通信行業(yè)客服人員電話禮儀培訓(xùn)
通信行業(yè)客服人員電話禮儀培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
通信行業(yè)客服人員電話禮儀培訓(xùn)
通信行業(yè)客服人員電話禮儀培訓(xùn)
通信行業(yè)的客服人員通過電話,有聲而無形地傳遞著企業(yè)的形象。
電話客服人員電話禮儀的優(yōu)與劣,成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項重要課題。禮儀,是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧,是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn),也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。電話禮儀可以有效塑造自己在電話中的專業(yè)形象,使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象,從而形成獨特競爭優(yōu)勢。
《通信行業(yè)客服人員電話禮儀》,是一堂通信行業(yè)客服人員的必修課,因為:電話禮儀是一種有聲而無形的形象表達,電話形象是企業(yè)形象塑造更加細(xì)節(jié)化的有力表現(xiàn)!
【培訓(xùn)特色】
在本課程中, 客服人員將會學(xué)習(xí)和掌握電話禮儀的基本要領(lǐng),提高職業(yè)素養(yǎng),深刻體會電話禮儀的重要性,提高工作效率,增進自身的修養(yǎng),誠信待人,敬忠職守,培養(yǎng)高度責(zé)任感,為企業(yè)留住人才,培養(yǎng)人才。
大量的視頻賞析、音頻欣賞、互動練習(xí)和情景模擬,讓學(xué)員在認(rèn)識-體驗-應(yīng)用層層遞進的培訓(xùn)模式中學(xué)習(xí)。
認(rèn)識:"在參與中學(xué)習(xí)",由轉(zhuǎn)變認(rèn)知模式到轉(zhuǎn)變行為,直至成為習(xí)慣,從而提升形象
體驗:"在快樂中學(xué)習(xí)",體驗本身就是一種價值,深刻記憶體驗中積累的感悟
應(yīng)用:"練中學(xué),學(xué)后用",學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容具有很好的"長期保存效果"
【培訓(xùn)對象】 通信行業(yè)電話客服人員
【培訓(xùn)時間】1天,6課時
【核心模塊】
導(dǎo)言
通信行業(yè)客服人員的聽覺印象管理
第一聲建立聲音的第一印象
本次課程我們將分享什么?
通信行業(yè)電話客服人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
模塊一:今天你微笑了嗎,優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)禮儀
什么是電話服務(wù)禮儀
塑造美好的電話形象
客服人員聲音形象的塑造
保持專業(yè)友好聲音形象的方法
語言表達的技巧
語音發(fā)聲及吐字訓(xùn)練
電話服務(wù)禮儀
電話應(yīng)答的禮儀
電話交流中的禮儀
電話等待的禮儀
電話轉(zhuǎn)接的禮儀
客戶信息確認(rèn)的禮儀
記錄信息的禮儀
結(jié)束電話的禮儀
模塊二:把耳朵豎起來,做客戶有力的傾聽者
客戶溝通的概念
溝通的方式
溝通訊息的三要素
溝通中語音的表達
視覺影像易于牢記
傾聽與聽見之間
是什么影響了我們的傾聽能力
四大不良的傾聽習(xí)慣
提高傾聽能力的行動三步曲
模塊三:當(dāng)電話鈴聲響起時,你準(zhǔn)備好了嗎?
今人愛恨交加的電話溝通
22種電話溝通技巧之:如何接聽電話
22種電話溝通技巧之:什么該做,什么該說
22種電話溝通技巧之:如何讓對方從最好的角度“看見”你
22種電話溝通技巧之:如何高效的使用電話
今非昔比的呼叫中心
模塊四:與“抱怨者”成為朋友,讓客戶成為我們的教練
客戶的“憤怒清單”
令客戶不滿的“十宗罪”
創(chuàng)造忠誠客的關(guān)鍵—服務(wù)源于本心
對投訴客戶說聲“謝謝”
面對客戶投訴,你的第一反應(yīng)該如何
應(yīng)對投訴的有效解決方案
主動尋求反饋的四種方式
以人為本 用心溝通
模塊五:讓我們試一試,接一個打進來的電話
呼入電話的步驟及服務(wù)技巧
親切的問候
通過匹配創(chuàng)造和諧溝通氛圍
有效掌握通話的主動權(quán)
采取行動
呼入電話中的語言交流方法
用恭維的口氣拒絕
傾聽的技巧
提問的技巧
呼入服務(wù)的3F法
語言表達技巧
模塊六:通信行業(yè)客服人員電話禮儀培訓(xùn)總結(jié)
李云老師的其它課程
·模塊一:形象制勝單元一:儀容儀表單元二:化妝技巧·模塊二:成功著裝單元三:服飾搭配單元四:形象設(shè)計·模塊三:優(yōu)雅舉止單元五:體態(tài)訓(xùn)練單元六:舉止修飾·模塊四:風(fēng)格塑造單元七:風(fēng)格塑造五、課程大綱單元一:儀容儀表·職業(yè)形象構(gòu)成要素·服飾禮儀·面部修飾·發(fā)型修飾·肢體修飾·個人形象分析與改善單元二:儀容儀表·臉部立體結(jié)構(gòu)·冷暖色系搭配·卸妝與護膚·職業(yè)妝容示范
講師:李云詳情
高級秘書、助理全方位培訓(xùn)課程 01.01
序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間/課時培訓(xùn)師模塊一職業(yè)秘書的角色定位與素質(zhì)要求一.職業(yè)秘書的角色定位天上午1.5課時李云1職業(yè)秘書的角色定位2職業(yè)秘書的性質(zhì)3職業(yè)秘書的任務(wù)二.職業(yè)秘書的素質(zhì)要求1現(xiàn)代企業(yè)對秘書的職業(yè)要求2職業(yè)秘書應(yīng)具備的素質(zhì)3職業(yè)秘書應(yīng)具備的技能模塊二職業(yè)秘書的職業(yè)形象與商務(wù)禮儀一.職業(yè)秘書的職業(yè)形象天上午1.5課時李云1良好的印象2職業(yè)形象的儀態(tài)塑造
