【國(guó)網(wǎng)電商】《COPC客服系統(tǒng)搭建》
培訓(xùn)講師:楓影
講師背景:
楓影老師10年互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)老兵3年蘇寧采銷(xiāo)管理3年阿里天貓運(yùn)營(yíng)6年新零售私域運(yùn)營(yíng)電子科技大學(xué)科園教育特聘顧問(wèn)導(dǎo)師西南財(cái)經(jīng)大學(xué)特聘教授四川大學(xué)“互聯(lián)網(wǎng)”創(chuàng)業(yè)大賽評(píng)委四川省人社廳就業(yè)訓(xùn)練中心、省雙創(chuàng)中心電商創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師中國(guó)國(guó)際“互聯(lián)網(wǎng)”大賽四川賽 詳細(xì)>>

【國(guó)網(wǎng)電商】《COPC客服系統(tǒng)搭建》詳細(xì)內(nèi)容
【國(guó)網(wǎng)電商】《COPC客服系統(tǒng)搭建》
《COPC客服體系搭建》
主講:楓影
【課程背景】數(shù)字化時(shí)代,圍繞客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)價(jià)值運(yùn)營(yíng),客服體系需要考慮當(dāng)前多渠道集成、坐席客服及坐席輔助、質(zhì)檢、智能化工單處理及SCRM等方面進(jìn)行整體構(gòu)建,現(xiàn)代客服系統(tǒng),重點(diǎn)借助數(shù)字化系統(tǒng)在解決客戶(hù)日常問(wèn)題的同時(shí)提升整體的效率。
本節(jié)課全面系統(tǒng)地闡述客服系統(tǒng),借助當(dāng)前最前沿的數(shù)字化思維和方法,幫助學(xué)員深刻理解數(shù)字化時(shí)代客服系統(tǒng)的搭建方法以及集成要素。
【課程收獲】
了解客服體系搭建的主要內(nèi)容
掌握整體客服系統(tǒng)的運(yùn)作流程及方法
掌握提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的核心技巧
【課程時(shí)間】 1天(6小時(shí))
【課程對(duì)象】客服部門(mén)、產(chǎn)品部門(mén)
【課程內(nèi)容】
模塊
標(biāo)題
內(nèi)容
1
客服體系發(fā)展與智能客服系統(tǒng)的到來(lái)
COPC客服管理體系
COPC客服管理體系的發(fā)展歷程
COPC目標(biāo)及指導(dǎo)思想
COPC的核心內(nèi)容
客服體系的演變
客服定位與客服的服務(wù)內(nèi)容
從呼叫坐席到多渠道客服的演變
多渠道客服集成化的必然結(jié)果-智能客服系統(tǒng)
智能客服發(fā)展歷程
智能客服系統(tǒng)服務(wù)的核心思想
數(shù)字化時(shí)代搭建客服系統(tǒng)的指導(dǎo)思想
全渠道,打通前臺(tái)所有渠道
全鏈條,從渠道-客服-CRM全鏈條
數(shù)據(jù)化,SCRM(來(lái)源、標(biāo)簽、畫(huà)像、交易)
集成化,人工坐席+機(jī)器人客服+工單+SRCM+質(zhì)檢+培訓(xùn)
智能化,NLU+培訓(xùn)機(jī)器人+數(shù)字人
智能客服系統(tǒng)內(nèi)容
多渠道在線(xiàn)客服-外呼、微信、網(wǎng)站嵌入客服、短信等
客服質(zhì)檢與坐席輔助
培訓(xùn)機(jī)器人和數(shù)字人
2
客服系統(tǒng)架設(shè)
在線(xiàn)客服的核心內(nèi)容
全渠道客服-渠道集成
響應(yīng)式客服-知識(shí)庫(kù)
SCRM-精細(xì)化
客服人員培育
AI坐席輔助
客服機(jī)器人(文本機(jī)器人和語(yǔ)音機(jī)器人)
數(shù)字人
工單系統(tǒng)
客服與客服之間的溝通工具
客服與業(yè)務(wù)之間的溝通工具
實(shí)時(shí)查看工單進(jìn)度
質(zhì)檢
人工質(zhì)檢
智能質(zhì)檢
培訓(xùn)
傳統(tǒng)客服人員培訓(xùn)與選拔
培訓(xùn)機(jī)器人
【資訊】2022年智能客服系統(tǒng)發(fā)展解讀
3
客服滿(mǎn)意提升要素
人工坐席客服滿(mǎn)意度提升核心要素
標(biāo)準(zhǔn)流程樹(shù)和場(chǎng)景問(wèn)題
語(yǔ)料知識(shí)庫(kù)的建設(shè)
客服人員素質(zhì)培養(yǎng)
績(jī)效體系
人工客服質(zhì)檢
客服機(jī)器人,現(xiàn)代客服系統(tǒng)提升效率的必然
機(jī)器人客服的指標(biāo)
相應(yīng)機(jī)器人客服效果的三大核心指標(biāo)
構(gòu)建場(chǎng)景,整理FAQ,知識(shí)庫(kù)和算法匹配
現(xiàn)代客服系統(tǒng)的落地執(zhí)行要素
客服、產(chǎn)品與運(yùn)營(yíng)部門(mén)的三者協(xié)同
組織與人才體系的搭建
人力資源與客服團(tuán)隊(duì)自適應(yīng)學(xué)習(xí)服務(wù)體系構(gòu)建
【案例】中國(guó)電信智能客服系統(tǒng)的落地
楓影老師的其它課程
