銷售和門店服務-禮儀+溝通-1天
銷售和門店服務-禮儀+溝通-1天詳細內容
銷售和門店服務-禮儀+溝通-1天
《銷售和門店服務人員的禮儀與溝通》大綱
課時:1天
課程人數:20~35人最佳
課程內容
一、銷售和門店服務人員的拜訪、接待和服務——禮儀
視圖頓悟——啟動學習服務禮儀規(guī)范的深層次“意愿”
出色的服務態(tài)度、優(yōu)質的服務理念——你能代表你的公司和團隊嗎?
服務禮儀重在服務
走出7秒第一印象怪圈
儀容儀表要求
女性銷售和門店服務人員的儀容儀表要求
男性銷售和門店服務人員的儀容儀表要求
儀容儀表反面示例
行為舉止禮儀要求
男士標準站姿
女士標準站姿
標準坐姿
鞠躬和點頭欠身禮
柜面服務蹲姿
手位指示
取物和遞物
眼神
微笑——運氣和財富的交換器
行為舉止反面示例
二、銷售和門店服務人員的接待和服務——服務意識、技巧及話術
接待服務意識及技巧
為什么要提高服務水準?
服務要滿足客戶的三個感覺
接待服務話術
門店規(guī)范化服務“八步規(guī)范”
優(yōu)質服務之文明十字
三、銷售和門店服務人員的接待和服務——溝通技巧提升
溝通的理念、概念和重點
溝通的障礙
觀察的技巧[視圖訓練]
傾聽的技巧
王者之聽
傾聽的五個層次
積極傾聽的LADDER階梯
提問的技巧
開放式、封閉式、引導式、確認式
聽的五個層次
表達的技巧
站在別人的角度去思考
結構化表達
高情商表達
五種類型的人物性格及其溝通技巧
五種類型:掌控型、分析性、友善型、表現型、中和性
判斷方法——銷售人員必須在第一面10秒內得出結論
五種類型的相應溝通技巧
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