服務內容及服務產品設計與創(chuàng)新

  培訓講師：金玉成

講師背景：
金玉成簡介【專業(yè)資質】國家注冊管理咨詢師中國人壽區(qū)域副經理中國平安人壽區(qū)域銷售總監(jiān)中國人保區(qū)域培訓部經理及區(qū)域總經理10年營銷管理經驗，5年咨詢培訓經驗銷售團隊建設及管理、中基層管理，會議營銷實戰(zhàn)專家【從業(yè)經歷】1、2001—2004，中國 詳細>>

金玉成
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服務內容及服務產品設計與創(chuàng)新詳細內容

服務內容及服務產品設計與創(chuàng)新


  服務內容及服務產品的設計與創(chuàng)新
主講：金玉成
課程對象：
授課時間：2天，6小時/天
授課形式：
 專題講授、案例分析、工具分享、小組研討、互動提問、腦力激蕩、啟發(fā)教學
課程大綱：
第一講、服務體驗提升與創(chuàng)新
 課程導入：體驗引發(fā)的聯(lián)想
 案例分析：優(yōu)衣庫、淘公仔專賣店和騰訊產品專賣店、宜家
 一、服務體驗旅程
 1、什么是體驗旅程
 2、如何畫出客戶的旅程圖
 3、用戶HIGH點和痛點
 4、用戶的“做”（行為觀察）
 5、用戶的“想”（需求分析，和場景）
 6、用戶的“感受”（情緒和喚起）
 7、體驗工作坊（畫出消費者旅程節(jié)點）
 二、以用戶為中心
 1、用戶分析
 2、需求分析
 3、場景分析
 4、PERSONA的產出
 三、共同創(chuàng)造
 1、請你的品牌的忠實客戶參與
 2、用戶研究
 3、概念設計
 4、體驗設計
 5、反饋和迭代
 四、可見性
 1、把不可見的變成可見的
 2、如何讓一個概念通過文字傳達
 3、如果讓一個概念通過圖片傳達
 4、服務人格化
 5、有效服務，拒絕“無記憶”的過度服務
 五、NPS
 1、NPS概念
 2、體驗曲線
 3、體驗服務戰(zhàn)略
 4、服務細節(jié)和組織適應
 六、工作坊操練
 1、向優(yōu)秀標桿學習體驗
 2、設計一個極致的概念“門店”
 3、用體驗金字塔，尤其是是反思層設計
第二講、服務產品的設計與創(chuàng)新
 一、服務與服務系統(tǒng)
 1、服務的定義與分類
 2、服務的六個固有特性
 3、服務的五個特點
 4、服務功能與顧客化程度模型
 5、KANO顧客感知模型
 6、服務要素競爭模型分析
 7、服務系統(tǒng)的標準架構
 8、服務實現(xiàn)過程模型分析
 二、服務質量模型
 1、服務質量與顧客滿意
 2、服務質量感知模型分析
 3、SERVQUAL模型——PZB模型
 4、服務質量的五個維度
 5、服務質量差距模型分析
 6、服務設計與傳遞中的七種差距
 7、服務質量環(huán)與一般產品質量環(huán)的差異分析
 8、服務質量形成一般模型分析
 9、顧客滿意度測評
 10、顧客滿意度計算方法
 11、四種顧客滿意指數模型
 瑞典顧客滿意指數（SCSB）模型、美國顧客滿意指數（ACSI）模型
 歐洲顧客滿意指數（ECSI）模型、中國顧客滿意指數（CCSI）模型
 三、服務創(chuàng)新動力與模型
 1、創(chuàng)新的定義
 2、服務創(chuàng)新概念與特征
 3、服務創(chuàng)新與一般產品創(chuàng)新的區(qū)別
 4、服務創(chuàng)新的類型分析
 5、服務創(chuàng)新的驅動力模型
 6、服務創(chuàng)新整合模型：四維度模型
 7、服務創(chuàng)新模式
 戰(zhàn)略創(chuàng)新、專業(yè)、配套創(chuàng)新、工匠模式、網絡模式、參與者模式
 8、服務創(chuàng)新的七個途徑
 四、服務設計與開發(fā)
 1、新服務開發(fā)的定義與特性
 2、服務過程再設計的類型
 3、服務設計過程
 4、服務設計的四種具體方法
 工業(yè)化設計法、定制化方法、顧客接觸設計法、集成設計法
第三講、課程總結與回顧

 

金玉成老師的其它課程

電子銀行營銷技巧與話術主講：金玉成培訓背景：隨著我國信息化建設的穩(wěn)步發(fā)展，人們的生存方式和價值觀念都發(fā)生了巨大的改變，像金融理念、投資方式和消費習慣等，網絡購物、網上支付越來越成為人們的日常行為，為我國電子銀行的發(fā)展創(chuàng)造了廣闊的市場前景。電子銀行以傳統(tǒng)銀行業(yè)務不可比擬的優(yōu)勢，成為商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展的必然選擇。把“營銷”作為競爭策略，通過營銷讓大眾了解電子銀行產