AI(含DeepSeek)及在制造業(yè)中的應(yīng)用【課題背景】AI,尤其是AI大模型(含Deepseek)的出現(xiàn),為更多行業(yè)在未來(lái)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展帶來(lái)了基于,了解人工智能和一些產(chǎn)業(yè)應(yīng)用能有效幫助學(xué)員在未來(lái)的工作中展開(kāi)有效的創(chuàng)新。【課程收獲】了解人工智能的發(fā)展史、工作原理AI在制造業(yè)中的一些應(yīng)用【參與人員】本課程適宜于:制造業(yè)【學(xué)員任務(wù)】任務(wù)一:了解人工智能、原理及工
講師:楓影詳情
DeepSeek在智能制造中的創(chuàng)新實(shí)踐【課程背景】在全球制造業(yè)加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下,人工智能技術(shù)正成為推動(dòng)智能工廠(chǎng)建設(shè)的核心引擎。以DeepSeek為代表的大模型技術(shù),憑借其強(qiáng)大的多模態(tài)理解、知識(shí)推理與預(yù)測(cè)分析能力,正在重塑設(shè)備管理、生產(chǎn)排程、質(zhì)量管控等關(guān)鍵制造環(huán)節(jié)。面對(duì)設(shè)備停機(jī)損失、工藝參數(shù)漂移、能耗超標(biāo)等行業(yè)痛點(diǎn),傳統(tǒng)基于規(guī)則的專(zhuān)家系統(tǒng)已難以滿(mǎn)足復(fù)雜生
講師:楓影詳情
人人都可以打造自己的專(zhuān)屬DeepSeek【課程背景】在當(dāng)今信息化快速發(fā)展的時(shí)代,智能化工具正在深刻改變?nèi)藗兊墓ぷ骱蜕罘绞紻eepSeek作為一款先進(jìn)的智能工具,憑借其強(qiáng)大的信息檢索、數(shù)據(jù)分析和文本處理能力,正在成為職場(chǎng)人士、學(xué)生、研究人員以及企業(yè)管理者的得力助手然而,許多人在使用DeepSeek時(shí),往往僅停留在其基本功能的表面,而未能充分發(fā)揮其潛力如何能夠
講師:楓影詳情
DeepSeek在管理中的應(yīng)用(實(shí)操)【課程背景】在現(xiàn)代管理中,數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策和高效運(yùn)營(yíng)是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。DeepSeek作為一種先進(jìn)的生成式人工智能工具,能夠通過(guò)智能化數(shù)據(jù)分析、自動(dòng)化報(bào)告生成和決策支持,幫助管理者提升工作效率、優(yōu)化資源配置,并在復(fù)雜的商業(yè)環(huán)境中做出更明智的決策。然而,如何充分利用DeepSeek的功能,結(jié)合管理實(shí)踐中的具體需求,仍然
講師:楓影詳情
Deepseek+建筑業(yè)營(yíng)銷(xiāo)課程背景:隨著建筑行業(yè)的快速發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日越激烈,營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售人員不僅需要掌握傳統(tǒng)的銷(xiāo)售技巧,還需要熟練運(yùn)用現(xiàn)代化工具和技術(shù),以提升營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售效率和精準(zhǔn)度。本課程專(zhuān)為建筑行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售人員設(shè)計(jì),旨在通過(guò)系統(tǒng)化的培訓(xùn),幫助學(xué)員在市場(chǎng)和大客戶(hù)銷(xiāo)售端提升能力。在營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售中,學(xué)員將學(xué)習(xí)從線(xiàn)索獲取到簽約的全流程管理,結(jié)合DeepSeek工具的
講師:楓影詳情
DeepSeek及在業(yè)務(wù)中的應(yīng)用(實(shí)操)【課程背景】在通訊運(yùn)營(yíng)服務(wù)商的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中,業(yè)務(wù)范圍涵蓋了通訊網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、市場(chǎng)分析與用戶(hù)洞察、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、品牌與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、渠道管理、銷(xiāo)售管理以及客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)體驗(yàn)的打造。DeepSeek作為一種先進(jìn)的生成式人工智能工具,幫助企業(yè)提升運(yùn)營(yíng)效率、優(yōu)化資源配置,并在復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中做出更明智的決策。本課程旨在幫助學(xué)員深入了
