銀行網(wǎng)點投訴與沖突處理

  培訓講師:金玉成

講師背景:
金玉成簡介【專業(yè)資質(zhì)】國家注冊管理咨詢師中國人壽區(qū)域副經(jīng)理中國平安人壽區(qū)域銷售總監(jiān)中國人保區(qū)域培訓部經(jīng)理及區(qū)域總經(jīng)理10年營銷管理經(jīng)驗,5年咨詢培訓經(jīng)驗銷售團隊建設及管理、中基層管理,會議營銷實戰(zhàn)專家【從業(yè)經(jīng)歷】1、2001—2004,中國 詳細>>

金玉成
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銀行網(wǎng)點投訴與沖突處理詳細內(nèi)容

銀行網(wǎng)點投訴與沖突處理


  銀行網(wǎng)點沖突與投訴處理
  主講人:金玉成
課程背景
在銀行業(yè)競爭日趨激烈的當下,銀行網(wǎng)點功能正在逐步轉(zhuǎn)型,從結算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務
營銷型網(wǎng)點轉(zhuǎn)變已經(jīng)是必然的趨勢。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關鍵在于提升網(wǎng)點的綜合服務能力和銷
售能力,如何有效提升客戶滿意度和忠誠度至關重要。
但是,在實際服務中我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)這種的現(xiàn)象:
1、部分員工缺乏良好的服務意識和觀念;
2、部分員工沒有準確理解自身的服務角色和定位,不善于團隊協(xié)作;
3、部分員工缺乏標準服務規(guī)范,服務的隨意性較強。
4、部分員工不知道怎么處理營業(yè)廳網(wǎng)點投訴事件,有事先想找領導;
5、部分員工缺乏正確的溝通方式、方法。
授課對象 柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行長
課程收益
1、掌握系統(tǒng)的客戶滿意度管理方法與技巧
2、了解客戶的情感和被尊重的需求,學會在各種服務情境中,正確運用服務營銷,
改善服務質(zhì)量,實現(xiàn)客戶滿意。
3、熟練掌握各種服務營銷技巧,尤其是處理客戶投訴,彌補客戶服務中出現(xiàn)錯誤的
技巧,創(chuàng)造客戶滿意。
授課方式
 專題講授、案例分析、工具分享、小組研討、互動發(fā)布、現(xiàn)場演練、啟發(fā)教學
課程時間1天,6小時/天
課程大綱
第一講、情景演練
一、難纏的客戶
1、角色扮演:遇到這樣的情況,你會怎么處理?
2、案例:一中年男子,氣勢洶洶的在銀行里吵鬧:
二、銀行居然給假錢?
1、案例:VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證,
三、不理解規(guī)定怎么辦?
1、案例:客戶因為等候時間過長,大發(fā)雷霆,如何處理?
第二講、投訴的根源在哪里
一、客戶為什么會投訴?
二、處理投訴的意義
三、投訴的種類
四、四心級服務
1、積極心
2、愛心
3、耐心
4、責任心
案例分析:下班時分,李大爺在銀行門口吵鬧,自己的銀行卡丟了要求解決。
第三講、投訴處理步驟及技巧
一、受理投訴
1、討論:柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對
二、安撫客戶(安撫情緒)
1、練習:在遇到一個憤怒的客戶時,你會怎樣處理
2、練習:如何使用3F的方法安撫客戶
三、收集信息(分析原因)
四、提出建議——分析客戶的需求
五、達成共識三大方法
六、確認滿意
七、回饋跟蹤(跟蹤回訪)
八、特別要點:如何在柜面提高投訴處理的速度?
練習:如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶?
第四講、有效處理客戶抱怨與投訴
一、防止客戶報怨的惡化
1、抱怨與投訴種類及對應策略資費/帳單/業(yè)務流程/系統(tǒng)問題/服務問題
2、如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
3、顧客抱怨處理流程與技巧
4、如何有效降低投訴數(shù)量
5、處理投訴的禮儀策略與方法
6、處理投訴的正確流程及主要步驟
二、用服務補救有效化解客戶不滿
1、什么是服務補救
2、怎樣進行服務補救
案例討論:“你收到我們的信了嗎?”
案例討論:“讓抱怨的顧客開心”
第五講、課程回顧與互動交流

 

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