打造極致服務體驗 增強客戶粘性

  培訓講師：鄒國華

講師背景：
鄒國華老師企業(yè)管理高級培訓師組織與團隊建設教練著名營銷實戰(zhàn)培訓專家、中層管理專家15年團隊運營與管理經驗10多家大中型企業(yè)咨詢顧問中國電信、美的集團、建設銀行、招商銀行、中山大學華南理工大學等知名企業(yè)院校特聘講師300場企業(yè)營銷實戰(zhàn)授課經驗 詳細>>

鄒國華
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打造極致服務體驗 增強客戶粘性詳細內容

打造極致服務體驗 增強客戶粘性

打造極致服務體驗 增強客戶粘性
課程背景:
在服務經濟時代，伴隨著消費者中心時代的來臨，服務已經不再是局限于服務業(yè)了，它已經
成為各行各業(yè)競爭制勝的關鍵所在。面對經濟的全球化，企業(yè)競爭的加劇和顧客角色的根本
轉變，作為企業(yè)，服務是企業(yè)的成本中心，還是利潤中心？為什么說企業(yè)的利潤將來主要來
源于服務？如何將服務的無形化，通過有形展示，增強顧客的信心和忠誠度？如何在產品同
質化的今天,從服務層面,打造企業(yè)的核心競爭力?
課程收益:
?讓學員掌握服務營銷理念，了解服務業(yè)在國民經濟中的重要性。
?讓學員掌握服務的有形展示的方法，掌握服務市場的細分方法，更好服務于目標客戶。
?讓學員了解完整服務產品的概念，明確從完整產品的角度，加強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
?讓企業(yè)了解服務的營銷環(huán)境，正確認識自身的優(yōu)勢和劣勢，規(guī)避企業(yè)的風險，保持求得長
久健康地發(fā)展。
?讓企業(yè)了解服務品牌策略，打造客戶心目中獨一無二的品牌印象
?企業(yè)實現(xiàn)從營銷產品到營銷服務的轉變。
?在產品同質化的今天，通過服務營銷，形成差異化競爭優(yōu)勢。
學員對象:
董事長、總經理、客服部總經理、市場部總經理、客戶服務人員等
授課方式:,
講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練
課程時間:
2 天, 6 小時/天
課程大綱
第一講: 市場經濟的發(fā)展趨勢
把握未來趨勢
1.市場趨勢的 4 個階段
2.市場消費群體的演變
3.市場演變的動力
4.市場經濟的本質和規(guī)律
5.市場經濟發(fā)展的必然趨勢
6.服務營銷的趨勢
案例：百安居是如何適應中國市場，取得競爭優(yōu)勢的？
第二講:服務經濟與服務營銷--現(xiàn)狀與未來
一.服務經濟時代已經到來
1.服務到底是什么？
2. 服務四個特征
3.服務營銷的新”7P”理論
4.服務成為制造業(yè)的競爭焦點
5.顧客滿意度與忠誠度
6. 服務利潤鏈
案例互動：吉之島是如何留住客戶的？
第三講：服務環(huán)境下的消費者行為
一．服務市場的消費者行為特點
1.客戶獲取信息的途徑
2.客戶對服務的感知風險
3.如何加強客戶的忠誠度
4.如何避免服務失敗
二．服務環(huán)境下的客戶消費行為
1.客戶的 FCB 方格消費方法
2.客戶消費的三個階段
案例互動: 西貝餐飲是如何吸引客戶，超越同行的？
第四講：服務市場戰(zhàn)略--市場細分與品牌建設
一．服務市場的細分
二．目標市場的選擇
三．服務產品的完整概念
1.基本層次
2.產品基本形式
3.產品屬性
4.服務和利益
5.潛在價值
案例互動：
四．打造服務品牌
1.服務品牌建設
2.服務品牌管理
五．服務成本和定價
1.客戶的感知價值
2.影響定價的因素
六．服務分銷網(wǎng)點
1.渠道六個 C
2.網(wǎng)點的地理選擇二原則
七．如何讓客戶了解公司的服務
1.四個促銷工具
2.口碑營銷
3.體驗營銷
案例互動：錦江之星連鎖酒店為什么一房難求？
第五講：服務人員與過程--有感受的服務
一．內部營銷--滿意的員工
1.態(tài)度管理
2.溝通管理
二．外部營銷--滿意的顧客
1.顧客感知質量的五個方面
案例：
三．培養(yǎng)與授權
1 技能培訓
2.交往培訓
3..合理授權
四．服務流程設計
1.服務流程的環(huán)節(jié)確定
2.找出關鍵環(huán)節(jié)
3.設計服務流程的四種方法
案例互動：宜家商場是如何打動客戶的？
第六講：服務的有形展示--看得見，摸得著
一．無形服務外在化
1.有形展示概念
2.如何做有形展示
二．服務不可感知性有形化
1.服務包裝化
2.服務品牌化
3.服務承諾化
案例互動：星巴克賣的不只是咖啡
第七講：服務營銷管理--供給與需求管理
一．服務供求管理
1.需求管理的一般策略
2.服務供給能力的四種因素
3.如何保證服務的最優(yōu)化管理
4.有效需求管理戰(zhàn)略
5.滿足高需求的六種方法
二．服務排隊管理
1、客戶排隊的原因
2.客戶排隊的心理特征
3.排隊服務管理方法
三．服務接觸管理
1.客戶對服務接觸的理解
2.服務接觸的三元組合
3.建立客戶導向
案例互動：九寨溝喜來登酒店為什么淡季不淡？
第八講：服務質量與補救--留住客戶
一．服務質量
1.服務質量概念
2.顧客定義的服務質量標準
3.服務質量的意義
4.服務質量的五個維度
5.感知服務質量
6.建立最好服務保證
二．服務補救
1.抱怨是最好的禮物
2.客戶抱怨時是否公平的三個維度
3.服務補救--建立顧客滿意度和忠誠度
4.服務補救的四個步驟
5.服務補救的七個環(huán)節(jié)
6.做出有效承諾
案例互動：招商銀行為什么要花錢買建議？
第九講：互動分享討論，解疑釋惑
1．回顧課程
2．答疑解惑
3．合影道別

 

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