大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷技巧
主  講：金玉成
課程目標(biāo)：
1、學(xué)習(xí)并掌握大堂經(jīng)理的綜合服務(wù)流程
2、學(xué)習(xí)并掌握大堂經(jīng)理的素養(yǎng)提升方法
3、學(xué)習(xí)并掌握廳堂產(chǎn)品營(yíng)銷的綜合技巧     4、通過(guò)大量的場(chǎng)景模擬與點(diǎn)評(píng)提升，有效提高大堂經(jīng)理的綜合能力
5、10項(xiàng)工具分享，為大堂經(jīng)理的全面提升提供有力支持
6、將培訓(xùn)效果現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)化為落地成果，為銀行的永續(xù)經(jīng)營(yíng)奠定基礎(chǔ)
授課方式：
專題講授、案例分析、工具分享、小組研討、互動(dòng)發(fā)布、頭腦風(fēng)暴、啟發(fā)教學(xué)
課程對(duì)象：
課時(shí)安排：3天，6小時(shí) / 天
課程大綱：
第一講、大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)與客戶動(dòng)線
一、大堂經(jīng)理的定位
二、大堂經(jīng)理的使命
三、大堂經(jīng)理的價(jià)值
四、大堂經(jīng)理的職責(zé)
五、大堂經(jīng)理日常工作程序
1、營(yíng)業(yè)前
2、營(yíng)業(yè)中
3、營(yíng)業(yè)后
六、大堂布局與客戶動(dòng)線
1、客戶動(dòng)線
2、大堂經(jīng)理與大堂布局的動(dòng)態(tài)配合
3、大堂巡視路線
第二講、如何對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行識(shí)別分流
一、客戶分流引導(dǎo)流程
二、客戶分流引導(dǎo)原則
三、客戶分流引導(dǎo)技巧
四、貴賓客戶識(shí)別引導(dǎo)流程
五、潛在貴賓客戶識(shí)別線索
六、客戶服務(wù)流程管理
七、客戶分流引導(dǎo)話術(shù)
八、客戶休息管理
第三講、有效提高大堂客戶服務(wù)水平
案例分析與研討：客戶需要的到底是什么
一、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問(wèn)、思
二、客戶服務(wù)的基本原則與要求
1、共性服務(wù)原則
2、個(gè)性服務(wù)原則
三、客戶滿意VS 客戶忠誠(chéng)
四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶
五、關(guān)注接待客戶
1、客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注
2、客戶等候時(shí)關(guān)注
3、客戶離開時(shí)關(guān)注
六、大堂服務(wù)接待禮儀
1、職業(yè)著裝
2、儀容儀表
3、站姿
4、坐姿
5、走姿
6、蹲姿
7、自我介紹
8、名片交接
9、指引手勢(shì)
10、開關(guān)門
11、指導(dǎo)取號(hào)
12、指導(dǎo)填單
13、指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
14、指導(dǎo)使用自助終端禮儀
15、回答客戶提問(wèn)禮儀
16、低柜服務(wù)禮儀
17、派發(fā)銀行宣傳單頁(yè)禮儀
18、產(chǎn)品營(yíng)銷的禮儀
19、遇客戶不排隊(duì)溝通禮儀
20、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
21、遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀
22、客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀
七、委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的禮儀
八、委婉地提醒客戶的禮儀
第四講、銀行產(chǎn)品營(yíng)銷技巧
一、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
1、目標(biāo)市場(chǎng)分類
2、目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別
3、尋找銀行利基市場(chǎng)--- MAN 法則
4、搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng)
二、客戶深層需求及決策分析
1、客戶冰山模型
2、高效收集客戶需求信息的方法
3、高效引導(dǎo)客戶需求的方法
4、客戶合作心理分析
5、客戶決策身份分析
三、客戶溝通引導(dǎo)策略
1、SPIN 引導(dǎo)技巧
2、溝通引導(dǎo)的目的
3、高效溝通談判六步驟
4、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略
四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
2、產(chǎn)品推介的三大法寶
3、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧
4、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
五、銀行各類理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)投資與前景分析
1、投資環(huán)境
2、投資機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)
3、前景預(yù)測(cè)
4、理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
六、客戶異議處理技巧
1、處理異議―異議是黎明前的黑暗
2、追根究底―清楚異議產(chǎn)生的根源
3、辨別真?zhèn)唯D找出核心的異議
4、自有主張―處理異議的原則
5、化險(xiǎn)為夷―處理異議的方法
6、寸土寸金―價(jià)格異議的處理技巧
7、客戶核心異議處理技巧
七、促成合作策略
1、建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略
2、同一戰(zhàn)線策略
3、假設(shè)成交策略
4、逐步簽約策略
5、適度讓步策略
6、資源互換策略
八、客戶關(guān)系維護(hù)與深度開發(fā)策略
1、客戶關(guān)系兩手抓
2、營(yíng)建客戶關(guān)系的8大技巧
3、與客戶禮尚往來(lái)技巧
4、客戶深度捆綁策略
九、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
第五講、客戶投訴的處理技巧
一、投訴風(fēng)險(xiǎn)分析
二、客戶抱怨投訴心理分析
1、客戶抱怨投訴三大需求
2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
4、客戶抱怨投訴類型分析
5、客戶抱怨投訴的心理分析
6、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
五、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：
六、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
七、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
八、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
1、語(yǔ)言細(xì)節(jié)
2、行為細(xì)節(jié)
3、三換原則
十、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請(qǐng)教法
4、同一戰(zhàn)線法
十一、安撫客戶情緒技巧
十二、巧妙拒絕客戶技巧
十三、委婉地提醒客戶技巧
十四、惡意客戶抱怨投訴處理利器
十五、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法、步驟
十六、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移!
十七、快速處理客戶抱怨投訴策略
1、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
2、快速呈現(xiàn)解決方案
3、快速解決問(wèn)題技巧
十八、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策
1、息事寧人策略
2、巧妙借力策略
3、黑白臉配合策略
4、上級(jí)權(quán)利策略
5、丟車保帥策略
6、威逼利誘策略
7、農(nóng)村包圍城市策略
8、攻心為上策略
9、巧妙訴苦策略
10、同一戰(zhàn)線策略
十九、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
1、抱怨投訴處理方案策劃
A、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
B、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
2、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
A、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；
B、做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
C、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。
二十、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
1、商務(wù)談判的目的
2、高效商務(wù)談判六步驟
3、商務(wù)談判實(shí)用策略
4、商務(wù)談判促成技巧
二十一、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投訴
2、騷擾客戶抱怨投訴
3、惡意投訴
第六講、課程回顧與互動(dòng)答疑

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