講師:李云詳情
序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方法天上午9:00-12:00模塊一何為氣質(zhì)氣質(zhì)為魂、為魄、為神韻,需細(xì)心揣摸,一生修煉1.何為氣質(zhì)培訓(xùn)講授2.女性的優(yōu)秀氣質(zhì)游戲互動3.五種類型女性氣質(zhì)的特點圖文賞析模塊二美好的印象我們只有7秒的時間,我們沒有第二次機會給人留下印象4.美好的印象游戲互動5.微笑的魅力專項訓(xùn)練6.動人的眼神專項訓(xùn)練7.不可忽視的肢體語言專項訓(xùn)練模塊三那一只優(yōu)
講師:李云詳情
《客服人員電話禮儀與溝通技巧》 01.01
一、今天你微笑了嗎?優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)禮儀(一)什么是電話服務(wù)禮儀(二)塑造美好的電話形象1、客服人員聲音形象的塑造2、好的聲音應(yīng)該注意的要點3、保持專業(yè)友好聲音形象的方法4、語言表達的技巧5、語言表達的外部技巧6、語音發(fā)聲及吐字訓(xùn)練(三)電話服務(wù)禮儀1、電話應(yīng)答的禮儀2、電話交流中的禮儀3、電話等待的禮儀4、電話轉(zhuǎn)接的禮儀5、客戶信息確認(rèn)的禮儀6、記錄信息的禮儀
講師:李云詳情
模塊一服務(wù)意識篇u什么是服務(wù)u什么是客戶u服務(wù)利潤鏈u管理客人的期望值u優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六要素u優(yōu)質(zhì)服務(wù)三方受益模塊二儀態(tài)舉止篇u良好的印象u微笑的魅力u挺拔的站姿u端莊的坐姿u從容的行姿u穩(wěn)妥的蹲姿u適當(dāng)?shù)氖謩輚距離的含義u標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)圖示下午14:00-17:00模塊三職業(yè)形象篇u制服的穿著要求u男士儀容儀表u西裝及領(lǐng)帶的禮儀u女士的儀容儀表u女士鞋襪的搭配u女士
講師:李云詳情
序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方法天上午9:00-12:00模塊一何為氣質(zhì)氣質(zhì)為魂、為魄、為神韻,需細(xì)心揣摸,一生修煉1.何為氣質(zhì)培訓(xùn)講授2.女性的優(yōu)秀氣質(zhì)游戲互動3.五種類型女性氣質(zhì)的特點圖文賞析模塊二美好的印象我們只有7秒的時間,我們沒有第二次機會給人留下印象4.美好的印象游戲互動5.微笑的魅力專項訓(xùn)練6.動人的眼神專項訓(xùn)練7.不可忽視的肢體語言專項訓(xùn)練模塊三那一只優(yōu)
講師:李云詳情
高級商務(wù)禮儀 01.01
節(jié)交際禮儀與形象力概述一禮儀概述(一)禮儀的形成要素(二)人際交往基本理念(三)交際三要素(四)如何將禮儀提升為生活藝術(shù)二形象力(一)形象的含義(二)形象接收方式(三)信息接收者的影響因素(四)形象管理三步驟(五)全方位表達能力第二節(jié)儀態(tài)與著裝一儀態(tài)二著裝(一)著裝考量的三大因素(二)著裝與社會期望值(三)穿著的TPO(四)女性穿著風(fēng)格分類(五)色彩搭配(六
講師:李云詳情
商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造 01.01
模塊一禮儀與職業(yè)形象--禮由心生,態(tài)度決定一切。禮儀,職場人士的必修課程。u禮儀的概念u禮儀的場景u禮儀與職業(yè)形象模塊二優(yōu)雅的儀態(tài)舉止--展現(xiàn)優(yōu)雅氣質(zhì),需從細(xì)節(jié)入手。儀態(tài)舉止,人際交往的“通行證”。u良好的印象u微笑的魅力u挺拔的站姿u端莊的坐姿u從容的行姿u穩(wěn)妥的蹲姿u適當(dāng)?shù)氖謩輚距離的含義模塊三時尚的職業(yè)形象--禮儀需要修煉,形象可以打造。如何成為他人眼
講師:李云詳情
形象決定未來 01.01
導(dǎo)言#61553;視頻賞析:《海瑟薇的面試》#61553;面試形象的七三鐵律#61550;7秒鐘建立印象#61550;3分鐘建立第二印象#61553;本次精品課程我們將分享什么?模塊一:職場新人形象管理之服飾裝扮篇#61553;基本原則#61550;職場新鮮人服飾裝扮四大迷思#61550;職場新鮮人服飾裝扮四大原則#61550;面試服裝四大類型#61553;
講師:李云詳情
電話客服綜合服務(wù)技能提升 01.01
講、與顧客交往的藝術(shù)——禮儀一、什么是禮儀二、什么是服務(wù)禮儀第二講、滿意服務(wù)從心開始——服務(wù)意識和素養(yǎng)一、服務(wù)人員的服務(wù)意識1.服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識2.走出服務(wù)意識的誤區(qū)二、服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)1.個人修養(yǎng)2.心理素質(zhì)3.專業(yè)素質(zhì)4.綜合素質(zhì)第三講、電話服務(wù)人員的語言禮儀一、禮貌用語1.禮貌語2.問候語3.迎送語4.請托語5.致謝語6.征詢語7.應(yīng)答
講師:李云詳情
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