服務(wù)禮儀-大綱-2天

  培訓(xùn)講師：李春媚

講師背景：
李春媚老師銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師、高級(jí)人力資源管理師IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)師亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘營(yíng)銷及客戶服務(wù)組專家工作經(jīng)驗(yàn)和君商學(xué)院講師北京博睿思諾管理咨詢公司培訓(xùn)師/銷售總經(jīng)理現(xiàn)代卓越管理集 詳細(xì)>>

李春媚
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服務(wù)禮儀-大綱-2天詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)禮儀-大綱-2天

《讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值——服務(wù)禮儀培訓(xùn)》大綱

課程目標(biāo)
? 知道專業(yè)的服務(wù)形象是怎樣的，認(rèn)識(shí)到專業(yè)形象對(duì)個(gè)人和組織的積極影響
? 掌握職業(yè)場(chǎng)合言談舉止規(guī)范和服務(wù)注意事項(xiàng)
? 訓(xùn)練掌握服務(wù)禮儀極其相關(guān)語(yǔ)言技巧
? 認(rèn)識(shí)和理解客戶服務(wù)的意義，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念與意識(shí)
? 調(diào)節(jié)服務(wù)心態(tài)，緩解工作壓力
?
掌握基本的服務(wù)流程與技巧，提升外部及內(nèi)部客戶滿意度，進(jìn)而幫助組織提高銷售業(yè)績(jī)


? 提升服務(wù)溝通技巧，從容應(yīng)對(duì)服務(wù)工作及客戶投訴
?
調(diào)整職業(yè)心態(tài)，從而轉(zhuǎn)變職業(yè)行為，提升職員綜合素質(zhì)，贏得客戶好感，從而幫助提升
企業(yè)良好形象

參加對(duì)象：銷售人員、銷售服務(wù)、跟單、客戶服務(wù)人員
課時(shí)：2天
課程人數(shù)：20~35人最佳

課程內(nèi)容

一、視圖頓悟——啟動(dòng)學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀規(guī)范的深層次“意愿” 【互動(dòng)探討】
? 出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念——你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？
? 服務(wù)禮儀重在服務(wù)
? 走出7秒第一印象怪圈

二、服務(wù)“舉止”禮儀——行為細(xì)節(jié)中內(nèi)心語(yǔ)言的流露 【全體演練】
? 男士及女士標(biāo)準(zhǔn)站姿
? 標(biāo)準(zhǔn)坐姿及手勢(shì)
? 輕盈的移動(dòng)和優(yōu)雅的取物
? 微笑――運(yùn)氣和財(cái)富的交換器
? 接待服務(wù)手勢(shì)及語(yǔ)言八步訓(xùn)練

三、服務(wù)“形象”禮儀——讓形象幫您“贏得尊重”
? 服務(wù)人員形象四原則
? 女服務(wù)人員的形象要求
? 男服務(wù)人員的形象要求

四、“公務(wù)接待”服務(wù)禮儀——讓公務(wù)接待更加規(guī)范
? 握手――這5秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益 【全體演練】
? 迎接與引領(lǐng)
? 陪同與乘電梯
? 商務(wù)介紹順序與原則
? 商務(wù)會(huì)談、會(huì)見、談判、餐飲座位
? 奉茶禮儀
? 送別
? 公務(wù)乘車座位安排
? 遞送名片 【參與演練】

五、辦公禮儀
? 辦公桌也是宣傳你職業(yè)形象的地方
? 同事間的相處之道
? 辦公室用語(yǔ)
? 辦公室行為規(guī)范
? 公司利益至上

六、電話禮儀及話術(shù)
? 讓電話傳遞你的職業(yè)形象，用電話禮儀成就你的事業(yè)
? 如何打工作電話
? 如何接工作電話
? 電話溝通技巧及話術(shù)
? 手機(jī)與座機(jī)使用注意事項(xiàng)

七、建立服務(wù)意識(shí)
? 為什么要有服務(wù)意識(shí)，顧客是怎樣失去的
? （內(nèi)部及外部）客戶要什么
■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之六度
■ 客服的四個(gè)層次
■ 客戶需求的四個(gè)層面

八、服務(wù)技巧
? 觀察客戶的技巧——投其所好
■ 觀察客戶的要求
■ 觀察顧客的角度
■ 顧客的五種性格分析及應(yīng)對(duì)技巧
? 與客戶有效溝通的技巧——與顧客達(dá)成協(xié)議的金科玉律
? 尊重顧客的技巧
? 有效溝通的傾聽技巧
? 傾聽的好處
? 傾聽的障礙
? 傾聽的五個(gè)層次
? 有效溝通的提問(wèn)技巧
? 七不問(wèn)
? 開放式、封閉式及其他形式的問(wèn)題
? 四級(jí)提問(wèn)法
? 準(zhǔn)確的表達(dá)
? 堅(jiān)持正面的表達(dá)
? 運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言
? 基于顧客利益的表達(dá)
? 坦陳自己的感受
? 怎樣對(duì)顧客說(shuō)“不”
? 用“你可以……”代替“不”

九、投訴處理及平息顧客不滿——留住客戶，創(chuàng)造價(jià)值
? 顧客為什么投訴、為什么不滿
? 為什么要平息顧客的不滿、處理客戶的投訴
? 顧客的不滿和投訴會(huì)傳染
? 投訴和不滿的顧客是朋友不是敵人
? 培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的良機(jī)
? 如何平息顧客的投訴和不滿——話術(shù)分解
? 聽的原則和技巧
? 讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽——排解憤怒
? 充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
? 收集信息——了解問(wèn)題所在
? 再次征求顧客意見——提出解決方案
? 跟蹤服務(wù)——留住顧客

十、建立積極心態(tài)及壓力的自我管理
? 壓力自測(cè)
? 為誰(shuí)工作？如何培養(yǎng)積極心態(tài)
? 何為壓力及壓力的來(lái)源
? 減壓的幾種辦法

 

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