服務禮儀培訓

服務禮儀提升訓練
主講：胡金華
【課程背景】
一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在具有中國特色的市場經(jīng)濟發(fā)展到今天，同質(zhì)化的企業(yè)面向一樣的客戶群體，在這樣惡劣的環(huán)境下，企業(yè)如何勝出，其關鍵就在于服務，所以在今天所有的企業(yè)無論從事何種行業(yè)，都可以歸類到服務型企業(yè)的類別里。為更好地在市場競爭中脫穎而出，就一定要注重服務禮儀的學習和訓練。服務禮儀是企業(yè)文化的現(xiàn)實表現(xiàn)，是員工個人品味、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。
注重服務禮儀，按服務禮儀要求服務，是現(xiàn)代企業(yè)從業(yè)人員的基本要求。有型、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立企業(yè)的良好形象，更能贏得客戶的理解、好感和信任。注重服務禮儀，可以提升企業(yè)員工的個人素質(zhì),樹立良好的企業(yè)品牌形象，提升客戶滿意度，增強企業(yè)競爭力。
【課程收益】
1.建立企業(yè)服務人員樂在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)
2.對本課程的學習，全面打造企業(yè)服務人員職業(yè)形象
3.對本課程的學習，提升企業(yè)服務人員的現(xiàn)場服務意識，追求卓越服務
4.對本課程的學習，使學員掌握服務崗位規(guī)范，提升服務質(zhì)量，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。
5.采取集中培訓的方式，讓員工從服務意識、服務形象，服務行為，服務溝通以及職場日常迎送往來的服務禮儀五個方面掌握高效的服務標準和服務要求。
【課程方式】
課堂講解＋案例教學＋實戰(zhàn)演練＋小組討論＋情景模擬＋游戲活動
運用企業(yè)教練技術、分組討論、案例分析、實戰(zhàn)演練、角色扮演等。
【培訓對象】
國企、私企、外企、銀行、餐飲、酒店、醫(yī)美、管理人員、行政人員、貿(mào)易人員、辦公室人員、公關、銷售經(jīng)理、公司的商務接待、客服人員等。
【授課時間】
1-2天 （根據(jù)企業(yè)實際， 可選）
【課程大綱】
第一部分：認識服務——績效增長劑
破冰游戲分組
一、核心觀點：學有用的禮儀（以公式：行為＋環(huán)境＋意義帶入）
區(qū)分服務效能的“服務”與市場上通常的服務禮儀差異
二．優(yōu)質(zhì)客戶服務的價值
1、打造服務利潤鏈
2、客戶服務與銷售同樣重要
3、深刻理解客戶關系
4、深刻理解客戶服務
5、你是在為你自己工作
6、客戶服務僅僅履行職責是不夠的
第二部分：服務之益——愛的喚醒劑
一、不體驗，不成體驗
1、怎么學：多參與，多投入，就有多少收獲，
2、服務禮儀：提升職場軟實力
二、好的服務如同招財貓
1. 個人收入提升的幫助：關系融洽，氛圍和諧
2. 個人職業(yè)發(fā)展：個人成長，鴻運當頭
3. 對幸福指數(shù)的提升： 家庭幸福，稱心如意
4. 對企業(yè)發(fā)展的幫助：企業(yè)發(fā)展，蒸蒸日上
第三部分：服務之心——卓越服務孵化劑
一、好的心態(tài)產(chǎn)生好的行為，好的行為才能有好的服務結果
1、禮儀的發(fā)展階段
2、服務意識從心開始
3、服務禮儀的根本
二、境由心造，境隨心轉
1、服務意識的力量
2、以客戶為中心的原則
3、服務6心法則：六星級心態(tài)模型
4、快樂服務的5個心態(tài)
5、快樂服務的5點精神
6、創(chuàng)造客戶良好的服務體驗
第四部分：服務之相——客戶體驗締造者
一、服務呈現(xiàn)之果：客戶重復采購
二、收獲績效而非眼球
三、展現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì)——讓客戶舒心
互動：請學員參與示范
四、體現(xiàn)客戶身份——讓客戶稱心
本節(jié)作業(yè)：第二天上課要求每個人都能否按照職業(yè)化標準衣著打扮
1、服務接待流程：
互動＋情景模擬：請學員配合根據(jù)擬定的場景演練，點評
1）商務迎來送往
2）會議管理；
互動＋提問＋情景模擬
2、常用接待規(guī)范訓練：
1）遞解禮儀
2）電梯禮儀
3）迎送禮儀
4）位次禮儀
5）鞠躬禮儀
6）指引禮儀
7）握手禮儀
本節(jié)結束：小組演練＋PK
第五部分：服務之境——客戶體驗開拓者
一、場域帶來的好處和壞處
案例：圖片示范服務環(huán)境帶給人的感官
1、大廳服務管理
2、現(xiàn)場環(huán)境管理
3、辦公室環(huán)境管理，場域會影響一個人的行為，人的行為可以帶動現(xiàn)場氛圍
二、好的場域是個聚寶盆
1、境有心轉
2、場域決定了企業(yè)形象
三、服務環(huán)境優(yōu)化建議
第六部分：服務之言——客戶體驗傳送者
互動：提問語言表達實質(zhì)上表達的是什么
一、語言服務最終要創(chuàng)造的是經(jīng)濟價值
1、溝通出效率，提升質(zhì)量，語言服務等于企業(yè)利潤
2、溝通語言表達原則
3、溝通中聽的技巧
4、溝通說的技巧
二、服務表達的123原則
1、溝通表達1個出發(fā)點
2、溝通語言2個服務體驗
3、溝通中的3個語言標準
4、文明用語使用
三、服務中的溝通金句和投訴應對
1、溝通中的4個服務金句
2、如何搞定投訴5句話
3、訓練：常用規(guī)范服務
四、總結
備注：本課程將根據(jù)企業(yè)實際培訓需求予以適當調(diào)整，形成唯一的解決方案。

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