銀行客戶投訴分析與落地解決策略

  培訓(xùn)講師:金玉成

講師背景:
金玉成簡(jiǎn)介【專業(yè)資質(zhì)】國(guó)家注冊(cè)管理咨詢師中國(guó)人壽區(qū)域副經(jīng)理中國(guó)平安人壽區(qū)域銷售總監(jiān)中國(guó)人保區(qū)域培訓(xùn)部經(jīng)理及區(qū)域總經(jīng)理10年?duì)I銷管理經(jīng)驗(yàn),5年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理、中基層管理,會(huì)議營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家【從業(yè)經(jīng)歷】1、2001—2004,中國(guó) 詳細(xì)>>

金玉成
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銀行客戶投訴分析與落地解決策略


銀行客戶投訴分析與落地解決策略
主講:金玉成
課程目標(biāo):
1、學(xué)習(xí)并掌握客戶投訴的心理分析定位
2、學(xué)習(xí)并掌握客戶投訴的化解處理技巧
3、學(xué)習(xí)并掌握整體客戶投訴處理流程
4、學(xué)以致用,場(chǎng)景模擬與現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)相結(jié)合,將培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化為落地成果。
授課方式:
專題講授、小組研討、互動(dòng)發(fā)布、案例分析、模擬點(diǎn)評(píng)、工具分享、啟發(fā)教學(xué)
課時(shí)安排:1天,6小時(shí) / 天 課程大綱:
第一講、客戶投訴心理分析
一、客戶三種需求
1、業(yè)務(wù)咨詢辦理
2、傾訴發(fā)泄
3、尊重認(rèn)同
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、主體:顧客自己的原因
2、客體:顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、媒介:對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
三、客戶投訴產(chǎn)生的過程
1、由量的積累到質(zhì)的飛躍;
2、潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
四、客戶投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?br/>五、客戶投訴目的與動(dòng)機(jī)
1、精神滿足
2、物質(zhì)滿足
六、客戶四種性格與投訴的心理分析及處理技巧
1、四種性格的特點(diǎn)描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
2、四種性格的短片斷觀看及分析討論
3、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧
4、針對(duì)四種客戶性格的投訴處理技巧
七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
1、音量分析
2、語速分析
3、語氣、語調(diào)
4、情緒分析
5、表達(dá)邏輯分析
6、核心問題分析
八、超越客戶滿意的三大策略
1、提高服務(wù)品質(zhì)
2、巧妙地降低客戶期望值
3、精神情感層面滿足
九、案例分析及視頻觀看
1、貸款沒有如期審批下來導(dǎo)致投訴心理分析
2、房貸車貸等客戶投訴心理分析
3、理財(cái)產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期的客戶投訴心理分析
4、客戶稱未受尊重心理分析
5、客戶緣何投訴
6、示范指導(dǎo)、模擬演練
7、就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第二講、客戶投訴的處理技巧
一、處理客戶投訴宗旨
1、客戶滿意最大
2、減少銀行損失
二、處理客戶投訴的要訣
1、先處理感情
2、再處理事情;
三、10種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方式:
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問客戶
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求
四、影響處理客戶不滿投訴效果的三大因素:
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
五、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出合理化解決方案
5、獲得認(rèn)同并立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
六、客戶投訴處理的三明治技巧
七、客戶投訴處理細(xì)節(jié)
八、巧妙降低客戶期望值技巧
九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
十、快速處理客戶投訴策略
短片觀看及案例分析
十一、客戶投訴處理的十對(duì)策
十二、資源整合技巧
十三、投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
1、投訴處理方案策劃
A、投訴處理方案的核心目標(biāo)
B、投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
2、投訴處理方案呈現(xiàn)
十四、投訴處理的商務(wù)談判
十五、特殊客戶投訴處理策略整合
第三講、課程回顧與互動(dòng)交流

 

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保險(xiǎn)公司內(nèi)訓(xùn)師TTT成長(zhǎng)訓(xùn)練主講:金玉成課程收益:1、專業(yè)訓(xùn)練:熟練編導(dǎo)演技能,將內(nèi)容更有效的呈現(xiàn)給學(xué)員。2、案例剖析:引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,把解決方案融匯到現(xiàn)實(shí)案例中。3、互動(dòng)交流:鼓勵(lì)學(xué)員從切深經(jīng)歷出發(fā),體驗(yàn)學(xué)習(xí)的樂趣。4、緊扣主題:圍繞主題,深入挖掘。激發(fā)學(xué)員潛意識(shí),提升學(xué)員的思考能力。5、實(shí)戰(zhàn)模擬:一切從實(shí)戰(zhàn)出發(fā),現(xiàn)場(chǎng)解決問題,提升學(xué)員解決問題

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保險(xiǎn)在個(gè)人資產(chǎn)管理中的功能與意義主講:金玉成課程背景:隨著客戶理財(cái)觀念的逐漸成熟,以及財(cái)富管理市場(chǎng)由藍(lán)海進(jìn)入紅海,競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈:第三方財(cái)富管理、獨(dú)立理財(cái)顧問迅速掘起,信托、基金等公司紛紛成立財(cái)富管理中心,繞過保險(xiǎn)公司直接面向終端客戶,保險(xiǎn)在產(chǎn)品上的優(yōu)勢(shì)己經(jīng)越來越少。與此同時(shí),單一產(chǎn)品銷售帶來的問題也逐步顯現(xiàn):越來越多的銷售顧問抱怨自己就是個(gè)業(yè)務(wù)員,根本談不

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電銷主管綜合管理能力提升主講:金玉成課程收益:1、電銷主管的角色認(rèn)知、自我定位與綜合能力提升2、掌握新人職涯規(guī)劃與輔導(dǎo)育成的方法3、掌握日常經(jīng)營(yíng)與現(xiàn)場(chǎng)管理工作的關(guān)鍵4、建立健全會(huì)議經(jīng)營(yíng)與掌握個(gè)案的輔導(dǎo)5、掌握屬員績(jī)效考核與目標(biāo)規(guī)劃的關(guān)鍵6、掌握屬員激勵(lì)與能力提升的操作方法7、掌握高效的時(shí)間管理與高效溝通技巧課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天課程對(duì)象:電銷部門各層級(jí)管

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基金定投營(yíng)銷技能提升主講:金玉成課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天課程對(duì)象:授課方式:專題講授、案例分析、工具分享、腦力激蕩、小組研討、互動(dòng)提問、啟發(fā)教學(xué)課程大綱:導(dǎo)入:基金營(yíng)銷七大難第一講、基金營(yíng)銷觀念梳理一、認(rèn)知的突破1、基金營(yíng)銷應(yīng)有的兩個(gè)觀念2、基金營(yíng)銷的兩個(gè)問題A、新客戶開發(fā)難B、營(yíng)銷流程問題3、營(yíng)銷定投的兩個(gè)目的A、銀行開發(fā)中高端客戶的利器B、維護(hù)老客戶的

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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