《金融產品服務交叉營銷技能提升》課程大綱

《服務交叉營銷實戰(zhàn)技能提升》
培訓實施方案
95250210820【課程設計背景】
根據我多年從事一線客服的實戰(zhàn)經驗，做好這份工作離不開兩點：心態(tài)和行為；心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事服務營銷這份工作，遇到被客戶投訴甚至辱罵能調整好自己心態(tài)繼續(xù)接聽下一通 。行為，就是掌握 溝通的技巧、引導技巧、投訴處理技巧、規(guī)范的 服務流程，客戶拒絕的應對，塑造親和力、解決客服問題等， 擁有積極的服務心態(tài)和掌握服務溝通技巧，才能做好這份工作。
所以本課程設計背景正是抓住這兩關鍵點，第一，心態(tài)層面：讓學員擁有做好 客服的信心，相信自己相信產品，擁有積極的心態(tài)去從事這份工作。第二，行為層面：讓學員掌握 服務的流程與技巧、應答話術腳本的設計、 的溝通技巧、投訴處理技巧、提升聲音的親和力、客戶拒絕的應對話術、問題解決能力全面提升。
課程100%源于實戰(zhàn)超越實戰(zhàn)。跟隨潘巖老師，通過有效的訓練，幫你破解核心產品銷售難題，讓一線服務營銷人員華麗蛻變。
課程將根據課前調研診斷，量身定制。結合目前企業(yè)核心產品，均有課堂通關練習、實戰(zhàn)落地的話術腳本和營銷工具，輸出干貨，培訓結束話術腳本即可馬上用在工作當中。
【課程對象】話務員、客戶經理、客服、班組長
【課程時間】?2天（12小時）
【課程人數】50人左右
【課程大綱】新時代服務交叉營銷職業(yè)認知
電話營銷崗位的四大目標，主動服務營銷的心態(tài)
營銷的初心——對自己自信
營銷的初心——對產品自信
案例分析與演練：
客戶詢問我們的產品行不行？
客戶質疑收益、優(yōu)惠
推薦的金融產品產品我自己都沒信心
案例、互動（自信的營銷）
營銷趨勢職業(yè)定位（根據講師自身一線營銷的工作經驗，講述銷售人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
新時代營銷時面臨的四個時期與應對
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、服務交叉營銷積極心態(tài)塑造與調整
積極陽光客服心態(tài)訓練
客服溝通情緒來源
積極陽光服務心態(tài)來源
活在當下的客服心態(tài)
積極陽光的客戶心態(tài)
調整快樂的營銷心態(tài)
期望效應在客戶服務中的運用
一線基層營銷崗位壓力源分析
簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
介紹套餐被客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責罵怎么辦？
我每天要接聽海量電話壓力大怎么辦？
客戶在對我發(fā)泄怎么辦？
我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？
我在團隊上月倒數第一怎么辦？
客戶不講理對我破口大罵怎么辦？
三、電話服務溝禮儀與技巧
1、尊重
里客戶對產品感知影響因素
溝通中的語義轉換
練習：禮儀訓練
2、互動
營銷溝通中互動的重要性
互動技巧
營銷溝通中停頓的時機與作用
練習：核心業(yè)務現場訓練
3、親和
親和力表現
正確的發(fā)音方式
營銷中聲音控制能力
聲調的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓練
小練習：語態(tài)的控制能力
4、傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現場演練：客戶抱怨資費，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
場景現場演練：
客戶抱怨，別來煩我（發(fā)火、罵人、強勢、不耐煩、再打投訴你）的回應技巧
需要時，我找你，積極回應技巧
現在產品都不如以前劃算，回應技巧
還說是你們的大客戶呢，都沒有優(yōu)惠啊，回應技巧
我的要求很簡單，把那個員工給我開除掉，回應技巧我很忙，沒有時間
再回復投訴業(yè)務時，因長時間溝通，客戶摘我們在溝通時前后矛盾（之前無法申請，后續(xù)嘗試申請），如何處理？
5、共情技巧
投訴抱怨客戶的處理
什么是共情？
共情的正確認識
表達同理心的3種方法
同理心話術的三個步驟
案例：
客戶張先生，是我們公司的大客戶，溝通時，客戶表示：“不相信我們是銀行的，怕被騙。請用同理技巧安撫客戶情緒并解決此疑問
案例：客戶對于產品業(yè)務提前終止會承擔風險不認可
四、服務交叉營銷實戰(zhàn)技巧與話術設計
1、營銷前的準備工作
心態(tài)的準備
腳本的準備
信息的準備
禮儀的準備
2、來電客戶需求挖掘與引導技巧
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
細分：不同產品銷售需求引導話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
3、有效的產品介紹
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
好處介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
分解介紹法
細分：不同產品銷售需求引導話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
練習與案例：
歸納總結流量套餐/套餐升級的好處與話術設計
4、客戶異議處理與挽留技巧
異議的分類
真實異議
虛假的異議
隱藏的異議
異議處理的四個原則
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法：引導法、同理法、認可法
營銷，客戶常見異議應對話術與練習：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時間去看看
這次活動，我不想參加，有需要再聯系你吧
我在開車，現在不方便
你們上次那個問題都沒有幫我解決。
不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實的原因）
你們是不是騙人的
這個產品別的銀行也有
我沒錢，不感興趣
你們不靠譜，我不相信
一接電話就表示不要不要
明天沒有時間
我現在有錢，不需要產品
你們利息太高了不劃算
我擔心影響征信
不接受金融分期這種產品
（更多客戶異議可收集量身定制應答話術）
5、臨門一腳促成技巧
人性需求與促成
人性的兩大需求
人性需求對促成的價值分析
促成的五大技巧
?直接促成法
?危機促成法
?二選一法
?體驗促成法
?展望未來法
?客戶見證法
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
現場演練：學員學會3種以上促成辦理的方法
話術設計：6種促成的話術編寫

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