服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與創(chuàng)新

  培訓(xùn)講師：金玉成

講師背景：
金玉成簡介【專業(yè)資質(zhì)】國家注冊管理咨詢師中國人壽區(qū)域副經(jīng)理中國平安人壽區(qū)域銷售總監(jiān)中國人保區(qū)域培訓(xùn)部經(jīng)理及區(qū)域總經(jīng)理10年營銷管理經(jīng)驗，5年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗銷售團隊建設(shè)及管理、中基層管理，會議營銷實戰(zhàn)專家【從業(yè)經(jīng)歷】1、2001—2004，中國 詳細>>

金玉成
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服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與創(chuàng)新詳細內(nèi)容

服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與創(chuàng)新


  服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計與創(chuàng)新
主講：金玉成
課程對象：
授課時間：2天，6小時/天
授課形式：
 專題講授、案例分析、工具分享、小組研討、互動提問、腦力激蕩、啟發(fā)教學(xué)
課程大綱：
第一講、服務(wù)體驗提升與創(chuàng)新
 課程導(dǎo)入：體驗引發(fā)的聯(lián)想
 案例分析：優(yōu)衣庫、淘公仔專賣店和騰訊產(chǎn)品專賣店、宜家
 一、服務(wù)體驗旅程
 1、什么是體驗旅程
 2、如何畫出客戶的旅程圖
 3、用戶HIGH點和痛點
 4、用戶的“做”（行為觀察）
 5、用戶的“想”（需求分析，和場景）
 6、用戶的“感受”（情緒和喚起）
 7、體驗工作坊（畫出消費者旅程節(jié)點）
 二、以用戶為中心
 1、用戶分析
 2、需求分析
 3、場景分析
 4、PERSONA的產(chǎn)出
 三、共同創(chuàng)造
 1、請你的品牌的忠實客戶參與
 2、用戶研究
 3、概念設(shè)計
 4、體驗設(shè)計
 5、反饋和迭代
 四、可見性
 1、把不可見的變成可見的
 2、如何讓一個概念通過文字傳達
 3、如果讓一個概念通過圖片傳達
 4、服務(wù)人格化
 5、有效服務(wù)，拒絕“無記憶”的過度服務(wù)
 五、NPS
 1、NPS概念
 2、體驗曲線
 3、體驗服務(wù)戰(zhàn)略
 4、服務(wù)細節(jié)和組織適應(yīng)
 六、工作坊操練
 1、向優(yōu)秀標桿學(xué)習體驗
 2、設(shè)計一個極致的概念“門店”
 3、用體驗金字塔，尤其是是反思層設(shè)計
第二講、服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計與創(chuàng)新
 一、服務(wù)與服務(wù)系統(tǒng)
 1、服務(wù)的定義與分類
 2、服務(wù)的六個固有特性
 3、服務(wù)的五個特點
 4、服務(wù)功能與顧客化程度模型
 5、KANO顧客感知模型
 6、服務(wù)要素競爭模型分析
 7、服務(wù)系統(tǒng)的標準架構(gòu)
 8、服務(wù)實現(xiàn)過程模型分析
 二、服務(wù)質(zhì)量模型
 1、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意
 2、服務(wù)質(zhì)量感知模型分析
 3、SERVQUAL模型——PZB模型
 4、服務(wù)質(zhì)量的五個維度
 5、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析
 6、服務(wù)設(shè)計與傳遞中的七種差距
 7、服務(wù)質(zhì)量環(huán)與一般產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)的差異分析
 8、服務(wù)質(zhì)量形成一般模型分析
 9、顧客滿意度測評
 10、顧客滿意度計算方法
 11、四種顧客滿意指數(shù)模型
 瑞典顧客滿意指數(shù)（SCSB）模型、美國顧客滿意指數(shù)（ACSI）模型
 歐洲顧客滿意指數(shù)（ECSI）模型、中國顧客滿意指數(shù)（CCSI）模型
 三、服務(wù)創(chuàng)新動力與模型
 1、創(chuàng)新的定義
 2、服務(wù)創(chuàng)新概念與特征
 3、服務(wù)創(chuàng)新與一般產(chǎn)品創(chuàng)新的區(qū)別
 4、服務(wù)創(chuàng)新的類型分析
 5、服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力模型
 6、服務(wù)創(chuàng)新整合模型：四維度模型
 7、服務(wù)創(chuàng)新模式
 戰(zhàn)略創(chuàng)新、專業(yè)、配套創(chuàng)新、工匠模式、網(wǎng)絡(luò)模式、參與者模式
 8、服務(wù)創(chuàng)新的七個途徑
 四、服務(wù)設(shè)計與開發(fā)
 1、新服務(wù)開發(fā)的定義與特性
 2、服務(wù)過程再設(shè)計的類型
 3、服務(wù)設(shè)計過程
 4、服務(wù)設(shè)計的四種具體方法
 工業(yè)化設(shè)計法、定制化方法、顧客接觸設(shè)計法、集成設(shè)計法
第三講、課程總結(jié)與回顧

