保險公司投訴與沖突處理
保險公司投訴與沖突處理詳細(xì)內(nèi)容
保險公司投訴與沖突處理
保險公司沖突與投訴處理
主講:金玉成
課程背景:
在保險行業(yè)競爭日趨激烈的當(dāng)下,險企的服務(wù)功能正在逐步轉(zhuǎn)型,從被動型服務(wù)向主
動探索型服務(wù)轉(zhuǎn)變已經(jīng)是必然的趨勢。轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在于提升運營部門的綜合服務(wù)能力和
銷售能力,如何有效提升客戶滿意度和忠誠度至關(guān)重要。
但是,在實際服務(wù)中我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)這種的現(xiàn)象:
1、部分員工缺乏良好的服務(wù)意識和觀念;
2、部分員工沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位,不善于團(tuán)隊協(xié)作;
3、部分員工缺乏標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范,服務(wù)的隨意性較強(qiáng)。
4、部分員工不知道怎么處理大廳投訴事件,有事先想找領(lǐng)導(dǎo);
5、部分員工缺乏正確的溝通方式、方法。
授課對象:險企運營部、大堂經(jīng)理、柜員、營業(yè)部經(jīng)理等
課程收益:
1、掌握系統(tǒng)的客戶滿意度管理方法與技巧
2、了解客戶的情感和被尊重的需求,學(xué)會在各種服務(wù)情境中,正確運用服務(wù)營銷,
改善服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)客戶滿意。
3、熟練掌握各種服務(wù)營銷技巧,尤其是處理客戶投訴,彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯誤的
技巧,創(chuàng)造客戶滿意。
授課方式:
專題講授、案例分析、工具分享、現(xiàn)場演練、小組研討、互動提問、啟發(fā)教學(xué)
課程時間:1天,6小時/天
課程大綱:
一、情景演練
1、難纏的客戶
1)角色扮演:遇到這樣的情況,你會怎么處理?
2)案例:一中年男子,氣勢洶洶的在大廳里吵鬧:
2、符合標(biāo)準(zhǔn)為什么拒賠?
1)案例:客戶因沒有滿足具體業(yè)務(wù)辦理需要的材料,跑了六次,大鬧營業(yè)廳;
3、不理解規(guī)定怎么辦?
1)案例:客戶因為等候時間過長,大發(fā)雷霆,如何處理?
二、投訴的根源在哪里
1、客戶為什么會投訴?
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類
三、四心級服務(wù)
1、引入:角色扮演-父子
1)積極心
2)奧運-擊劍比賽上的保守
3)耐心
4)責(zé)任心
2、案例分析:下班時分,客戶在大廳里吵鬧,自己的身份證丟了要求解決理賠問題。
四、投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
1)討論:柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對
2、安撫客戶(安撫情緒)
2)練習(xí):在遇到一個憤怒的客戶時,你會怎樣處理
3)練習(xí):如何使用3F的方法安撫客戶
3、收集信息(分析原因)
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達(dá)成共識三大方法
6、確認(rèn)滿意
7、回饋跟蹤(跟蹤回訪)
8、特別要點:如何在柜面提高投訴處理的速度?
練習(xí):如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶?
五、有效處理客戶抱怨與投訴
1、防止客戶報怨的惡化
抱怨與投訴種類及對應(yīng)策略資費/帳單/業(yè)務(wù)流程/系統(tǒng)問題/服務(wù)問題、
如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
如何有效降低投訴數(shù)量
處理投訴的禮儀策略與方法
? 處理投訴的正確流程及主要步驟
2、用服務(wù)補(bǔ)救有效化解客戶不滿
什么是服務(wù)補(bǔ)救
怎樣進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救
案例討論:“你收到我們的信了嗎?”
案例討論:“讓抱怨的顧客開心”
六、課程回顧與研討
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