《問(wèn)題分析與解決》

問(wèn)題分析與解決
主講：王哲光
課程背景
為什么這么多的公司都把解決問(wèn)題列為品質(zhì)改善的首要任務(wù)，是因?yàn)閱?wèn)題伴隨人類
、組織及企業(yè)的一生；絕大多數(shù)人沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)地分析和解決問(wèn)題的培訓(xùn)；分析和解
決問(wèn)題的能力差異決定了不同的人生和不同企業(yè)的命運(yùn)；要想更好地生存和發(fā)展，就要
具備更強(qiáng)的分析和解決問(wèn)題的能力；那么，如何才能提高這種能力呢？企業(yè)遇到問(wèn)題該
如何應(yīng)對(duì)？本課程講授一種被實(shí)踐證明的問(wèn)題分析與解決的結(jié)構(gòu)化方法，同時(shí)把解決問(wèn)
題的工具與結(jié)構(gòu)化的步驟進(jìn)行有機(jī)的整合，從而構(gòu)架完整的問(wèn)題分析與解決方案。通過(guò)
課堂上大量的有針對(duì)性的練習(xí)，學(xué)員能夠在最短的時(shí)間內(nèi)迅速改善問(wèn)題分析與解決的能
力，并在實(shí)踐中及時(shí)有效的解決企業(yè)面臨的問(wèn)題。
課程目標(biāo)
? 樹立問(wèn)題意識(shí)，領(lǐng)悟問(wèn)題與機(jī)會(huì)的關(guān)系；
? 獲得解決問(wèn)題所需的方法、程序、知識(shí)和技巧；
?
能正確應(yīng)用解決問(wèn)題的常用工具，學(xué)會(huì)運(yùn)用這些方法提高自身解決問(wèn)題的能力；
? 培養(yǎng)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)分析及解決問(wèn)題的能力和快速制定決策的工作風(fēng)格。
培訓(xùn)用時(shí)
2天（每天6小時(shí)）
授課方式
通過(guò)“講授—演練—分享—點(diǎn)評(píng)—感悟—突破”訓(xùn)練法，30%知識(shí)點(diǎn)剖析+30%案例研討+30%演
練互動(dòng)和視頻賞析+10%總結(jié)、點(diǎn)評(píng)、糾偏，使學(xué)員在完成一個(gè)個(gè)任務(wù)中體驗(yàn)和成長(zhǎng)，改
變心智模式，從效能邁向卓越，成為能有效執(zhí)行公司政策、擁有更多追隨者的卓有成效
的管理者。
課程大綱
一、解決問(wèn)題的基石
1、思維轉(zhuǎn)換的力量
1）解決問(wèn)題的誤區(qū)
演練：做做看
2）問(wèn)題分析與解決的八個(gè)步驟
2、發(fā)現(xiàn)征兆
1）預(yù)見(jiàn)問(wèn)題的四種途徑
2）需要采取的行動(dòng)
3）拼圖式輸入
演練：工作實(shí)際問(wèn)題收集
3、如何描述問(wèn)題
1）描述問(wèn)題的原則
2）描述問(wèn)題的方法
3）模糊的問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)榍逦膯?wèn)題
4）愿景、任務(wù)、問(wèn)題、方針、期望轉(zhuǎn)化為目標(biāo)
5）目標(biāo)拆分、目標(biāo)定義、完成要素、達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)
演練：他們?cè)撛趺崔k
4、界定問(wèn)題采取的行動(dòng)
1）界定問(wèn)題行動(dòng)檢查
2）已經(jīng)確認(rèn)影響最大的問(wèn)題
3）已定義出問(wèn)題陳述
4）預(yù)估解決問(wèn)題所需費(fèi)用及收益
5）已確定項(xiàng)目所需時(shí)間
二、問(wèn)題成因分析
1、找到真正的原因
1）分析工具箱：SWOT分析法\頭腦風(fēng)暴\魚骨圖\問(wèn)題樹\柏拉圖\甘特圖\5W2H
2）可能出現(xiàn)問(wèn)題的方向
2、不要忽視的規(guī)律
1）海恩法則
2）墨菲定律
3）蝴蝶效應(yīng)與多米諾效應(yīng)
3、影響工作績(jī)效的因素
1）影響工作績(jī)效的十大因素
2）績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與績(jī)效缺口
3）績(jī)效七條線
演練：如何解決這樣的問(wèn)題
4、確認(rèn)根本成因
1）評(píng)估每一個(gè)可能原因
2）列出最有可能的3個(gè)要因
3）原因可否使問(wèn)題排除
4）驗(yàn)證因果關(guān)系
三、問(wèn)題解決方案
1、為什么需要解決方案？
1）幫助在有問(wèn)題的情況下保持和建立客戶滿意度
2）爭(zhēng)取時(shí)間找到問(wèn)題的根本原因
3）保護(hù)內(nèi)外部客戶免受問(wèn)題的影響
4）從時(shí)間、質(zhì)量和成本方面來(lái)控制問(wèn)題
5）如果知道問(wèn)題根本原因，這就是根本解決方案
2、尋找解決方案
1）您的解決方案要體現(xiàn)什么
2）標(biāo)準(zhǔn)解決方案的要素和構(gòu)成
演練：如何挽回客戶
3、解決方案計(jì)劃與決策
1）制定科學(xué)工作計(jì)劃的步驟
2）制定計(jì)劃要問(wèn)的問(wèn)題
3）科學(xué)決策的五大要素與兩大支柱
4）如何科學(xué)的決策
4、尋找解決方案解決問(wèn)題的流程
1）預(yù)期結(jié)果作可為假設(shè)
2）問(wèn)題定義和聚焦
3）梳理流程找出關(guān)鍵因子
4）發(fā)掘更優(yōu)對(duì)策
5）擬定試錯(cuò)計(jì)劃并實(shí)施
6）預(yù)想檢核與控制程序
7）使成功的過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化
演練：同心順
四、方案實(shí)施與改善
1、實(shí)驗(yàn)并驗(yàn)證解決方案
1）采取的行動(dòng)
2）多么熟悉的聲音
3）實(shí)施中容易出現(xiàn)的執(zhí)行方式
2、解決問(wèn)題過(guò)程中的上下級(jí)
1）安排工作的考量原則
2）如何更好的實(shí)施方案
3）如何化解實(shí)施阻力
教學(xué)影片：如何實(shí)施方案
3、評(píng)估解決效果與改善
1）審核數(shù)據(jù)以確認(rèn)措施的效用
2）檢查資料數(shù)據(jù)及趨勢(shì)
3）確保問(wèn)題已經(jīng)有效解決-是否重復(fù)出現(xiàn)問(wèn)題
4）如果有關(guān)行動(dòng)未能有效，須返回根源問(wèn)題分析
5）廢除臨時(shí)措施，修改標(biāo)準(zhǔn)和文件
6）提出改善與預(yù)防措施
4、形成標(biāo)準(zhǔn)與防患未然
1）如何形成標(biāo)準(zhǔn)
2）標(biāo)準(zhǔn)制度的五個(gè)關(guān)鍵
3）標(biāo)準(zhǔn)化的措施
4）防患未然——避免釀成危機(jī)
5）危機(jī)管理模式圖
職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生

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