 

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電子銀行營銷技巧與話術(shù)主講：金玉成培訓(xùn)背景：隨著我國信息化建設(shè)的穩(wěn)步發(fā)展，人們的生存方式和價值觀念都發(fā)生了巨大的改變，像金融理念、投資方式和消費習慣等，網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)上支付越來越成為人們的日常行為，為我國電子銀行的發(fā)展創(chuàng)造了廣闊的市場前景。電子銀行以傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)不可比擬的優(yōu)勢，成為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的必然選擇。把“營銷”作為競爭策略，通過營銷讓大眾了解電子銀行產(chǎn)

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保險行業(yè)發(fā)展及前景展望主講：金玉成課程對象：授課時間：1天，6小時/天授課形式：政策解讀、案例分析、專題講授、小組研討、腦力激蕩、啟發(fā)教學(xué)課程大綱：第一講、保險行業(yè)發(fā)展分析一、中國保險業(yè)的沿革1、中國近代保險業(yè)發(fā)展史簡介2、中國金融業(yè)三架馬車解讀3、保險業(yè)在社會經(jīng)濟中發(fā)揮不可替代的功能二、中國壽險業(yè)的現(xiàn)狀1、壽險保費在總保費中的占比逐年提高2、朝陽行業(yè)，無限

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保險公司內(nèi)訓(xùn)師TTT成長訓(xùn)練主講：金玉成課程收益：1、專業(yè)訓(xùn)練：熟練編導(dǎo)演技能，將內(nèi)容更有效的呈現(xiàn)給學(xué)員。2、案例剖析：引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，把解決方案融匯到現(xiàn)實案例中。3、互動交流：鼓勵學(xué)員從切深經(jīng)歷出發(fā)，體驗學(xué)習的樂趣。4、緊扣主題：圍繞主題，深入挖掘。激發(fā)學(xué)員潛意識，提升學(xué)員的思考能力。5、實戰(zhàn)模擬：一切從實戰(zhàn)出發(fā)，現(xiàn)場解決問題，提升學(xué)員解決問題

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保險在個人資產(chǎn)管理中的功能與意義主講：金玉成課程背景：隨著客戶理財觀念的逐漸成熟，以及財富管理市場由藍海進入紅海，競爭越來越激烈：第三方財富管理、獨立理財顧問迅速掘起，信托、基金等公司紛紛成立財富管理中心，繞過保險公司直接面向終端客戶，保險在產(chǎn)品上的優(yōu)勢己經(jīng)越來越少。與此同時，單一產(chǎn)品銷售帶來的問題也逐步顯現(xiàn)：越來越多的銷售顧問抱怨自己就是個業(yè)務(wù)員，根本談不

