MOT關(guān)鍵時(shí)刻與客戶滿意度管理

—《MOT關(guān)鍵時(shí)刻與客戶滿意度管理》—
---（1天標(biāo)準(zhǔn)版）
課程背景
320992530670500-25717530670500服務(wù)經(jīng)濟(jì)：未來30年不是力量的競爭、不是肌肉的競爭，甚至不是知識(shí)的競爭，而是服務(wù)別人能力的競爭，是體驗(yàn)的競爭——馬云（2017年中國IT峰會(huì)）
客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競爭力。
體驗(yàn)管理：在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造極致體驗(yàn)服務(wù)體系模式，樹立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競爭優(yōu)勢，獲取客戶資源。
課程收益
320992530670500-25717530670500客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)：以客戶畫像及需求為起點(diǎn)，用創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)造極致服務(wù)體驗(yàn)，超越客戶期待，讓客戶感受愉悅、溫暖、尊崇，最終對產(chǎn)生信賴和推崇。
體驗(yàn)管理實(shí)踐：客戶滿意度感知評價(jià)模型（SERVQUAL）、峰終體驗(yàn)設(shè)計(jì)、MOT關(guān)鍵時(shí)刻、服務(wù)觸點(diǎn)流程設(shè)計(jì)、客戶體驗(yàn)地圖設(shè)計(jì)。
極致服務(wù)創(chuàng)新：服務(wù)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化、客戶需求分析模型、服務(wù)營銷流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、溫度服務(wù)及失誤服務(wù)的細(xì)節(jié)，制定有溫度的服務(wù)營銷流程。
課程大綱
-30162525844500322897524701500第一模塊：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代對服務(wù)者的新要求
一、服務(wù)環(huán)境的變化
服務(wù)經(jīng)濟(jì)逐步向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)過渡
人工智能的方興未艾
頭腦風(fēng)暴：人工服務(wù)的核心競爭力是什么？
二、客戶需求的變化
1. 多元化
2. 多層次
3. 復(fù)雜化
三、服務(wù)如何應(yīng)需而變？
1. 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)
2. 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和差異化服務(wù)共同締造客戶滿意度
四、服務(wù)人員身份與服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變
1. 服務(wù)轉(zhuǎn)型對從業(yè)人員的影響
2. 服務(wù)人員的角色認(rèn)知
了解自己：服務(wù)的四種狀態(tài)
不同服務(wù)狀態(tài)對服務(wù)者自身的影響
現(xiàn)場體驗(yàn)：積極心態(tài)與消極心態(tài)
3.自我評估：你為自己的服務(wù)打幾分？
平衡輪
第二模塊：服務(wù)質(zhì)量提升方向（SERVQUAL）
第一節(jié)：客戶期待的服務(wù)
有形度：服務(wù)設(shè)施、有形展示、對外呈現(xiàn)
專業(yè)度：專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度、高效流程
響應(yīng)度：及時(shí)回應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決
可信度：兌現(xiàn)承諾、無一例外、可靠放心
移情度：關(guān)心關(guān)注、主動(dòng)坦誠、超越期待
第二節(jié)：影響客戶體驗(yàn)的MOT關(guān)鍵時(shí)刻
1.典型業(yè)務(wù)場景描繪
2.關(guān)鍵時(shí)刻無處不在
3.場景4大關(guān)鍵觸點(diǎn)（預(yù)接觸、首接觸、核心觸點(diǎn)、末接觸）
4.關(guān)鍵時(shí)刻細(xì)節(jié)管理（服務(wù)形象、服務(wù)行為、服務(wù)溝通）
第三模塊：卓越的客戶服務(wù)呈現(xiàn)
一、服務(wù)觸點(diǎn)流程設(shè)計(jì)
1.觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（形象、行為、話術(shù)）
2.觸點(diǎn)溫度服務(wù)（形象、行為、話術(shù)）
3.觸點(diǎn)失誤服務(wù)（形象、行為、話術(shù)）
二、繪制服務(wù)藍(lán)圖
1. 服務(wù)藍(lán)圖意義：構(gòu)架資源結(jié)構(gòu)與角色框架的平衡
2. 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)三個(gè)要素
1）峰值
2）終值
3）忍耐底線
三、客戶體驗(yàn)地圖設(shè)計(jì)
1. 五感體驗(yàn)
案例分享：亞朵酒店、面包房、星巴克
2. 關(guān)聯(lián)體驗(yàn)
案例分享：暖心茶
3. 行動(dòng)體驗(yàn)
案例分享：沙漏計(jì)時(shí)、升級體驗(yàn)
4. 情感體驗(yàn)
案例分享：特殊人群的特殊關(guān)懷（獨(dú)居老人、孕婦、殘疾人士）
5. 價(jià)值體驗(yàn)
案例分享：華航商務(wù)艙
小組練習(xí)：運(yùn)用客戶全景體驗(yàn)圖：（Map of Customer Experience）MCE客戶全景體驗(yàn)圖，選擇棘手業(yè)務(wù)場景繪制客戶體驗(yàn)圖，設(shè)計(jì)卓越服務(wù)體驗(yàn)。
第四模塊：整體實(shí)操演練與總結(jié)回顧
回顧總結(jié)根據(jù)實(shí)際工作和所學(xué)到的流程標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)員系統(tǒng)模擬相關(guān)角色，進(jìn)行實(shí)際操作和體驗(yàn)，得到及時(shí)的糾正及改進(jìn)。

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