講師:楓影詳情
AI賦能數(shù)據(jù)分析——基于DeepSeek的實(shí)踐與應(yīng)用課程背景隨著數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策的普及,AI技術(shù)(如DeepSeek)正在重塑傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析流程。本課程聚焦AI如何賦能數(shù)據(jù)分析全流程,從問(wèn)題建模到結(jié)論產(chǎn)出,結(jié)合DeepSeek工具的實(shí)際應(yīng)用,幫助學(xué)員掌握高效、智能的數(shù)據(jù)分析能力,提升業(yè)務(wù)洞察與決策效率。課程目標(biāo)1.理解數(shù)據(jù)分析的核心價(jià)值與AI賦能的必要性2.掌握基
講師:楓影詳情
DeepSeek及在業(yè)務(wù)中的應(yīng)用(實(shí)操)【課程背景】在通訊運(yùn)營(yíng)服務(wù)商的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中,業(yè)務(wù)范圍涵蓋了通訊網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、市場(chǎng)分析與用戶(hù)洞察、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、品牌與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、渠道管理、銷(xiāo)售管理以及客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)體驗(yàn)的打造。DeepSeek作為一種先進(jìn)的生成式人工智能工具,幫助企業(yè)提升運(yùn)營(yíng)效率、優(yōu)化資源配置,并在復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中做出更明智的決策。本課程旨在幫助學(xué)員深入了
講師:楓影詳情
Deepseek+營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售課程背景:當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日越激烈,營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售人員不僅需要掌握傳統(tǒng)的銷(xiāo)售技巧,還需要熟練運(yùn)用現(xiàn)代化工具和技術(shù),以提升營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售效率和精準(zhǔn)度。本課程專(zhuān)為營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售人員設(shè)計(jì),旨在通過(guò)系統(tǒng)化的培訓(xùn),幫助學(xué)員在市場(chǎng)和大客戶(hù)銷(xiāo)售端提升能力。在營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售中,學(xué)員將學(xué)習(xí)從線(xiàn)索獲取到簽約的全流程管理,結(jié)合DeepSeek工具的應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售提效和轉(zhuǎn)化率提升
講師:楓影詳情
Deepseek+產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)實(shí)操課程背景在當(dāng)今快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中,產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的效率和精準(zhǔn)度至關(guān)重要。Deepseek作為一款強(qiáng)大的AI工具,能夠幫助產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)人員從產(chǎn)品定位、內(nèi)容創(chuàng)作到數(shù)據(jù)分析、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)等多個(gè)環(huán)節(jié)提升效率,降低成本,并實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的用戶(hù)洞察和運(yùn)營(yíng)決策。通過(guò)本課程,學(xué)員將掌握Deepseek在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中的實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景,結(jié)合工具的特性,完成從“0到1”
講師:楓影詳情
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