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互聯(lián)網(wǎng)消費金融渠道開發(fā)與管理主講：金玉成課時安排：2天，6小時/天課程對象：課程收益：1、洞察互聯(lián)網(wǎng)營銷、移動互聯(lián)網(wǎng)營銷、電子商務(wù)營銷及全網(wǎng)整合精準營銷現(xiàn)狀2、理論、觀點、案例、趨勢、策略與實操融為一體，知到、學(xué)到、用到、得到3、培養(yǎng)熟知行業(yè)、消費、品牌與戰(zhàn)略，并能對接企業(yè)決策的互聯(lián)網(wǎng)營銷人才。4、掌握三十六套全網(wǎng)整合精準營兵器，搞懂，并能運用；5、掌握低成

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家族財富保全與傳承構(gòu)建主講：金玉成【課程對象】【課時安排】1天，6小時/天【授課方式】專題講授、案例分析、小組研討、互動提問、腦力激蕩、啟發(fā)教學(xué)【課程大綱】引言：1、快速發(fā)展的家族企業(yè)與高凈值人士2、高凈值人士財富管理的九大潛在需求一、高凈值人士所面臨的財富風險案例分析：登記在你名下的財產(chǎn)未必是你真正擁有的財富1、財富是用風險來衡量的2、資產(chǎn)公私不分的風險3

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電銷主管綜合管理能力提升主講：金玉成課程收益：1、電銷主管的角色認知、自我定位與綜合能力提升2、掌握新人職涯規(guī)劃與輔導(dǎo)育成的方法3、掌握日常經(jīng)營與現(xiàn)場管理工作的關(guān)鍵4、建立健全會議經(jīng)營與掌握個案的輔導(dǎo)5、掌握屬員績效考核與目標規(guī)劃的關(guān)鍵6、掌握屬員激勵與能力提升的操作方法7、掌握高效的時間管理與高效溝通技巧課程時間：2天，6小時/天課程對象：電銷部門各層級管

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督訓(xùn)師綜合能力強化訓(xùn)練主講：金玉成課程背景：本課程以工作教導(dǎo)、工作方法、工作關(guān)系為主的培訓(xùn)方法；工作教導(dǎo)是教導(dǎo)技巧，工作方法是工作改善的技巧；工作關(guān)系是教導(dǎo)如何面對問和解決問題的技巧；針對提升督訓(xùn)師應(yīng)具備的知識技巧而擬訂的課程；督訓(xùn)師是公司管理的根本，管理效果在于督訓(xùn)師是否具備相關(guān)專業(yè)技能，故而專業(yè)督導(dǎo)師強化訓(xùn)練順應(yīng)并符合管理架構(gòu)要求并作為公司發(fā)展的重點工程

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基金定投營銷技能提升主講：金玉成課程時間：1天，6小時/天課程對象：授課方式：專題講授、案例分析、工具分享、腦力激蕩、小組研討、互動提問、啟發(fā)教學(xué)課程大綱：導(dǎo)入：基金營銷七大難第一講、基金營銷觀念梳理一、認知的突破1、基金營銷應(yīng)有的兩個觀念2、基金營銷的兩個問題A、新客戶開發(fā)難B、營銷流程問題3、營銷定投的兩個目的A、銀行開發(fā)中高端客戶的利器B、維護老客戶的

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績效管理綜合能力提升主講：金玉成開發(fā)背景：針對高績效體系運行的四大模塊：目標設(shè)定，工作輔導(dǎo)，績效考核，貢獻回報，全面展開持續(xù)性提高績效的管理技能的課程。課程的終極目標就是，通過一系列管理手段能夠最大限度地激發(fā)員工自身的工作動機提高績效。當下不僅僅要建立一套管理制度，更重要的是通過管理手段來掌控預(yù)期可獲取的結(jié)果，培育上下一致的高績效精神，從營造一種綠色的生態(tài)環(huán)

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