)

（6）如何與同事溝通

l  如何與上級(jí)溝通

l  與上級(jí)溝通技巧

l  與平級(jí)溝通技巧

l  與下級(jí)溝通技巧

第五單元：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)解疑答惑

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