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保險行業(yè)發(fā)展及前景展望主講：金玉成課程對象：授課時間：1天，6小時/天授課形式：政策解讀、案例分析、專題講授、小組研討、腦力激蕩、啟發(fā)教學課程大綱：第一講、保險行業(yè)發(fā)展分析一、中國保險業(yè)的沿革1、中國近代保險業(yè)發(fā)展史簡介2、中國金融業(yè)三架馬車解讀3、保險業(yè)在社會經濟中發(fā)揮不可替代的功能二、中國壽險業(yè)的現(xiàn)狀1、壽險保費在總保費中的占比逐年提高2、朝陽行業(yè)，無限

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保險公司內訓師TTT成長訓練主講：金玉成課程收益：1、專業(yè)訓練：熟練編導演技能，將內容更有效的呈現(xiàn)給學員。2、案例剖析：引導學員發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，把解決方案融匯到現(xiàn)實案例中。3、互動交流：鼓勵學員從切深經歷出發(fā)，體驗學習的樂趣。4、緊扣主題：圍繞主題，深入挖掘。激發(fā)學員潛意識，提升學員的思考能力。5、實戰(zhàn)模擬：一切從實戰(zhàn)出發(fā)，現(xiàn)場解決問題，提升學員解決問題

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保險在個人資產管理中的功能與意義主講：金玉成課程背景：隨著客戶理財觀念的逐漸成熟，以及財富管理市場由藍海進入紅海，競爭越來越激烈：第三方財富管理、獨立理財顧問迅速掘起，信托、基金等公司紛紛成立財富管理中心，繞過保險公司直接面向終端客戶，保險在產品上的優(yōu)勢己經越來越少。與此同時，單一產品銷售帶來的問題也逐步顯現(xiàn)：越來越多的銷售顧問抱怨自己就是個業(yè)務員，根本談不

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互聯(lián)網消費金融渠道開發(fā)與管理主講：金玉成課時安排：2天，6小時/天課程對象：課程收益：1、洞察互聯(lián)網營銷、移動互聯(lián)網營銷、電子商務營銷及全網整合精準營銷現(xiàn)狀2、理論、觀點、案例、趨勢、策略與實操融為一體，知到、學到、用到、得到3、培養(yǎng)熟知行業(yè)、消費、品牌與戰(zhàn)略，并能對接企業(yè)決策的互聯(lián)網營銷人才。4、掌握三十六套全網整合精準營兵器，搞懂，并能運用；5、掌握低成

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家族財富保全與傳承構建主講：金玉成【課程對象】【課時安排】1天，6小時/天【授課方式】專題講授、案例分析、小組研討、互動提問、腦力激蕩、啟發(fā)教學【課程大綱】引言：1、快速發(fā)展的家族企業(yè)與高凈值人士2、高凈值人士財富管理的九大潛在需求一、高凈值人士所面臨的財富風險案例分析：登記在你名下的財產未必是你真正擁有的財富1、財富是用風險來衡量的2、資產公私不分的風險3

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電銷主管綜合管理能力提升主講：金玉成課程收益：1、電銷主管的角色認知、自我定位與綜合能力提升2、掌握新人職涯規(guī)劃與輔導育成的方法3、掌握日常經營與現(xiàn)場管理工作的關鍵4、建立健全會議經營與掌握個案的輔導5、掌握屬員績效考核與目標規(guī)劃的關鍵6、掌握屬員激勵與能力提升的操作方法7、掌握高效的時間管理與高效溝通技巧課程時間：2天，6小時/天課程對象：電銷部門各層級管

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督訓師綜合能力強化訓練主講：金玉成課程背景：本課程以工作教導、工作方法、工作關系為主的培訓方法；工作教導是教導技巧，工作方法是工作改善的技巧；工作關系是教導如何面對問和解決問題的技巧；針對提升督訓師應具備的知識技巧而擬訂的課程；督訓師是公司管理的根本，管理效果在于督訓師是否具備相關專業(yè)技能，故而專業(yè)督導師強化訓練順應并符合管理架構要求并作為公司發(fā)展的重點工程

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基金定投營銷技能提升主講：金玉成課程時間：1天，6小時/天課程對象：授課方式：專題講授、案例分析、工具分享、腦力激蕩、小組研討、互動提問、啟發(fā)教學課程大綱：導入：基金營銷七大難第一講、基金營銷觀念梳理一、認知的突破1、基金營銷應有的兩個觀念2、基金營銷的兩個問題A、新客戶開發(fā)難B、營銷流程問題3、營銷定投的兩個目的A、銀行開發(fā)中高端客戶的利器B、維護老客戶的

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績效管理綜合能力提升主講：金玉成開發(fā)背景：針對高績效體系運行的四大模塊：目標設定，工作輔導，績效考核，貢獻回報，全面展開持續(xù)性提高績效的管理技能的課程。課程的終極目標就是，通過一系列管理手段能夠最大限度地激發(fā)員工自身的工作動機提高績效。當下不僅僅要建立一套管理制度，更重要的是通過管理手段來掌控預期可獲取的結果，培育上下一致的高績效精神，從營造一種綠色的生態(tài)環(huán)

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